Usability onderzoek Subsidiewijzer en nieuwe navigatie

Onderzoek uitgevoerd in 2019 door Deloitte in opdracht van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland.

De gebruikers vonden het vernieuwde overzicht prettig en waren enthousiast over de vele mogelijkheden die RVO biedt. Het gebruik van de filters werkte onvoldoende als navigatie. Er bleven te veel resultaten over. De resultaten spraken de gebruikers niet genoeg aan, waardoor veel gebruikers aangaven contact te gaan zoeken. Binnen de content is de focus op welke doelgroep RVO wilt aanspreken beperkt en daarom moeten gebruikers onnodig veel lezen om voor hen relevantie informatie te vinden. De informatie op de website is daarmee vooral toegankelijk voor intermediairs, wat het aanvragen van een regeling voor de gemiddelde gebruiker onnodig complex maakt.

Advies

Algemeen

• De content kan beter aansluiten op de primaire behoefte van gebruikers omtrent subsidies en financiële regelingen. De belangrijkste vragen zijn: Waar kom ik voor in aanmerking, wat moet ik doen (condities en voorwaarden) en hoe kan ik hem aanvragen.
• De leesbaarheid vergroten (lettergrootte, jargon en afkortingen).
• De zoekfunctie optimaliseren (minder resultaten, meer differentiatie hoofd- en subpagina's).

Voor de Subsidiewijzer

• Verwijder de afbeelding of maak deze kleiner zodat de filters goed zichtbaar zijn. Deze afbeelding geeft wel herkenning maar in het huidige formaat voegt deze te weinig toe.
• Het overzicht van resultaten op relevantie sorteren (meest gezocht, type, openingstermijn en sector) in plaats van alfabetisch.
• Het aantal resultaten op de pagina moet korter omdat gebruikers de volle lengte van de pagina niet gebruiken.
• De filters reduceren en eenvoudiger maken doormiddel van webanalyses en een card sorting sessies met gebruikers.
• Herontwerp van de interactie van de subsidiewijzer, zodat de gebruiker duidelijke feedback krijgt bij het gebruik van de filters.

Voor de Regelingenpagina's

• Het weergeven van de termijnen en het aanvragen van subsidies consistenter maken zodat dit voor alle regelingspagina's hetzelfde is.
• De navigatie op de regelingspagina aanpassen zodat het meer in lijn ligt met de verwachtingen van gebruikers.
• Aankomende regelingen toevoegen aan het overzicht van regelingen zodat gebruikers zich kunnen voorbereiden.

Resultaten en inzichten

Hoofdconclusies

1. Content

   • De content lijkt vooral geschreven naar intermediairs toe. Een aantal gebruikers gaf aan dat ze hun adviseur nodig hadden om hen wegwijs te maken.
   • De content staat versnipperd of dubbel over verschillende pagina's, waardoor gebruikers de weg kwijt raken en net gelezen informatie niet meer terug kunnen vinden.
   • Het is onduidelijk dat RVO een beperkte selectie van alle regelingen heeft die er bestaan en dat er andere overheidsinstanties zijn die relevante subsidies aanbieden.

2. Look & feel

   • De look en feel wordt als zakelijk en betrouwbaar ervaren. De lay-out van de overzicht pagina en regelingspagina kennen duidelijke verbeterpunten.
   • De leesbaarheid van sommige onderdelen was niet goed genoeg. Het lettertype is niet groot genoeg voor een deel van de gebruikers.
   • De samenhang in de website ontbreekt, gebruikers weten niet goed waar ze moeten kijken of zien essentiële onderdelen niet.

3. Interactie

   • Contact opnemen is een primaire behoefte van gebruikers, maar dit wordt niet als laagdrempelig ervaren, doordat er doorgelinkt wordt naar de algemene contactpagina, waarna ze verwezen worden naar het algemene RVO nummer.
   • De reden dat gebruikers contact op willen nemen is omdat ze de regelingspagina's niet duidelijk genoeg vinden, ze te complex zijn, of omdat het te veel tijd kost om het zelf uit te zoeken.

