Gebruikersonderzoek keuzehulp geldhulp bij kind laten sporten - deel 1

Onderzoek uitgevoerd in 2024 door de Gemeente Utrecht.

Samengevat: Uit dit onderzoek blijkt dat - het prototype van - de keuzehulp nog niet eenvoudig genoeg is om waarde toe te voegen voor de inwoner van Utrecht. De potentie zit in een keuzehulp die eenvoudiger en beter te begrijpen is. Mogelijk is de huidige keuzehulp van waarde voor de specialist die de inwoner ondersteunt.

Doel van het onderzoek

Inwoners met een laag inkomen geven aan weinig informatie te kennen of te hebben over geldhulp vanuit de gemeente of van de gemeentelijke partners om kinderen te laten sporten. Er is verwarring over waar zij terecht kunnen. De keuzehulp zou hen hierin kunnen begeleiden. Er is onderzocht of de keuzehulp ouders met een laag inkomen ondersteunt bij het inschrijven van kinderen voor een sport en/of sportspullen aan te schaffen.

Advies

Stel deze versie van de keuzehulp niet beschikbaar voor inwoners, mogelijk wel voor specialisten

De keuzehulp is nog niet zelfstandig te gebruiken voor de inwoners. Het gebruik ervan voegt weinig tot geen waarde toe. Mogelijk is de huidige versie interessant voor de specialisten die de doelgroep kan ondersteunen.

Om er achter te komen of de keuzehulp kan helpen, moet het prototype verbeterd worden om daarna opnieuw te testen met de doelgroep.

Bij het maken van het nieuwe prototype is het verstandig om wijzigingen door te voeren in:

• Design & Layout: Maak een prototype met de look, feel en functionaliteit van een beslisboom. Zorg dat alle afleiding - zoals overbodige of extra informatie - is weggehaald én de keuzehulp daarmee werkt als een echte beslisboom. Laat gebruikers alleen aan het einde van de keuzehulp relevante informatie zien die hen helpt om geldhulp aan te vragen. Inspiratie kan gehaald worden uit de rekenhulp bij Zeist.
• Verwijzingen buiten de beslisboom: Maak een prototype waarin de gebruiker geen nadere informatie hoeft op te zoeken op een site buiten de beslisboom om een juiste keuze te maken.
• Begrijpelijke tekst: Maak een prototype waar de vragen veel simpeler gesteld worden en vermijd moeilijke of vage woorden. Als er uitleg nodig is, zorg dat dit kort en bondig is. Maximaal één korte zin per vraag.

Houd het taalgebruik zo simpel mogelijk om de doelgroep niet kwijt te raken

Voor het grootste deel van de respondenten, uit dit onderzoek, is Nederlands niet de eerste taal. Zij gebruiken een online hulpmiddel om te vertalen. Daarom is het belangrijk om de taal zo begrijpelijk mogelijk te houden. Gebruik een schrijfcoach bij het maken van de teksten. Simpele teksten zijn voor iedereen begrijpelijker en ze vertalen beter met automatische vertaalsoftware.

Ontwerp en bouw de keuzehulp 'Mobile first'

17 van de 20 respondenten gaven aan hun telefoon te gebruiken voor het opzoeken van informatie en het invullen van gegevens. Deze respondenten hebben de keuzehulp getest op een mobiele telefoon. Dit zorgde voor een aantal problemen. Het grootste struikelblok was dat de vragen niet altijd zichtbaar waren door de hoeveelheid tekst. Het is daarom verstandig om de keuzehulp vanuit de 'Mobile first-gedachte' te ontwerpen en bouwen. Hierdoor kunnen duidelijke keuzes gemaakt worden over wat te tonen op het mobiele scherm.

Verbeter de kwaliteit van de websites van de partners om gebruikers niet in de laatste stap van hun aanvraag kwijt te raken

Ga samen met de partners - en eventueel met deskundigen en/of gebruikers - onderzoeken of de huidige websites verbeterd kunnen worden in toegankelijkheid, leesbaarheid en gebruikersvriendelijkheid. Dit kan voor gebruikers drempelverlagend werken bij het aanvragen van geldhulp. Onderzoek vervolgens of de aanpassingen effect hebben gehad.

Resultaten en Inzichten

De gebruikers komen niet waar ze moeten zijn

16 van de 20 gebruikers kwamen niet zelfstandig op de plek waar ze volgens het scenario zouden moeten komen. De oorzaak hiervan is een combinatie van:

• Gebruikers die via een link de keuzehulp verlaten en niet terugkomen
• De in het protype gebruikte taal is niet duidelijk genoeg. Er is teveel tekst en de gebruikte woorden zijn niet voor iedereen te begrijpen.
• Het gebruikte design is niet duidelijk. Hierdoor wisten de gebruikers niet goed hoe de keuzehulp te gebruiken.

