Taakprestatietest navigatiestructuur - landingspagina's versus topnavigatie

Samengevat: Het template zonder topnavigatie maar met landingspagina's (De Bilt) presteert significant beter dan het template met topnavigatie maar zonder landingspagina's (Soest) op basis van vijf onderzochte taken. Deelnemers waren bij drie van de vijf taken succesvoller bij De Bilt, terwijl bij één taak Soest beter presteerde.

Datum onderzoek: november 2019
Uitgevoerd door: GBBO in opdracht van Gemeente Zeewolde, Gemeente Ermelo en Gemeente Harderwijk
Type onderzoek: Vergelijkend taakprestatieonderzoek
Doelgroep: Leden van het burgerpanel van gemeente Zeewolde (1.100 leden) en medewerkers van de gemeenten Ermelo en Harderwijk

Doel van het onderzoek

De gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde stapten eind 2019/begin 2020 gezamenlijk over naar één CMS-oplossing van Open Gemeenten. De gemeenten wilden gebruikmaken van hetzelfde template voor hun website. Open Gemeenten biedt verschillende templates, waarbij de belangrijkste verschillen de navigatiestructuur en het wel of niet gebruiken van landingspagina’s zijn.

Het was niet bekend welk OpenGemeenten template ervoor zorgt dat bezoekers succesvoller de juiste informatiepagina kunnen vinden. GBBO is gevraagd om beide varianten te onderzoeken.

De onderzoeksvragen waren:

Hoe presteert het template zonder topnavigatie (DeBilt.nl) maar met landingspagina’s (taaksucces en snelheid)?
Hoe presteert het template met topnavigatiemenu (Soest.nl) maar zonder landingspagina’s (taaksucces en snelheid)?
Welk template adviseert GBBO om te gebruiken, op basis van de resultaten?

Advies

Kies voor het template zonder topnavigatie (De Bilt)

Op basis van de resultaten adviseert GBBO om voor de nieuwe websites van de gemeenten Zeewolde, Harderwijk en Ermelo te kiezen voor het template zonder topnavigatie (De Bilt).

Het template van De Bilt (zonder topnavigatie) leidt ertoe dat deelnemers significant succesvoller hun informatie kunnen vinden bij drie van de vijf taken
De resultaten gaan voornamelijk op bij taken die niet diep in de navigatiestructuur van de website zijn te vinden
Wanneer de taken verder in de navigatiestructuur te vinden zijn, is het tijdsverschil kleiner of zijn deelnemers sneller succesvol bij de website met topnavigatie
Let erop dat de taken (content) die via een landingspagina worden aangeboden gemakkelijk worden gevonden door gebruikers

Werk een gebruikersgerichte sitemap uit

Baseer de sitemap op toptakenonderzoek, contentaudit, card sorting en tree testing
Betrek inwoners en ondernemers tijdens deze onderzoeken
Card sorting en tree testing kunnen online worden uitgevoerd met een grote groep gebruikers
Hierdoor worden ook kleinere onderwerpen/taken uitstekend vindbaar via het ‘De Bilt’ template

Resultaten en inzichten

Algemene bevindingen

Het onderzoek vergeleek twee website templates door vijf taken te testen met in totaal 168 deelnemers voor De Bilt en 146 deelnemers voor Soest. De belangrijkste verschillen tussen de templates zijn:

De Bilt template: Geen topnavigatie, wel landingspagina’s voor overkoepelende taken
Soest template: Wel topnavigatie in de header, geen landingspagina’s

Gemiddeld over alle vijf taken:

De Bilt: 72% succesvol afgerond, 15% verkeerd afgerond, 13% niet afgerond
Soest: 62% succesvol afgerond, 26% verkeerd afgerond, 11% niet afgerond

Taak 1: Uittreksel BRP

Bij De Bilt rondt 67% van de deelnemers de opdracht succesvol af met een gemiddelde tijd van 89 seconden. Bij Soest is dit respectievelijk 44% en 106 seconden. Het verschil tussen de twee succesvolle taakprestaties is significant.

Het goede presteren van De Bilt wordt vermoedelijk veroorzaakt doordat ‘uittreksels’ benoemd staat bij ‘Paspoort, rijbewijs en uittreksels’ in de accordeon op de homepage. Bij Soest verwachten deelnemers informatie over het uittreksel te vinden via de toptakentegel ‘paspoort en ID-kaart aanvragen’, maar hier is de informatie niet vindbaar.

Taak 2: Koninklijke onderscheiding

Bij De Bilt rondt 78% van de deelnemers de opdracht succesvol af met een gemiddelde tijd van 89 seconden. Bij Soest is dit respectievelijk 55% en 94 seconden. Het verschil tussen de twee taken is significant.

Een groot deel van de De Bilt deelnemers (70%) navigeert direct naar de pagina voor onderscheidingen. Bij Soest navigeert circa een kwart van de deelnemers naar ‘Melding doen’, vermoedelijk omdat deze naam de suggestie wekt dat mensen een melding kunnen doen voor een koninklijke onderscheiding.

Taak 3: Exploitatievergunning

Bij De Bilt rondt 77% van de deelnemers de opdracht succesvol af met een gemiddelde tijd van 91 seconden. Bij Soest is dit respectievelijk 53% en 74 seconden. Het verschil tussen de twee taken is significant, waarbij deelnemers bij De Bilt vaker succesvol zijn.