4. Navigatie & flow

   • Gebruikers gebruiken primair zoekacties, maar krijgen hier ongefilterd alle resultaten van de website te zien. Hierdoor kost het vaak alsnog veel uitzoekwerk om bij relevante regelingen te komen.
   • Omdat informatie versnipperd wordt aangeboden komen gebruikers dubbele informatie tegen en kunnen ze in cirkels door de site worden gestuurd zonder het directe antwoord te vinden.

Conclusies verschillende gebruikers

• Frequente gebruikers navigeren eenvoudiger door de website heen. De intermediair, de financieel adviseur en groene school docent hadden minder moeite met het taalgebruik en het vinden van regelingen. Ze wisten sneller de weg te vinden omdat ze over meer basiskennis beschikten. Ervaren gebruikers waren wel kritischer over de subsidiewijzer omdat ze vonden dat de resultaten niet logisch gefilterd waren en andere verwachtingen hadden bij de resultaten.

• Eerdere ervaringen met subsidies helpt. Omdat de gebruiker de gebruikte terminologie van de subsidie kent maakt het het zoeken naar een subsidie eenvoudiger. Daardoor verliest de gebruiker echter wel oog voor andere interessante subsidies.

• Er is weinig verschil tussen bestaande en potentiële klanten. Beiden bezoeken de site niet met enige regelmaat of geven aan een andere manier om de subsidie aan te vragen te prefereren (direct contact of via derden). De belangrijkste opgegeven motivatie is dat de huidige site hen onvoldoende helpt om dit zelf te kunnen.

• Persoonlijke herkenbaarheid zal helpen in de exploratie fase. Voor (onervaren) gebruikers is het noodzakelijk een goede herkenning te hebben met henzelf en de aangeboden subsidies. Gebruikers gaven aan dat ze het moeilijk vonden om te bepalen of een subsidie of financiering voor hen relevant is. De filters hielpen hier onvoldoende bij. Op sector kunnen selecteren of andere duidelijke ondersteunende omschrijvingen voor wie de subsidie is bedoeld zal de herkenbaarheid verhogen.

Resultaten in detail

1. Subsidiewijzer optimalisatie

1.1 Direct resultaten zichtbaar op landingspagina

Het directe resultaat van de filterkeuze is op dit moment onvoldoende zichtbaar, waardoor onervaren gebruikers afhaken voordat ze door hebben hoe de filters werken.

Bevindingen:

• Het huidige navigatieontwerp met drie filters werkt niet gebruiksvriendelijk. Gebruikers ontvangen te weinig feedback op hun acties.
• Gebruikers waarderen de resultaten die direct zichtbaar zijn, zolang deze als relevant worden beschouwd.

Problemen:

• Respondenten hebben in eerste instantie niet door dat de resultaten direct gefilterd worden omdat de resultaten te laag op de pagina staan en de filters over de resultaten openen.
• Het is onvoldoende duidelijk welke filters er geselecteerd zijn door het kleine en onopvallende lettertype van de zin "U heeft gefilterd op:"
• Het corrigeren van filters door de reset knop of het wegklikken van filters in de filterlijst wordt door veel gebruikers over het hoofd gezien.

1.2 Alfabetisch overzicht van resultaten

Er is behoefte aan een overzicht met alle resultaten, maar alfabetisch is niet de gewenste manier. Het overzicht van resultaten kan beter gecategoriseerd worden op een manier die voor de gebruikers relevant en herkenbaar is.

Bevindingen:

• Het overzicht van alle resultaten is op dit moment niet voldoende bruikbaar voor onervaren gebruikers, omdat het te veel subsidies zijn om door te nemen.
• Het taalgebruik en de presentatie van de resultaten is voor onervaren gebruikers te complex en mist herkenbaarheid.
• In plaats van het alfabetische overzicht wordt vooral de zoekknop gebruikt om specifieke regelingen te vinden.

Problemen:

• Veel gebruikers waren zich niet eens bewust dat de resultaten op alfabetische volgorde staan.
• De meeste gebruikers kennen de namen van de regelingen niet goed genoeg om ze terug te kunnen vinden in een alfabetisch overzicht.
• Het overzicht van alle resultaten wordt niet snel gebruikt om relevante regelingen te vinden omdat het er te veel zijn om te lezen.