Als gebruikers de keuzehulp verlaten, komen ze niet meer terug

Een gebruiker die op een link klikt opent daarmee een nieuwe pagina op een tabblad. De gebruiker verwacht dat het proces daar verder gaat en gaat niet terug naar de keuzehulp.

'Moet ik naar één van deze linkjes'

'Dan moet ik hier nu op drukken?'

Door teveel tekst en onbekende woorden raken gebruikers de weg kwijt

De gebruikers vinden het moeilijk om de tekst te begrijpen. Dit komt door de schermen met veel tekst. Als de teksten kort en duidelijk zijn, met een concrete vraag, hebben de gebruikers minder moeite om een keuze te maken en door te gaan naar de volgende stap. Hun tekstbegrip is dan groter.

Doordat er woorden gebruikt worden die de gebruikers niet kennen, ontstaat er verwarring over wat ze precies moeten doen. Dit geeft de gebruikers een onzeker gevoel. Een aantal woorden die niet begrepen worden:

• Contributie
• Aangesloten
• Besteed
• Bewijs van inschrijving

Wat staat hier 'contributie', kan ik niet uitspreken, wat betekent dat?

Onduidelijkheid in de layout en stijl leidt af

Veel gebruikers zien de 'Volgende' knop op de eerste pagina niet. Ze scrollen niet op de pagina en klikken op een hyperlink die ze zien. Ze verlaten daardoor de keuzehulp en verwachten hun volgende handeling uit te kunnen voeren op de pagina waar ze zijn beland. Wanneer gebruikers wel in de keuzehulp zijn gebleven is het niet duidelijk wanneer ze klaar zijn.

Mobiele telefoon wordt het meeste gebruikt

Bijna alle gebruikers geven aan dat ze hun mobiele telefoon zouden gebruiken om informatie over geldhulp op te zoeken.

Inwoners voor wie Nederlands moeilijk is gebruiken Google Translate

Inwoners gebruiken Google Translate om informatie te vertalen naar hun moedertaal als zij de Nederlandse tekst niet begrijpen. Deze app is geïntegreerd met de Operating System van hun telefoon of in hun browser. Het is erg makkelijk om een pagina als geheel te vertalen.

Er ontstaat twijfel over welke keuze de gebruiker het beste kan maken

7 van de 13 gebruikers - die de vraag 'waar kunnen we je bij helpen' bereikt hadden - kiezen direct het pad wat het beste bij het scenario past. De rest kiest een andere pad.

Gebruikers denken dat ze moeten kiezen tussen lesgeld of sportspullen

De gebruikers denken dat ze óf geld kunnen krijgen om de lessen te betalen óf geld om sportspullen te betalen, maar niet allebei. Dit was vooral het geval bij scenario 3.

'Ik kies lesgeld, dat is het grootste bedrag'

'Lesgeld, die kosten zijn hoger dan de kosten van het sportpak'

'Met het lesgeld moet ik contributie betalen'

Websites van partners

Op de sites van de partners waar geldhulp aangevraagd kan worden, zijn een aantal punten waarop de toegankelijkheid, leesbaarheid en gebruiksvriendelijkheid verbeterd kan worden. De belangrijkste bevindingen worden hieronder getoond. Neem gerust contact op met één van de onderzoekers voor de overige bevindingen. Zie hiervoor de contactinformatie onderaan dit onderzoek.

Paul Verweel sportfonds

De lichtgrijze tekst op witte achtergrond is moeilijk leesbaar.

Bij mobiel gebruik 'schieten' gebruikers -na enige tijd- door naar een pop-up rechtsonder in het scherm. Gebruikers zijn dan de tekst kwijt en hebben het idee dat ze iets verkeerd hebben gedaan. De tekst wordt namelijk alleen weer zichtbaar als de gebruiker naar links swipet.

De gebruikers die aan het aanvraagformulier begonnen hadden moeite met het invullen en het maken van keuzes.

"Als ik 35 euro doe dan heb ik te weinig, met 55 ga ik eroverheen. Dan misschien toch bellen of voor de zekerheid 55 kiezen, maar dan heb je 55 euro.Ik wil niet iets doen wat niet mag"

"Ik neem aan dat Paul Verweel een sportwinkel is"

Is Judo een vechtsport of een zelfverdedigingessport

Beweegmakelaars

De contactinformatie (zoals het telefoonnummer) wordt makkelijk gevonden. De gebruikers geven aan dat het niet duidelijk is wat de gebieden 'Stedelijk' en 'BONO' betekenen en wat er valt onder de gebieden Zuid, Zuidwest of West. Leidsche-Rijn, Overvecht en Vleuten De Meern worden wel begrepen.