Een groot deel van de De Bilt deelnemers (48%) vindt de succespagina direct. Bij Soest gebruiken deelnemers twee routes: via ‘vergunningen en belastingen’ (50%) en via ‘ondernemersloket’ (10%).

Taak 4: Gehandicaptenparkeerkaart

Bij Soest rondt 82% van de deelnemers de opdracht succesvol af met een gemiddelde tijd van 49 seconden. Bij De Bilt is dit respectievelijk 51% en 128 seconden. Het verschil is significant - bij deze taak presteert Soest beter en zijn deelnemers ook significant sneller.

Het betere taaksucces voor Soest komt vermoedelijk doordat de gehandicaptenparkeerkaart wordt getoond in een toptaken tegel op de ‘topnavigatiepagina’ Zorg, Werk en Inkomen. De pagina ligt bij De Bilt veel dieper in de navigatiestructuur en is daardoor minder gemakkelijk vindbaar.

Taak 5: Trouwlocaties (controletaak)

Bij De Bilt rondt 88% van de deelnemers de opdracht succesvol af met een gemiddelde tijd van 42 seconden. Bij Soest is dit respectievelijk 80% en 87 seconden. Er is geen significant verschil in taaksucces, maar deelnemers zijn wel significant sneller bij De Bilt.

Deze taak was bewust toegevoegd als controletaak waarbij beide groepen via dezelfde route (accordeon onder toptakenblok) de taak konden voltooien. Het ontbreken van een significant verschil in taaksucces bevestigt dat er wel degelijk een verschil bestaat tussen de twee templates als het gaat om topnavigatie en landingspagina’s.

Belangrijkste conclusies

De resultaten bevestigen dat deelnemers bij het template zonder topnavigatie en met landingspagina’s (De Bilt) vaker succesvol de taak afronden in vergelijking met het template met topnavigatie en zonder landingspagina’s (Soest). Dit geldt vooral voor taken die niet diep in de navigatiestructuur zijn te vinden.

Wanneer taken verder in de navigatiestructuur te vinden zijn, is het tijdsverschil kleiner of zijn deelnemers sneller succesvol bij de website met topnavigatie. De controletaak bevestigt dat het verschil tussen de templates inderdaad ligt in de aanwezigheid van topnavigatie en landingspagina’s.

Wat is er mee gedaan?

De resultaten van dit onderzoek zijn gebruikt voor de besluitvorming over het te kiezen website template voor de gemeenten Zeewolde, Harderwijk en Ermelo bij hun overstap naar het Open Gemeenten CMS. De bevindingen dienden als input voor het optimaliseren van de navigatiestructuur en informatiearchitectuur.

Opzet onderzoek

Het onderzoek bestond uit een remote taakprestatietest waarbij deelnemers vijf taken uitvoerden op hun eigen device (laptop of desktop). De taken werden uitgevoerd op kopie-websites van DeBilt.nl en Soest.nl, waarbij specifieke aanpassingen waren doorgevoerd om het onderzoek betrouwbaar te maken (bijvoorbeeld: interne zoekmachine verwijderd, consistente terminologie).

Deelnemers

In totaal 168 deelnemers voor De Bilt (47 voltooiden alle taken)
In totaal 146 deelnemers voor Soest (27 voltooiden alle taken)
Deelnemers kwamen uit het burgerpanel van Zeewolde (1.100 leden) en medewerkers van Ermelo en Harderwijk
De helft voerde taken uit op De Bilt template, de andere helft op Soest template

Onderzochte taken

Uittreksel BRP - zoek informatie over het aanvragen van een uittreksel Basisregistratie personen
Koninklijke onderscheiding - zoek informatie over het aanvragen van een koninklijke onderscheiding
Exploitatievergunning - zoek informatie over de exploitatievergunning voor een restaurant
Gehandicaptenparkeerkaart - zoek informatie over het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart
Trouwlocaties - zoek informatie over trouwlocaties in de gemeente (controletaak)

Meetmethode

De testtool (Loop11) registreerde:

Hoe deelnemers op de website navigeren
Waar zij vastlopen
Hoe lang ze erover doen om de taak uit te voeren
Hoe succesvol de deelnemers zijn (succesvol/verkeerd/niet afgerond)

De resultaten zijn statistisch getoetst om na te gaan of de verschillen niet op toeval berusten. Deelnemers die langer dan 15 minuten over een taak deden zijn uitgesloten van de analyse.

Periode

Het onderzoek vond plaats van 22 oktober tot en met 27 oktober 2019.

Contactinformatie

GBBO - Onderzoeksuitvoering
Gemeente Zeewolde, Gemeente Ermelo, Gemeente Harderwijk - Opdrachtgevers

Voor vragen over dit onderzoek kunt u contact opnemen met GBBO via p.pinxten@gbbo.nl

Bijlagen

Het volledige rapport als PDF bevat gedetailleerde clickstream analyses, visualisaties van succesvolle routes per taak, en uitgebreide statistische toetsing van de resultaten. Daarnaast is een volledig overzicht van de clickstreams als PDF beschikbaar.