Ga naar hoofdinhoud

Begrijpelijkheid constateringsbrieven Vergunningen, Toezicht en Handhaving

Onderzoek uitgevoerd in 2025 door de Gemeente Utrecht.

Samengevat: De boodschap van de constateringsbrief komt bij het grootste deel van de ondernemers niet of niet helemaal over. Dit komt door de toon van de brief, de juridische termen in de brief en omdat het taalgebruik te ingewikkeld is.

Doel van het onderzoek​

Snapt de lezer van de constateringsbrief wat er in de brief staat en wat er van ze wordt verwacht?

  • Vinden en snappen lezers de hoofdboodschap?
  • Snapt de lezer wat hij moet doen als hij zo’n brief thuis krijgt?
  • Met welke vragen zit de lezer nog na het lezen?
  • Waar ‘struikelen’ lezers over tijdens het lezen?

Advies​

  • Voeg een zogenaamd 'key info' blok toe boven aan de brief. Zet in dit blok puntsgewijs in simpele, heldere punten neer waar deze brief over gaat. Zet als eerste punt vetgedrukt de belangrijkste boodschap die de brief wil overbrengen. Gebruik de leessimpel app om dit blok te genereren, denk zelf na over de belangrijkste boodschap van de brief, en voeg deze dan toe. Hieronder een eerste schets van hoe zoiets er uit zou kunnen zien. weergve van de brief met een key-info blok waarin de belangrijkste informatie van de brief kort en bondig is opgeschreven
  • Blijf kopjes gebruiken met korte paragrafen per kopje. Dit helpt de ondernemers de brief te snappen in kleine 'brokken' tot zich te nemen.
  • Gebruik simpele woorden en geen jargon. Check bij twijfel is het B1?. Als er toch ingewikkelde termen worden gebruik, leg ze dan uit.
  • Verkom vage, algemene termen. Als er een boete genoemd wordt, vertel wat de boete is. Als iets 'op tijd' moet gebeuren noem dan een specifieke tijdsspanne of datum. Als in het onderwerp staat 'we hebben een overtreding geconstateerd', geef dan aan wat de constatering is.
  • Combineer de hevigere termen zoals bijvoorbeeld 'last onder dwangsom' en het gebruik van wetsartikelen met empathie om aan te geven dat we begrijpen dat het grootste gedeelte van de ondernemers het echt wel goed bedoelen.
  • Noem niet alleen een wetsartikel, maar beschrijf waarom dat wetsartikel relevant is.
  • Als een veld boven de aanhef niet gevuld is, laat het dan ook niet zien.

Resultaten en inzichten​

Overbrengen van de boodschap​

De boodschap van de brief komt bij het grootste deel van de ondernemerse niet of niet helemaal over door de toon en woorden van de brief en omdat het taalgebruik te ingewikkeld is.

Het is de ondernemers die Nederlands niet als eerste taal hebben precies duidelijk uit de brief wat ze fout hebben gedaan en wanneer het opgelost moet worden.

"Ik moet brieven van de gemeente Utrecht vaak lezen voordat ik het begrijp. Soms moet ik wel 2,3,4 keer lezen voor ik het begrijp"

Toon van de brief​

Door de toon van de brief waarin wordt gesproken over 'last onder dwangsom of een last onder bestuursdwang' wordt de ondernemer getriggerd en komt hij in de veronderstelling dat hij een boete moet betalen. Hij zou gaan bellen en/of bezwaar maken, met een advocaat. Terwijl er niks is om bezwaar over te maken, en wat er gedaan moet worden al overlegd is met de toezichthouders.

Er mist een stuk empathie in de brief, een duiding dat de gemeente er van uit gaat dat de ondernemer niet expres de regels breekt.

Telefoonnummer & telefonisch contact​

Ondernemers bellen liever omdat mailen te lang duurt​

Ondernemers willen liever bellen dan mailen omdat ze behoefte hebben aan snel zaken regelen en de verwachting is dat een email sturen te lang duurt.

De ondernemers gaan op zoek naar een doorkiesnummer in de brief om direct de juiste persoon te vinden om vragen te stellen.

Het 14030 telefoonnummer wordt niet als relevant ervaren​

De ondernemers herkennen in eerste instantie 14030 niet als telefoonnummer of als telefoonnummer dat nuttig voor ze is. Als ze even de tijd nemen om hier over na te denken geven ze aan dat het een algemeen nummer is dat ze niet zouden bellen met een vraag over dit onderwerp.