Stichting Leergeld

De hoeveelheid tekst om te lezen kost de inwoner erg veel energie en daarmee verliezen ze de focus. De gebruikers hebben niet door dat de plusjes aan linkerkant uitklappers zijn en daar meer informatie verborgen is.

Opzet

Tussen 14 en 22 oktober zijn 20 interviews afgenomen bij het Stadskantoor van gemeente Utrecht en bij Stichting Leergeld. Aan de inwoners die bij de U-pasbalie, het servicepunt Werk en Inkomen en Stichting Leergeld kwamen, of hun U-pas kwamen opladen is gevraagd mee te werken aan het onderzoek. Er zijn vier scenario's getest, elk met vijf inwoners.

Doelgroep

Inwoners met een laag inkomen met kinderen. Kinderen die zelf de aanvraag regelen zijn voor dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.

Scenario's

Scenario 1: Contributie voetbal

• Alleen contributie
• Niet genoeg geld op U-pas

Je wil je kind laten voetballen bij sportclub Hercules. Je kan wel wat geldhulp gebruiken voor de contributie die 168 euro kost, sportkleding heb je al. Je hoorde van een buurman dat je met je U-pas kan betalen voor sporten. Het is niet helemaal duidelijk of je kan betalen met je U-pas en je hebt ook niet genoeg geld op je U-pas staan (100 euro).

Je vindt op de website van de U-pas een checker, die je zou moeten helpen om erachter te komen wat je moet doen. Ga met de checker op zoek naar hoe je verder moet om geldhulp te krijgen.

Scenario 2: Sportspullen boksen

• Alleen sportspullen
• Geen eerdere aanvraag, wel u-pas

Je kind heeft nieuwe bokshandschoenen nodig voor de bokslessen, de oude zijn helemaal versleten. Deze kosten 50 euro. Je hoort van een buurman dat je die misschien wel met je U-pas kan betalen, maar hij weet niet meer hoe het nou precies zat.

Je vindt op de website van de U-pas een checker, die je zou moeten helpen om erachter te komen wat je moet doen. Ga met de checker op zoek naar hoe je verder moet om geldhulp te krijgen.

Scenario 3 - Lesgeld (contributie) sport en sportspullen Judo

• Contributie en sportspullen

Je wil je kind op Judo doen bij Mackaaij. Je kan wel wat geldhulp gebruiken met het betalen van de contributie (180 euro) en het judopak (30 euro). Je hoorde van een buurman dat je die misschien wel met je U-pas kan betalen, maar hij weet niet meer hoe het nou precies zat. Je hebt nog 200 euro op je U-pas staan.

Je vindt op de website van de U-pas een checker, die je zou moeten helpen om erachter te komen wat je moet doen. Ga met de checker op zoek naar hoe je verder moet om geldhulp te krijgen

Scenario 4: Contributie voetbal, geen recht op U-pas

• Contributie
• Inwoner heeft geen recht op U-pas, wel op hulp voor sport van stichting leergeld.

Je wil je kind laten voetballen bij sportclub Hercules. Je kan wel wat geldhulp gebruiken voor het lesgeld (contributie) van 168 euro. Sportkleding heb je al, en er was geen wachtrij! Je hoorde van een buurman dat de gemeente Utrecht kan helpen met het betalen van de contributie. Het is niet helemaal duidelijk hoe je dat moet aanvragen.

We vragen je je in te leven in één van deze personen:

• Alleenstaand ouder met kind en een bruto jaarlijks inkomen van €24.121,-, dat is per maand: €2.010,-
• Partner met kind. Samen met je partner heb je een bruto inkomen van €39.111,-, dat is per maand: €3.259,-

Je vindt op de website van de U-pas een checker, die je zou moeten helpen om erachter te komen wat je moet doen. Ga met de checker op zoek naar hoe je verder moet om geldhulp te krijgen.

Contactinformatie

Wil je meer weten over dit onderzoek? Neem dan contact met ons op.

• Jeroen du Chatinier, UX Researcher - j.du.chatinier@utrecht.nl - Gemeente Utrecht
• Wijnand van Eijndthoven, Onderzoeker & Adviseur - wijnand.van.eijndthoven@utrecht.nl - Gemeente Utrecht
• Iana Hilhorst, Beleidsadviseur- iana.hilhorst@utrecht.nl - Gemeente Utrecht
• Jolanda Meijer, Concern klachtencoördinator - jolanda.meijer@utrecht.nl - Gemeente Utrecht
• Danielle van der Heiden, Onderzoeker & Adviseur - d.van.der.heiden@utrecht.nl - Gemeente Utrecht