Gebruikersonderzoek, hoe kun je beginnen?
Wil je gaan onderzoeken, maar weet je niet zo goed waar je moet beginnen? Of ben je al begonnen met het gebruikersonderzoek, maar kun je nog wat tips gebruiken?
Dan hopen we je met vijf simpele stappen te helpen om lekker aan de slag te gaan.
- Vind een onderzoekspartner
- De onderzoeksvraag
- De voorbereiding
- Het onderzoek
- Inzichten uitwerken
Tip: Ga voor goed, niet voor perfect. Probeer het goed te doen, of misschien zelfs wel heel goed, maar wacht niet totat je alles helemaal perfect uitgewerkt hebt. Als je alles helemaal perfect wil doen, dan ga je nooit beginnen.
Zo nu en dan zal je een klein foutje maken is prima. Als je een keer een kleine fout maakt, dan leer je daarvan, dan verbeter je het voor de volgende keer.
Stap 1: Vind een onderzoekspartner
Doe gebruikersonderzoek niet alleen, maar doe het samen. Door met een onderzoekspartner samen te werken kun je nog eens naar je onderzoeksvraag of inzichten kijken, en vragen stellen. Een klankbord om de beste aanpak te vinden en aannames te valideren.
Dat kan iemand zijn met wie je een goede klik hebt. Een directe collega, iemand van een hele andere afdeling of zelfs iemand van een andere organisatie. Zolang jullie maar dezelfde vraag hebben.
Stap 2: De onderzoeksvraag
Voor dit stappenplan nemen we een observatieonderzoek als voorbeeld: Je geeft iemand een opdracht, kijkt wat die persoon doet en ontdek wat er wel en niet werkt.
In deze eerste stap ga je de onderzoeksvraag opstellen. Die onderzoeksvraag, dat is de vraag die je met je onderzoek wil beantwoorden.
Met je belangrijkste stakeholders ga je stap voor stap deze vragen beantwoorden:
- Wat gaat er niet goed?
- Wie heeft er het meeste last van?
- Wat weten we al?
- Waar willen we achter komen?
Ook zorg je tijdens deze stap dat je als team over dezelfde concepten praat. Als je ontdekt dat je langs elkaar heen praat, vraag dan “hé, we hebben het allemaal over hetzelfde?”
Een goede manier om dit te doen is een onderzoeksplan opstellen. Hieronder geven we een voorbeeld van een simpele versie, je kunt hier zelf uitbreidingen in maken zoals die voor jezelf handig zijn. Het doel is om met het onderzoeksteam te komen tot: “oké, dit gaan we doen, we hebben een gedeelde realiteit”.
Het onderzoeksplan
- Een korte beschrijving van het project.
- Doel van het onderzoek.
- Die onderzoeksvraag, de uitwerking daarvan.
- De doelgroepen, met wie gaan we het onderzoek doen?
- Wie vinden wij interessant aan onze gebruikersgroep?
- Zijn er ook mensen die we niet gaan bevragen voor het onderzoek?
- Zijn er dingen die we niet doen?
- Hoe gaan we onderzoeken?
- Testen we alleen met mobiel of het testen we ook de laptop erbij?
Aan het eind heb je een onderzoeksvraag. Als het goed is kun je naar je onderzoeksvraag kijken en zien dat je een aanname gaat toetsen en dat er een aanpak in verweven zit: Dit gaan we doen, hier gaan we mee aan de slag, helpt dit?
Tip: Bewaar de vragen die niet bij deze onderzoeksvraag horen. Zet ze opzij door een aantekening te maken en laat het daarna bij dit onderzoek los.
Checklist
- ✅ Onderzoeksvraag uitgewerkt en afgestemd
- ✅ Bewuste keuze gemaakt over doelgroep
- ✅ Alle relevante personen zijn ‘on board’
- ✅ Ingelezen in wat er al aan informatie is
Stap 3: De voorbereiding
Als je de onderzoeksvraag en het onderzoeksplan af hebt dan is het tijd om je voor te bereiden. Je gaat alles klaarzetten zodat, zodra je je onderzoek moet gaan doen met je gebruiker, dat dat allemaal soepel gaat.
