Online vindbaarheid van hulp voor ondernemers
Samengevat: 1 van de 4 ondernemers kwam op de plek waar ze met vertrouwen hun aanvraag voor financiële hulp kunnen doen. 3 van de 4 ondernemers liep vast op allerlei verschillende webpagina’s. Ondernemers ervaren vooral problemen door een onduidelijke structuur, wisselend taalgebruik en het feit dat zij niet eenvoudig direct contact kunnen opnemen.
- Datum onderzoek
- oktober 2025
- Uitgevoerd door
- gemeente Utrecht
- Type onderzoek
- kwalitatief onderzoek, observatieonderzoek
- Doelgroep
- ondernemers
Op deze pagina
Doel van het onderzoek
Vergroten van de online vindbaarheid van hulp voor ondernemers zodat de dienstverlening aan de ondernemers verbeterd kan worden.
Onderzoeksvraag
In hoeverre kunnen Utrechtse ondernemers met een hulpvraag via de website makkelijk informatie vinden die hen helpt om hun vraag met vertrouwen te stellen?
Advies
Als ondernemer wil je snel verder kunnen als je tegen problemen aanloopt. Bijvoorbeeld bij geldzorgen, vragen over bedrijfsvoering of juridische kwesties. Je zoekt een ingang die duidelijk en makkelijk te vinden is. De hulp moet passen bij jouw situatie: of je nu direct iets moet oplossen of vooruit wilt kijken. Als die ondersteuning mensgericht en actiegericht is, kun je sneller verder. Dit advies laat zien hoe de dienstverlening beter kan aansluiten op wat ondernemers nodig hebben.
Maak de toegang eenvoudig en overzichtelijk
De huidige informatie is verspreid over meerdere pagina’s zoals Advies en contact voor ondernemers, Ondernemer Centraal en het loket voor subsidieaanvragen. Dit maakt het lastig voor ondernemers om snel de juiste hulp te vinden. De ondernemers die hebben deelgenomen aan dit onderzoek waren op zoek naar manieren om snel in contact te kunnen komen. Hiervoor zijn verschillende oplossingsrichtingen te bedenken, bijvoorbeeld:
- Een centrale pagina die ondernemers moeiteloos op weg helpt: met bijvoorbeeld een heldere navigatie(structuur) en/of een slimme, goed geteste beslisboom/keuzehulp die echt werkt.
- Ondernemers vinden sneller hun weg als ze zich herkennen in de aangeboden informatie. Gebruik bijvoorbeeld een duidelijke structuur op basis van hulpvragen (financieel, juridisch, coaching, etc. of ‘ik wil stoppen’, ‘ik zoek/wil advies, ‘ik heb schulden’). Zo ontstaat een logische en persoonlijke toegang tot hulp.
- Contactgegevens prominent neerzetten en zorgen voor een oproep om contact op te nemen die aansluit bij de doelgroep. Overweeg telefoonnummer prominenter aan te bieden, dat kan als persoonlijker en laagdrempeliger ervaren worden dan een formulier.
- FAQ-sectie. Anticipeer op vragen zoals: “Wat kost dit?”, “Hoe werkt het?”, “Hoeveel tijd moet ik erin steken?” en “Waar vinden de gesprekken plaats?”
- Voeg een prominente zoekfunctie toe (Ondernemer Centraal website), zodat gebruikers snel content kunnen vinden.
- Kijk ook welke aanbevelingen vanuit Effectmeting Ondernemer Centraal al zijn doorgevoerd en naar de effecten daarvan.
Versterk de visuele en inhoudelijke consistentie tussen de pagina’s
De stijl en toon van de pagina’s verschillen sterk. Ondernemers die op de Ondernemer Centraal-pagina’s kwamen hadden niet het idee er een relatie was met de gemeente Utrecht. Harmoniseer de tone-of-voice en visuele stijl: Gebruik dezelfde iconen, kleuren en taal.
Gebruik empathische en begrijpelijke taal
Taal die vertrouwen wekt en uitnodigt tot actie kan het verschil maken. Vermijd ambtelijke formuleringen en kies voor korte en actieve zinnen. Bijvoorbeeld: “Je/U staat er niet alleen voor” of “Samen kijken we wat mogelijk is.” Dit verlaagt de drempel om hulp te zoeken. Vermijd jargon en ambtelijke formuleringen:
- Product aanvragen -> hulp aanvragen
- Dienstverlening op maat -> persoonlijk advies voor jouw/uw situatie
- U kunt hier terecht voor… -> Wij helpen je/u met …
Zorg voor een eenvoudige en herkenbare structuur op de Ondernemer Centraal-pagina’s
- Algemeen: Plaats een duidelijke Call-to-action (CTA) bovenaan de pagina’s, met uitleg over wat het gesprek inhoudt, hoe lang het duurt en wat ondernemers kunnen verwachten.
- Homepage: Maak navigatie tussen gemeenten intuïtiever.
