Ga naar hoofdinhoud

Nieuwe klachtenformulier Gemeente Utrecht

Onderzoek uitgevoerd in 2024 door TrueTalk, Team UX & U-Lab - Gemeente Utrecht

Samengevat: Inwoners komen door het nieuwe klachtenformulier heen. De inwoners vonden het gek dat een klacht alleen over een afdeling of een persoon ging. Ook kon de bevestiging aan het einde van het proces een stuk duidelijker, zodat de inwoner meer vertrouwen krijgt dat de klacht netjes wordt afgehandeld..

Screenshot van het klachtenformulier van de gemeente Utrecht

Doel​

Antwoord geven op de vraag: "Wat zijn de pijn- en fijnpunten die een inwoner ervaart bij het doen van een klacht (openForms formulier) op het gebied van design, interactie en flow van het nieuwe formulier?"

Het nieuwe formulier is een embedded openForms formulier, in het nieuwe Digitale Loket van de gemeente Utrecht.

De flow die we hebben getest is omvat in de productpagina, de pagina waar alle informatie staat over het doen van een klacht, het klachtenformulier zelf, en de notificatie die de inwoner aan het einde ontvangt.

Resultaten​

Inzichten over de productpagina​

De volgende inzichten gaan over de productpagina, waar allee informatie staat over het klachtenformulier.

  • Het grootste gedeelte van de tekst wordt goed begrepen. De tekst is goed leesbaar.
  • Het is niet duidelijk wat het verschil is tussen een melding en een klacht. Wanneer ‘melding’ wordt gelezen, begrijpen sommigen ook nog niet dat deze iets anders is dan een klacht. Als er snel wordt doorgeklikt, zorgt dit ook voor frustratie bij het klachtenformulier.
  • Al is de tekst goed leesbaar, wordt deze wel als te lang ervaren. Het duurt ook even voordat men alles gelezen heeft.
  • Mensen slaan aan op de wachttermijn voor klachten. Deze is te lang en werkt demotiverend. Als een klacht bijvoorbeeld ‘minder belangrijk’ is of als iemand op korte termijn hulp wil, zijn mensen minder geneigd door te klikken. Ze gaan dan sneller op zoek naar alternatieve oplossingen.
  • De keuze om met of zonder DigiD de klacht in te dienen hangt af van wat sneller is voor de indiener. Sommigen denken dat het inloggen met DigiD het proces versnelt, anderen denken het tegenovergestelde. Als gevolg verschillen de keuzes sterk.
  • Bij ‘ernstigere’ klachten kiezen mensen sneller voor DigiD, omdat zij verwachten dat dit hun klacht aan hun identiteit koppelt en daardoor serieuzer wordt genomen.

Inzichten over het klachtenformulier​

De volgende inzichten gaan over het klachtenformulier, waar de inwoner de klacht invult.

  • Over het algemeen wordt het klachtenformulier met gemak ingevuld. Mensen begrijpen de vragen en snappen hoe ze het formulier moeten gebruiken. Het is logisch ingedeeld, er wordt vanzelf doorgeklikt.
  • De vragen worden positief ervaren. Er zijn meer dan genoeg karakters om je verhaal te kunnen doen en de vragen zijn goed.
  • De meeste mensen lijken de vraag over de afdeling te begrijpen. Ze klikken snel en gaan zonder twijfels door naar de volgende vraag. Echter geven sommigen verkeerd antwoord, maar hebben zij dat niet van zichzelf door.
  • “Over wie gaat uw klacht?” roept vraagtekens op. Er wordt niet begrepen hoe ze de naam van de persoon moeten weten. Ook wordt hier gezegd dat je niet altijd een klacht over een persoon maar over diensten en/of afdelingen indient. Bij zulk onbegrip lopen mensen vast.
  • Opvallend is dat veel mensen de vraagtekens gebruiken voor extra informatie. Als gevraagd wordt of ze deze ook in de tekst zouden willen, vinden ze dat prima.
  • De controle en bevestigingspagina wordt positief ervaren. Iedereen begrijpt wat er staat en niemand heeft iets aan hoeven te passen.
  • Op de bevestigingspagina is er onduidelijkheid over hoe de gemeente bij je terugkomt. Ook staat er geen tijdsindicatie aangegeven. Extra duiding zou helpen.
  • Mensen vertrouwen de bevestigingspagina. Ze snappen dat de klacht is doorgekomen en geloven dat er iemand bij hen terugkomt.
  • Sommigen vertrouwen de bevestigingspagina en gemeente niet uit zichzelf. Zij denken ‘bewijs’ nodig te hebben om serieus genomen te worden. Als gevolg downloaden zij eerst de pdf van de bevestiging of zoeken zij eerst naar de mailbevestiging voordat ze de pagina afsluiten.
  • De e-mail wordt positief ervaren. Het biedt duiding in de behandeltermijn. Wel mag deze meer lijken op een mail van de gemeente Utrecht. Nu mist deze nog de huisstijl en/of het logo van de gemeente.
  • Bij het lezen van de mail is het niet duidelijk hoe je kan laten weten ontevreden te zijn. Er mist een verwijzing of link.
  • Eén respondent die test op de mobiele telefoon, loopt vast bij het invullen van de postcode. Omdat bij het verbeteren van de fout het lege veld verspringt naar rechts, blijft de postcode incompleet, maar ziet de inwoner dat niet.

Wat is er mee gedaan?​

  • De inzichten over formulieronderdelen is meegenomen in vervolgonderzoeken over openForms formulieren.
  • Het issue over de postcode is aangemaakt in de repository van openForms: Issue 4264.
  • De inhoud van het onderzoek is gedeeld met de klachtenafhandel afdeling van de gemeente Utrecht.

Opzet​

Inhoudelijke voorbereiding​

TrueTalk en de gemeente Utrecht stelden met een briefing de onderzoeksdoelstelling vast. Dit vertaalde TrueTalk naar een onderzoeksaanpak en gespreksleidraad.

Het veldwerk​

Op de begane grond van het Stadskantoor voerden TrueTalk en de gemeente de eerste tranche van het veldwerk uit. Daarmee ontmoetten wij alle lagen van de samenleving, en hadden de professionals van de gemeente maximale mogelijkheid om te participeren.

De analyse​

Geheel volgens de wetten van kwalitatief marktonderzoek is 100% van de take-outs gebaseerd op wat mensen hebben gezegd. TrueTalk heeft deze opgehaald op basis van genoteerde observaties en de wrap-up. Door het lage aantal responses op de optionele derde kernvraag, is deze achterwege gelaten.

De gesprekspartners​

We spraken 16 gesprekspartners over 13 dialogen.

  • Jonger dan 18: 2 gesprekspartners
  • 18-40 jaar: 6 gesprekspartners
  • 41-60 jaar: 6 gesprekspartners
  • 61+ jaar: 2 gesprekspartners
  • Man: 7 gesprekspartners
  • Vrouw: 7 gesprekspartners
  • Kind: 2 gesprekspartners

Contactinformatie​

Bijlagen​