Gespreksleidraad
Wat zeg je wanneer tegen die gebruiker? Je gaat een gespreksleidraad opstellen en die ga je proefdraaien, met die slimme collega. Op die manier kun je zorgen dat het onderzoek soepel verloopt en dat je verschillende gebruikers dezelfde vragen op dezelfde manier kan stellen.
- Wat ga je zeggen?
- Hoe doe je de introductie?
- Welke vragen stel je?
- Hoe stel je die persoon gerust?
- Het scenario dat je gaat voorlezen
- De opdracht die je meegeeft aan de gebruiker
- Wil je aan het einde nog wat vragen?
Over al deze vragen heb je van tevoren over nagedacht, je print het uit en je legt het naast je op tafel als je het onderzoek gaat doen.
Is je gespreksleidraad klaar? Oefen deze dan met die slimme collega. Zo kom je achter dingen waar je in je eentje niet achter zou komen. Misschien is iets nog niet helemaal goed opgeschreven, misschien mis je een hele stap. Daar kom je achter als je die ene slimme, kritische collega erbij betrekt. Die collega leeft zich in in die gebruikers waarmee je het onderzoek gaat doen. Een soort generale repetitie.
Ruimte regelen
Gebruik je een fysieke ruimte? Haal dan zoveel mogelijk afleiding uit die ruimte weg. Zorg dat de ruimte netjes is, zodat het een fijne plek is om te zijn. Gebruik je een online omgeving? Zorg dan dat alles zo is ingesteld dat de gebruiker er makkelijk in kan. Kijken er mensen mee tijdens de sessie? Zorg dan dat je van te voren hebt nagedacht hoe je onderbrekingen tijdens het onderzoek voorkomt.
Testobject regelen
Afhankelijk van wat jij wil testen, heb je een testobject nodig.
Wil je een brief testen omdat je wil weten of die brief goed aankomt? Dan heb je die brief nodig. Wil je een app of webpagina testen, omdat je wil weten of die goed te gebruiken is? Dan heb je iets nodig wat op die app of webpagina lijkt. Is het een bestaande website, dan kan je die bestaande website gebruiken. Wordt die nog gemaakt, dan moet je kijken, kan ik daarbij, kan ik bij een testomgeving? Het hoeft niet precies de werkelijkheid te zijn, maar het is wel heel fijn als het zo dicht mogelijk bij de werkelijkheid komt.
Mensen vinden en afspraken inplannen
Dan moet je afspraken regelen. Je moet mensen vinden om je onderzoek mee te doen. Hoe kom je aan die mensen?
Misschien ken je een collega die mensen kent. Misschien heb je een publieksvloer waar je ze kan bevragen. Misschien zijn er allemaal mensen die een klacht hebben ingestuurd, die zeggen: ja hoor, Ik wil nog wel wat praten hierover. Misschien kan je hun een mailtje sturen.
Lees ook de tips van Gebruiker Centraal over het inzetten van een Testpannel.
Nodig je mensen van te voren uit? Zorg dan voor een duidelijke uitnodiging met contactinformatie zodat de mensen weten bij wie ze moeten zijn.
Gebruik bijvoorbeeld de templates van Code Inclusief Digitaal Ontwerpen
Plan voor jezelf voor en na elk onderzoek een beetje extra tijd in. Zodat je niet hoeft te stressen en niet meteen naar een volgende vergadering of onderzoek hoeft te gaan en gelijk wat tijd hebt om de eerste inzichten te analyseren.
Miro-bord klaar zetten
Zet in je Miro-bord spullen klaar, zodat je, samen met anderen, tijdens het onderzoek aantekeningen kunt maken. Dat is even investeren, maar dat gaat zichzelf echt terug betalen.
Ga je een webpagina testen die bestaat uit meerdere pagina’s? Zet dan een screenshot neer van elke pagina. Heb je een brief?Zet een digitale versie van die brief neer.
Een bedankje regelen
Als laatste, vergeet niet even een bedankje te kopen. De mensen die je interviewt geven je tijd, energie en belangrijke inzichten waardoor jij weer verder kan. Geef de mensen een klein bedankje als blijk van waardering en je maakt er een mooie, positieve ervaring van voor ze.