1.3 Gewenste filters

De geteste filters sluiten slecht aan bij de verwachtingen van de gebruiker, waardoor gebruikers potentiële regelingen mis lopen. De filters dienen vereenvoudigd te worden.

Bevindingen:

• Voor het navigeren naar een specifieke regeling werken de filters limiterend.
• De huidige filters zijn weinig ondersteunend voor gebruikers die zich oriënteren op interessante regelingen.
• De filters "ik wil" en "met als doel" komen qua betekenis erg overeen, dit zorgt voor verwarring.
• Gebruikers vallen vaak onder verschillende filters uit de categorie "Ik ben", waardoor zij interessante regelingen mislopen.

Problemen:

• Gebruikers moesten vaak meerdere combinaties proberen voordat ze op de voor hen relevante regeling kwamen.
• De gebruikers zijn niet gewend om filters als primair navigatiemiddel te gebruiken.
• Sommige filters overlappen, waardoor het niet duidelijk is welke je zou moeten kiezen om bij de juiste subsidie uit te komen.

1.4 Overzicht met nieuwe regelingen

Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat ervaren gebruikers (waaronder intermediairs en ondernemers) behoefte hadden aan informatie over aankomende regelingen, zodat ze zich daarop voor kunnen bereiden.

Citaten:

• "Er is ook geen reminder service of actie voor als de regeling weer open gaat"
• "Het zou fijn zijn als RVO aan kan geven wanneer regelingen weer open gaan. Van deze regeling weet ik toevallig dat er binnenkort een bijeenkomst is, maar daar staat niets over aangegeven op de website"
• "Regelingen moeten up to date zijn. Oudere regels geven geen garantie voor de toekomst"

2. Navigatie van de regelingenpagina's

2.1 Uitleg rond open en gesloten regelingen

De behoefte rond open en gesloten regelingen verschilt, voor potentiële klanten kunnen gesloten regelingen tot verwarring leiden, terwijl bestaande klanten regelingen terug willen kunnen vinden.

Bevindingen:

• De informatie over de termijnen wordt door gebruikers als essentieel gezien, maar deze is vaak pas dieper in de hiërarchie terug te vinden. Dit kan teleurstellend zijn voor gebruikers.
• Gebruikers hebben verschillende behoeftes voor open en gesloten regelingen. Gesloten regelingen worden als naslagwerk geraadpleegd.
• Niet alle regelingspagina's zijn up to date, dit is vooral storend voor tijdelijk gesloten regelingen.

Problemen:

• Om te achterhalen wat de aanvraag termijnen voor een regeling zijn moeten klanten eerst heel de tekst doornemen.
• Gebruikers komen om verschillende redenen naar de website: voor open regelingen om informatie te zoeken en te evalueren, voor gesloten regelingen voor controle achteraf.
• Klanten willen weten wat de vernieuwde voorwaarden zijn voor terugkerende regelingen, maar deze informatie is niet altijd beschikbaar.

2.2 Termijnen van openstelling

Er is behoefte aan het aangeven van termijnen van openstelling op de regelingspagina. De status van een regeling is op dit moment verstopt in de tekst. Dit zou eenvoudiger aangegeven kunnen worden, zodat gebruikers sneller doorhebben of er urgentie achter een regeling zit.

Citaten:

• "Ik kan de termijnen niet vinden, dus ik ga er van uit dat deze open is"
• "Termijnen staan er nog niet helemaal duidelijk in, ik had hier een apart kopje voor verwacht"

3. Evaluatie van de zoekfunctie

De zoekfunctie is essentieel voor de navigatie van de website en wordt het meest gebruikt voor het vinden van subsidies en regelingen. De resultaten pagina kan echter duidelijker.

