Visueel onderscheid tussen contactformulier en klanttevredenheidsonderzoek

Samengevat: Door het toevoegen van een titel en meer afstand creëren tussen het contactformulier en het klanttevredenheidsonderzoek worden inwoners die het contactformulier invullen minder afgeleid en versturen ze zonder afleiding hun vraag.

Datum onderzoek: november 2025
Uitgevoerd door: gemeente Utrecht
Type onderzoek: kwalitatief onderzoek, usability research
Doelgroep: inwoners van Utrecht

Screenshot van het contactformulier en klanttevredenheidsonderzoek met een duidelijke header boven het klanttevredenheidsonderzoek

Doel van het onderzoek

Uit het vorige onderzoek naar het contactformulier blijkt dat sommige gebruikers het klanttevredenheidsonderzoek invullen terwijl ze het contactformulier aan het invullen zijn. Deze ruis willen we voorkomen. We willen er achter komen of het met een kopje boven het klanttevredenheidsonderzoek en iets meer afstand het mogelijk is de inwoner het contactformulier te laten invullen zonder dat deze ook het klanttevredenheidsonderzoek gaan invullen.

Onderzoeksvraag

Zorgt het aangepaste design van het klanttevredenheidsonderzoek ervoor dat er een duidelijk verschil is tussen het KTO en het contactformulier zodat deze niet als één geheel worden ingevuld?

Advies

Maak een duidelijk verschil tussen het KTO en het contactformulier door het gebruik van een kop en afstand

Dit zorgt er voor dat het klanttevredenheidsonderzoek voor significant minder ruis zorgt bij het invullen van het contactformulier. Het specifieke advies is:

Voeg een kop (heading 2) toe boven het klanttevredenheidsonderezoek met een duidelijke tekst. Bijvoorbeeld “Geef je mening”.
Zorg voor voldoende afstand (margin) tussen het contactformulier en het klanttevredenheidsonderzoek. Minimaal 48 pixels.
Denk na over het design van het KTO. Waar staat de seperator? Zetten we die boven of onder de heading?

Resultaten en inzichten

Bezoekers zien door dit design het klanttevredenheidsonderzoek als iets anders dan het contactformulier

Dit heeft twee belangrijke gevolgen:

Bezoekers versturen het contactformulier zonder dat ze de vraag van het KTO invullen
Bezoekers die het KTO invullen doen dat nadat ze het formulier hebben verstuurd

Wat is er mee gedaan?

De adviezen van dit onderzoek zijn doorgegeven aan het project team wat bezig is met de implementatie van het contactformulier en aan de NL Design System community. Het advies over het klanttevredenheidsonderzoek wordt meegegeven aan de webmasters en internetadviseurs.

Opzet onderzoek

Er is kwalitatief onderzoek gedaan, namelijk usability research. Op 4 en 5 november 2025 zijn in totaal acht interviews uitgevoerd met inwoners van Utrecht die aanwezig waren in het Stadskantoor van de gemeente Utrecht. De inwoners zijn direct aangesproken op de publieksvloer.

De inwoners is gevraagd het contactformulier in te vullen in het prototype van de webpagina met het contactformulier.