Wat is een goed bedankje? Het kan zo simpel zijn als een heerlijke chocoladereep of een kadobon.
Checklist
- ✅ Gespreksleidraad is af
- ✅ Gespreksleidraad is proefgedraaid
- ✅ Testobject is geregeld
- ✅ 5 mensen gevonden om onderzoek mee te doen
- ✅ Afspraken opgestuurd
- ✅ 1 uur na interview geblokkeerd
- ✅ Ruimte geregeld
- ✅ 1 interviewer en tenminste 1 notulist per afspraak
- ✅ Miro bord staat klaar
- ✅ Bedankjes geregeld
- ✅ Toestemmingsformulieren uitgeprint
Stap 4: Het onderzoek
Je hebt het voorbereid. Je hebt je onderzoeksvraag, alles staat klaar en je kan beginnen. Ook tijdens het onderzoek is het goed om met 1 of meer collega’s samen te werken.
Er is 1 persoon die de vragen stelt en het onderzoek begeleidt met de gespreksleidraad. Die doet de introductie, die stelt de vragen en die vraagt door als ze iets niet duidelijk is.
De andere persoon maakt aantekeningen. Die heeft zijn laptop erbij en is in Miro stickies aan het maken van wat er opvalt. Kijken er meer mensen vanuit een andere ruimte mee? Dan kun je zorgen dat die ook in het Miro bord aantekeningen kunnen maken.
Op die manier hoeft de interviewer zich geen zorgen te maken over: dit moet ik nu opschrijven. En degene die aantekeningen maakt hoeft alleen maar te focussen op dingen opschrijven.
Natuurlijk kan degene die aantekening maakt zo nu en dan ook even vragen: “Oh, ik heb nog een vraag over wat je net zei…”. Dat is helemaal prima. Maar door die rollen te verdelen. Kan je focus aanbrengen, voor jezelf én voor de gebruiker die meedoet aan het onderzoek.
Test op een zo realistisch mogelijk manier
We raden aan om te testen met wat de gebruiker thuis ook zou gebruiken of gewoon handig vindt. Op die manier leer je het meest over de gebruikerservaring in een realistische omgeving.
Laat je iemand een laptop gebruiken die normaal een tablet gebruikt? Geef je iemand een ander besturingssysteem, bijvoorbeeld Android in plaats van iOS? Dan is iemand om te beginnen al niet thuis in de omgeving waarin getest wordt, waarmee de kans dat je inzichten krijgt die eigenlijk niets te maken hebben met jouw omgeving groot is.
Maak het menselijk
Een leuke tip voor als je het onderzoek doet: maak even een selfie. Niet van jezelf, maar een selfie samen met de mensen met wie je onderzoek doet. Dat gaat je helpen om aan anderen te laten zien dat het om mensen gaat.
Heb je de kans om het onderzoek op te nemen? Dat maakt het vastleggen van de inzichten nog makkelijker. Kleine audio of video uitsnedes kunnen gebruikt worden om de adviezen extra te onderstrepen.
Natuurlijk moet je dit soort dingen wel even netjes vragen. Vindt de kandidaat het goed dat er foto’s, video’s of audio opnames worden gemaakt? En mogen die ook worden gedeeld? Vraag dan of de kandidaat dit toestemmingsformulier ondertekend.
Observatieonderzoek
Doe je een observatieonderzoek? Dan stel je een vraag, laat je mensen het zelf uitzoeken en doen en vraag je als onderzoeker alleen af en toe: “Wat denk je nu?”, “Wat vind je nu?”, “Goh, ik zie je lachen, waarom doe je dat?” of “Ik zie je fronzen, gaat er iets niet goed?”
Een paar tips.
- Aan het begin: neem de tijd om de gebruiker even te laten wennen. Voor veel mensen kan het best wel even spannend zijn.
- Stel open vragen en hou daarna je mond. Een stilte is iets heel sterks. We gebruiken stilte om mensen die stilte te laten vullen en je geeft mensen de tijd om na te denken. Dus open vragen stellen en je mond houden leidt tot hele mooie resultaten.