- Algemeen: Kies één term en gebruik die consistent over alle pagina’s heen. Er worden verschillende termen gebruikt waarmee hetzelfde bedoeld wordt, bijvoorbeeld ‘meld je aan voor toekomstgesprek’ vs ‘neem contact op met’.
- Formulier: Zorg voor duidelijke uitleg bij het formulier, voeg een korte introductie toe. “Wil je contact opnemen voor jezelf of namens een ondernemer? Vul hieronder je gegevens in. We nemen binnen twee werkdagen contact met je op.”
- Formulier: Help gebruikers met invulvoorbeelden. “Bijvoorbeeld: ‘Ik zoek hulp bij schulden’ of ‘Ik wil weten wat Ondernemer Centraal voor mijn cliënt kan betekenen.” Houd bij het maken van de formulieren rekening met de richtlijnen van NL Design System -> Introductie richtlijnen voor formulieren · NL Design System.
- Formulier: Geef verwachte reactietijd en vervolgstappen aan. “Je ontvangt een bevestiging per mail. Binnen twee werkdagen neemt een adviseur contact met je op.”
- Utrecht: CTA en contactmogelijkheden: “Vraag direct een gesprek aan” met uitleg over wat het gesprek inhoudt. Zorg voor consistente CTA-knoppen en broodkruimels zodat ondernemers altijd weten waar ze zijn. Biedt meerdere kanalen aan om vragen te stellen, denk aan telefoon of chatten met een adviseur.
- Utrecht: Lokale herkenbaarheid versterken. Begin met een oproep: Bijv. “Ben jij ondernemer in Utrecht en heb je vragen over je bedrijf? Wij staan voor je klaar.
Maak het proces transparant
Ondernemers willen weten wat ze kunnen verwachten. Geef duidelijkheid over vervolgstappen, reactietijden, wie contact opneemt, (indien van toepassing) wat de kosten zijn, duur van het traject, etc. Een kort stappenplan of tijdlijn (inzicht in het proces van aanmelding tot hulp) helpt om onzekerheid weg te nemen en vertrouwen te versterken.
Bied meerdere toegangsroutes
Niet elke ondernemer is digitaal vaardig en sommige ondernemers hebben moeite met lezen en schrijven in het Nederlands. Naast online formulieren is het waardevol om telefonische hulp, fysieke spreekuren en ondersteuning via intermediairs aan te bieden. Zo wordt hulp bereikbaar voor een bredere groep, inclusief ondernemers in kwetsbare situaties.
Maak informatie visueel en scanbaar
Gebruik tussenkopjes, bulletpoints, iconen, visuele blokken en witruimtes om lange teksten toegankelijker te maken. Dit helpt ondernemers snel te vinden wat ze nodig hebben.
Door deze elementen te combineren ontstaat een hulpstructuur.
Resultaten en inzichten
Ondernemers ervaren moeite om snel de juiste informatie te vinden door het grote aantal pagina’s en teksten. Dit leidt tot frustratie en afhaken, vooral bij tijdsdruk of urgente hulpvragen.
“Ik zoek op subsidie want ik heb ooit gehoord: Subsidie betekent geld”
“Ik wil direct iemand, contact”
“Ik ga zo vroeg mogelijk naar een mens”
““Dan kom ik op de startpagina, dan zit ik bij de paspoorten, parkeren enz. dan ben ik helemaal weg bij de ondernemer kwijt.”
“Ik voel me niet geholpen, heeft me veel tijd gekost”
Alle vier de ondernemers wilden snel met iemand in contact komen die hen kon helpen met hun vraag. Dat is niet gelukt. In plaats daarvan kwamen ze op veel verschillende webpagina’s terecht. Ze wisten niet zeker of ze op de goede plek waren. Een gesprek aanvragen gaat via een formulier, dat zijn extra stappen voor de ondernemer.
Tekst op utrecht.nl wordt als veel ervaren
“Dit is heel veel tekst, ik wil sneller bevestiging”
“Er staan heel veel highlight: wil je me hier een uur lang houden”
De hoeveelheid aan tekst op meerdere pagina’s van utrecht.nl leidt tot scrollgedrag, onzekerheid en afhaken.
Andere hulp leidt tot keuzestress
“Welke van de keuzes moet ik nu maken? De gemeente Utrecht bepaalt toch wat ik nodig heb?”
“Doe ik jullie werk? Het is het werk de gemeente Utrecht om te helpen: ook al met hulpvraag in kaart brengen”
“Ik snapte de taal niet, heb maar geklikt om de kijken of ik paste. Ik zie het wel als ik gebeld wordt.”
De andere vormen van hulp op de hulp voor ondernemerspagina’s brengen de ondernemers van slag. Ondernemers moeten zelf uitzoeken wat bij hen past. Wie kan mij verder helpen?