Bevindingen:

• De zoekfunctie wordt veel gebruikt als eerste navigatie.
• Het aantal resultaten laten zien werkt afschrikwekkend. Er wordt gezocht op alle content van de website in plaats van de 106 regelingen.
• Het verfijnen van de resultaten wordt niet gebruikt om relevante resultaten te weergeven.
• Het eerste zoekresultaat wordt vaak over geslagen, terwijl dit het meest relevante resultaat is.
• De spel suggesties werken niet optimaal.

Citaten:

• "476 zoekresultaten is een dooddoener, kun je de zoekresultaten verder specificeren?"

Opzet

Context

Naar aanleiding van eerder usability onderzoek is er besloten tot twee belangrijke wijzigingen in het ontwerp van de RVO website. Het betreft:

1. de indeling van de landingspagina's van de content over subsidies en financiële regelingen
2. de pagina met het overzicht van en de zoekmogelijkheid binnen subsidies en regelingen (door RVO.nl intern de Subsidiewijzer genoemd)

De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) stimuleert ondernemend Nederland bij duurzaam, agrarisch, innovatief en internationaal ondernemen. Een deel van de dienstverlening focust zich op het aanbieden van subsidies en financiële regelingen voor ondernemers. Deze regelingen worden op de website van RVO aangeboden.

Doel

Doel van het usability onderzoek is om na te gaan of het vernieuwde ontwerp voldoet aan de verwachtingen van ondernemers rondom de subsidies en financiële regelingen en of de doelgroepen eenvoudig met de website kunnen werken. Einddoel is knelpunten te signaleren en te komen tot concrete aanbevelingen ter verbetering van de subsidiewijzer en de regelingspagina's.

Onderzoeksvragen

1. Hoe kan RVO het nieuwe ontwerp van de Subsidiewijzer optimaliseren zodat dit aansluit bij de wensen, behoeften en verwachtingen?

   • Hoe waardeert men het als er direct resultaten zichtbaar zijn op de landingspagina van de Subsidies en Financiering?
   • Is er behoefte aan een alfabetisch overzicht waarbij alle resultaten in beeld komen?
   • Hoeveel en welke filters zijn gewenst?
   • Is er behoefte aan een overzicht met nieuwe regelingen?

2. Hoe kan RVO de nieuwe navigatie van de regelingenpagina's optimaliseren zodat deze aansluiten bij de wensen, behoeften en verwachtingen?

   • Hoe waardeert men de uitleg rond open en gesloten regelingen?
   • Is er behoefte aan het aangeven van termijnen van openstelling?

Methodiek

Deelnemers

Er is gesproken met 17 respondenten, onderverdeeld in:

• ISDE regeling:
  • 1 bestaande en 2 potentiële klanten (particulier)
  • 1 bestaande en 3 potentiële klanten (zakelijk)
• SIB regeling:
  • 2 bestaande en 3 potentiële klanten
• MIT regeling:
  • 1 bestaande, 1 potentiële klant en 1 intermediair
• Tegemoetkoming brede weersverzekering:
  • 2 bestaande klanten

Hierbij is zoveel mogelijk afgewisseld tussen gebruiker van de website, klanten en potentiële gebruiker/klanten.

Methode

Het onderzoek gebruikte een één-op-één think-aloud test met eye-tracking op de klikdemo en de regelingspagina's (om de oogbewegingen van de gebruikers over een pagina te volgen) en een kort diepte-interview.

De test bestond uit de volgende onderdelen:

1. Korte introductie en kennismaking
2. Uitvoering scenario's
3. Kort diepte-interview
4. Eventuele toevoegingen vanuit de observatieruimte
5. Dankwoord en afsluiting

Duur per test: 30 tot 45 minuten

Materialen

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een klikdemo aangeleverd door RVO. De demo bevat links naar de RVO website. Daarnaast is de content van vier regelingen getest:

• ISDE regeling
• SIB regeling
• MIT regeling
• Tegemoetkoming brede weersverzekering

Contactinformatie

• Luc Moers, UX Designer & User Researcher - lmoers@deloitte.nl - Deloitte
• Kaj Looijse, Service Designer & User Researcher - klooijse@deloitte.nl - Deloitte

Bijlagen

• Onderzoeksrapport als PDF