- Gebruik kleurtjes in combinatie met labels in je aantekeningen. In Miro heb je allemaal verschillende soorten stickies die je kan gebruiken. Bijvoorbeeld een standaardopmerking in het geel, een citaat in het paars, groen is positief, rood is negatief, een zwart stickie is “oh, mijn God, dit gaat niet goed”. De kleuren en labels gaan je later helpen met je analyse.
Reflecteren
Aan het eind van het onderzoek heb je een paar uur nodig om te reflecteren. Is het onderzoek gedaan en de gebruiker de kamer uit? Bespreek direct na het onderzoek met je collega wat er op is gevallen. Door dit direct te doen, dan kan je denken: oh ja, dit viel op, dit zagen we vorige keer ook. Oh, dit lijkt een patroontje te worden. Als je dat aan het einde van de week pas doet, wordt alles een grote waas.
Tip: Hou gezonde twijfel. Wat je ziet is interessant, maar hou de mogelijkheid open dat dit inzicht maar voor deze ene persoon kan gelden.
Checklist
- ✅ 5 interviews gedaan
- ✅ Na elk interview teruggeblikt op het interview
- ✅ Miro bord vol met aantekeningen en de eerste ideeën er op
Stap 5: Uitwerken
Het interview is gedaan, de eerste opvallende zaken zijn uitgewerkt. Dus is het tijd om alle data om te zetten naar inzichten en advies.
Gezamenlijk de meest opvallende inzichten opschrijven
Tip: Maak een kopie van het Miro bord voordat je aan de slag gaat met groeperen. Zo heb je een backup mocht je iets te enthousiast aan de slag gaan waardoor dingen kwijt raken.
Zorg dat persoonsgegevens anoniem worden gemaakt. Vervang bijvoorbeeld “Jolanda” door “Kandidaat 1”. Verwijder of anonimiseer stickies met persoonlijke anekdotes die terug te leiden zijn naar een persoon.
Zet stickies bij elkaar, maak groepjes en verzamel inzichten. Als je drie keer hetzelfde heb gezien, dan kun je een patroon herkennen en dan wordt het een inzicht.
Wees eerlijk, positief en kritisch en probeer die inzichten in één zin te beschrijven. Let op dat je echt patronen herkent, niet opschrijft wat je zelf belangrijk vindt terwijl dat niet regelmatig is gezien tijdens de interviews.
Inzichten omzetten in advies
Dan heb je een setje aan inzichten, maar dan wil je ook nog adviezen hebben. Hier heb je de kans om de stem van de gebruiker te laten horen.
Om die gebruiker te helpen, kan je de volgende acties uitvoeren.
Wees eerlijk. Misschien moet je hier wel een boodschap brengen die sommige mensen teleurstellend zullen vinden. Dat kan, maar jij bent de stem van die gebruiker op dit moment.
Advies presenteren
Hopelijk zijn er een hoop mensen geïnteresseerd geraakt naar de uitkomsten van het onderzoek. De mensen waar je in het begin mee hebt samengewerkt bijvoorbeeld.
Presenteer je bevindingen en je adviezen. Begin met je advies en laat zien dat het om mensen gaat. Je hebt eerder selfies gemaakt, en heb toestemming om deze te delen, laat ze dus zien. Het gaat immers om de mensen voor wie we het aan het doen zijn.
Deel je onderzoeken
Zet je onderzoek hier op gebruikersonderzoeken.nl, want daar help andere mensen mee die nu, of in de toekomst dezelfde vragen hebben als jij. Lees meer over onderzoek delen.
Deel de onderzoeksresultaten met designers, developers, je team, je manager, zet het op LinkedIn, deel het in de Heartbeat van NL Design System en inspireer meer mensen om onderzoek te gaan doen.
- ✅ Aantekeningen op het Miro-bord zijn geanonimiseerd
- ✅ Inzichten uit de interviews zijn opgesteld
- ✅ Adviezen geschreven op basis van de inzichten
- ✅ Het onderzoek is teruggekopeld aan de opdrachtgever
- ✅ Het onderzoek is gedeeld op gebruikersonderzoeken.nl