Pagina ondernemer centraal
Niet duidelijk dat het om website van de gemeenten gaat. Uit de homepage valt niet af te leiden dat het om dienstverlening vanuit gemeenten gaat. Ook als de ondernemers op de pagina van Utrecht kwamen hadden ze nog steeds niet het gevoel dat het om een gemeentelijke website ging. Het navigeren door de pagina heen verliep niet soepel. Gebruik van verschillende termen en een onlogische structuur dragen bij aan dat het voor ondernemers niet duidelijk is wat ze hier kunnen doen.
“Dan heb ik eerst een heel verhaal over wat ondernemer centraal is. Dat is leuk, maar dat is onnodige informatie. De waaromvraag wordt hier niet beantwoord.” “Ik wil gewoon hulp… tak tak tak door!”
“Ik mis een zoekfunctie.”
“Ik heb niet het idee dat ik op de pagina van de gemeente ben.”
“Het is een weinig zeggende term.” (..) “Die hoeft niet centraal te staan, die moet gewoon geholpen worden.”
Dropdown en call-to-action ineen?
Er zit een gekke dropdown in een call-to-action-button op de homepage die ook nog eens op een rare plek staat, ergens halverwege. Als de dropdown opengeklapt is, zit er een keuze ‘andere gemeentes’ in, deze werkt niet.
Pagina van de gemeente Utrecht
“Is dit de belangrijkste informatie?”
“Lijkt nu of je een gesprek plant met Raymond Wang.”
De header bevat niet de informatie die noodzakelijk is voor ondernemers die hulp nodig hebben.
Zo werkt het, dus niet
“Hier wil ik me aanmelden, dan klik ik op stap één, dat is geen link.” “Kan niet op de stappen klikken!”
“Hoe meld ik me aan?”
De stappen worden als prettig ervaren en lijken perspectief te bieden (“duidelijke werkwijze”). Perspectief wordt weggenomen omdat men direct daarna vastloopt.
Toekomstgesprek
“Is meld je aan en plan een gesprek hetzelfde? Ik moet me toch eerst aanmelden voordat ik een gesprek krijg?”
“Dit zijn allemaal ondernemers die het wel is gelukt om hulp te krijgen… Hoe hebben ze dat voor elkaar gekregen?”
“Dan kom ik in een heel programma terecht. Dat wil ik niet, ik wil gewoon een enkele vraag stellen.”
“Vervolgdienstverlening? Wat houdt dat in? Is dat iets positiefs of negatiefs?”
Meld je aan voor een toekomstgesprek roept veel vragen op die onbeantwoord blijven.
Wat valt op?
- Verschillende termen: Meld je aan voor toekomstgesprek vs Neem contact op.
- Moeilijk te vinden waar je je kan aanmelden
- Partners? Wordt niet begrepen en komt uit de lucht vallen.
- Vervolgdienstverlening wordt niet begrepen
- Belangrijkste boodschap ontbreekt: “Wij kunnen je helpen, wat is je probleem?”
Formulier
“Het voelt niet goed, ik wil eerst een vraag stellen.”
“Ik wil een reactie.”
“Ik weet niet wat je krijgt hierna.”
Ondernemers weten niet wat zij kunnen verwachten na het invullen van het formulier. Verder wordt de informatie over ‘Ben je ondernemer in de gemeente Utrecht? Meld je dan direct aan via de gemeente Utrecht’ compleet over het hoofd gezien.
Opzet onderzoek
Observatieonderzoek. De ondernemers kregen een scenario over financiële hulpvraag voorgelegd. Na het voorlezen van het scenario gingen de ondernemers zelfstandig op zoek naar waar zij hun hulpvraag konden indienen. Zodra de ondernemer klaar was met het uitvoeren van de opdracht en nadrukkelijk had aangegeven klaar te zijn of aan had gegeven het op te geven werd het observatiegedeelte gestopt. Aan het eind van het onderzoek werden een aantal open vragen gesteld over hoe de ondernemer het ervaren had.
Scenario
Als gevestigde ondernemer maak je flink wat omzet, maar al je geld gaat naar je bedrijfsvoering: personeel, inkoop/verkoop, marketing, gas/water/licht, etc. etc. etc. Eigenlijk hou je niks over voor jezelf. Je hebt gehoord van een vriend van je dat de gemeente Utrecht je kan helpen. Die hulp kan je goed gebruiken en zou je wel willen ontvangen.
Opdracht: ga op zoek naar waar je deze hulp kan aanvragen.
Doelgroep
Gevestigde ondernemer (langer dan 1 jaar een bedrijf) in het MKB. Interessant: winkeliers in de stad. Pand & Personeel. Geen voorkennis: nog niet eerder een ondernemershulpvraag gesteld en/of opzoek gegaan naar informatie omtrent ondernemershulpvraag.
Contactinformatie
Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de gemeente Utrecht door:
- Wijnand van Eijndthoven, Verbetermanager - Gemeente Utrecht
- Jolanda Meijer, Concernklachtencoördinator - Gemeente Utrecht
- Danielle van der Heiden, Verbetermanager - Gemeente Utrecht
- Jeroen du Chatinier, UX Designer - Gemeente Utrecht