"Bel je 14 030, dan vragen ze in welke stad je woont."

Telefoonnummer bij contactinformatie​

Ondernemers verwachten een telefoonnummer bij de contactinformatie en vinden nergens in de brief een telefoonnummer. Gevolg daavan is dat ze met het horecaloket zouden gaan bellen met hun vragen, dat hun niet verder kan helpen

E-mail als documentatie​

De enige uitzondering wanneer de ondernemer wil mailen in plaats van bellen is als ze alles zwart op wit willen hebben. Maar na het mailen zouden ze alsnog bellen vanwege de snelheid.

Duidelijkheid & Correctheid​

Kopjes zijn prettig​

Alle ondernemers geven aan dat ze een kopje met een klein stukje tekst er onder pretttig vinden en dat het de brief duidelijker maakt.

Onduidelijke en vage termen​

De ondernemers worden geirriteerd en onzeker van vage termen in de brief, zoals:

  • "Te groot..."
  • "Als u op tijd maatregelen neemt..."
  • "...een boete..."

Bij alle bovenstaande voorbeelden verwacht de ondernemer concreet te lezen waar het over gaat. Hierdoor laten ze of de brief links liggen, of ze gaan bellen om meer informatie in te winnen.

"Wat is op tijd?" "Hoe veel was mijn terras te groot dan?"

Kleine foutjes verlagen vertrouwen​

De ondernemers pikken kleine foutjes er direct uit. Alhoewel ze de brief wel begrijpen, zorgen deze foutjes voor minder vertrouwen in de gemeente.

"Ik moet alles perfect doen, en jullie gooien er met de pet naar."

Wetsartikelen​

Een wetsartikel noemen zonder dat duidelijk is waarom dat artikel genoemd wordt wekt angst en verwarring op. De ondernemers weten niet waar ze aan toe zijn, omdat ze niet weten wat dat wetsartikel inhoudt.

Tone of voice​

Zakelijke toon​

Ondernemers vinden een zakelijke toon van een brief prima. Dat past volgens hun bij het type organisatie en de soort brief.

Woordgebruik 'last onder...'​

Ondernemers ervaren het gebruik van 'last onder dwangsom', 'last onder bestuursdwang' en het gebruik van wetsartikelen als dreigend. Hierdoor lezen ze niet verder in de brief en zijn ze overtuigd dat ze een boete krijgen, terwijl dat niet het geval is.

De horeca-ondernemer​

Eerlijkheid​

Het gevoel van eerlijkheid is belangrijk voor de ondernemer. Als deze een boete krijgt en het restaurant ernaast doet hetzelfde maar krijgt geen boete, voelt de ondernemer zich daar niet goed bij en gaat deze verhaal halen.

"De toon van de brief is goed, maar gevoel is “potverdorie, bij mijn buren zijn ook terrassen die niet helemaal voldoen aan de regels. Komen ze daar ook controleren?” 

Relatie met de gemeente​

Een brief komt nooit aan in een vacuum. Een ondernemer heeft een geschiedenis met de gemeente die vaak met wat 'gedoe' gepaard gaat.

Ondernemers snappen dat er regels zijn, en dat ze zich daar aan moeten houden. Maar ze verwachten direct aangesproken te worden als ze iets niet goed doen.

"Loop gewoon even binnen en zeg het tegen mij."

Ook zoeken de ondernemers de randjes van de regels op, niet uit kwaadwillendheid, maar omdat dat volgens hun onderdeel is van het ondernemerschap.

"Dat is allemaal onderdeel van het spelletje."

Werkomgeving​

Ondernemers zijn altijd druk in de weer, er gebeurt altijd wel iets in het pand (of in de andere panden). Het lezen van de brief is een verplichting die tijd inneemt van het dagelijkse werk.

Opzet​

Het onderzoek is uitgevoerd in februari 2025. Het bestond uit een kwalitatief onderzoek waarin we ondernemers een relevante constateringsbrief hebben laten lezen en daarna verdiepende vragen hebben gesteld. In totaal zijn er zes horeca ondernemers uit Utrecht geinterviewd.

Contactinformatie​

Het onderzoek is uitgevoerd door: