Vindbaarheid en gebruikersvriendelijkheid contactformulier gemeente Utrecht
Samengevat: Inwoners kunnen het ontworpen contactformulier met gemak invullen, maar de nabijheid tussen het contactformulier en het klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor ruis.
- Datum onderzoek
- oktober 2025
- Uitgevoerd door
- gemeente Utrecht
- Type onderzoek
- kwalitatief onderzoek, usability research
- Doelgroep
- inwoners van Utrecht
Op deze pagina
Doel van het onderzoek
We willen er achter komen of het stellen van een vraag via een contactformulier aansluit bij de behoeften van een inwoner die digitaal een vraag wil stellen aan de gemeente.
Onderzoeksvraag
Kan een inwoner op de website op een eenvoudige en gebruikersvriendelijke manier digitaal een vraag stellen aan de gemeente?
Deze onderzoeksvraag wordt aangevuld met de volgende deelvragen:
- Vindt de inwoner de plek waar hij de vraag kan stellen op de pagina?
- Kan de inwoner gemakkelijk (eenvoudig, snel, gebruikersvriendelijk) de vraag stellen?
- Draagt het contactformulier bij aan het vertrouwen van de inwoner dat deze reactie krijgt van de gemeente?
Advies
Bouw het contactformulier zoals het ontworpen is
Het contactformulier wordt zonder problemen ingevuld, de inwoners waarderen hoe simpel het is. Bouw het contactformulier zo simpel als het ontworpen is.
Maak de scheiding tussen het contactformulier en het klanttevredenheidsonderzoek duidelijker
De scheiding tussen het contactformulier en het klanttevredenheidsonderzoek moet verbeterd worden. De inwoners die het KTO zagen vulden het in voordat ze het formulier verstuurden. Dit gaat leiden tot ruis bij het invullen van het contactformulier en bij het klanttevredenheidsonderzoek formulier.
Mogelijke oplossingsrichtingen zijn:
- Voeg een extra kop toe boven het klanttevredenheidsonderzoek
- Voeg extra ruimte (padding) toe tussen het klanttevredenheindsonderzoek en het contactformulier.
De gekozen oplossing kan getest worden met de inwoners door ze hetzelfde scenario te laten doorlopen en te kijken of ze het klanttevredenheidsonderzoek wel of niet aanklikken voordat ze het ingevulde contactformulier versturen.
Voeg (nog) geen telefoonnummer toe
Voeg nog geen optie toe om een telefoonnummer in te vullen. Alle inwoners gaven aan dat ze e-mail prettiger vonden dan het telefoonnummer. Ook worden er veel aannames gedaan over op welke wijze er contact wordt opgenomen met de inwoner als deze het telefoonnummer invult.
Responstijd op bevestingspagina
Zet de reactietijd op de bevestiging die de inwoner krijgt in de bevestiging op de webpagina. Dit zorgt er voor dat de inwoner direct vertrouwen krijgt dat hij een antwoord zal ontvangen.
Referentie in bevestiging
Voeg een referentienummer toe aan de bevestigingen op de webpagina en in de e-mail wanneer dat mogelijk is. Dit geeft de inwoner vertrouwen dat ze contact op kunnen nemen met de gemeente over hun vraag als dat mogelijk is. Als een bewoner meerdere vragen stelt, kan hij op deze manier refereren naar de specifieke vraag.
Resultaten en inzichten
De inzichten zijn in te delen in drie categorieën:
- Vinden en invullen van het contactformulier
- E-mailadres & telefoonnummer
- Vertrouwen
Vinden en invullen van het contactformulier
Afleiding bij het vinden van het contactformulier
De inwoners vinden uiteindelijk het contactformulier, maar ze worden door een aantal dingen afgeleid op weg naar het contactformulier: de grote hoeveelheid content op de pagina, het Klanttevredenheidsonderzoek, de verschillende calls-to-action (buttons en links) en de interactieve kaart boven het contactformulier. Op de mobiele telefoon leidt ook de button van de gemBot af.
Uiteindelijk vinden de inwoners het contactformulier wel.
Gemakkelijk invullen en verzenden
“Jullie vragen weinig info, dat is wel prima en fijn.”
Als inwoners het formulier eenmaal hebben gevonden, kunnen ze het met gemak invullen en verzenden. De inwoners waarderen het simpele formulier.
Het contactformulier is herkenbaar
“Ik neem aan dat het hier moet gebeuren.”
De inwoners herkennen het contactformulier als een patroon op een website. Ze herkennen het als een manier om hun vraag te stellen.
Het Klanttevredenheidsonderzoek wordt mee ingevuld
Inwoners die het Klanttevredenheidsonderzoek zien, vullen de eerste vraag in (Hebt u gevonden wat u zocht op deze pagina?) voordat ze het contactformulier versturen.
E-mailadres & telefoonnummer
E-mailadres invullen
De inwoners vullen zonder enige twijfel het e-mailadres in.
E-mailadres versus telefoonnummer
De inwoners geven allemaal aan dat ze bij een vraag liever een e-mailadres invullen dan een telefoonnummer. Er worden verschillende redenen gegeven:
- Een e-mail is te bewaren, en daarmee gemakkelijker te gebruiken als bewijs.
- De inwoner kan het antwoord lezen op een moment dat ze het beste uitkomt.
- E-mail is overzichtelijker dan een SMS-bericht.
Teruggebeld worden
“Ik ben niet zo’n beller.”
Bijna alle inwoners doen de aanname dat het invullen van een telefoonnummer betekent dat ze teruggebeld worden. Op basis van die aanname geven ze aan dat ze
- De inwoner wil niet gebeld worden op een onhandig tijdstip.
- De inwoner wil niet gebeld worden door een onbekend nummer, dan nemen ze niet op.
Vertrouwen
Vertrouwen op antwoord
“Ik heb het idee dat de gemeente haar inwoners serieus neemt.”
Alle inwoners vertrouwen er op dat zij in de beloofde periode een antwoord krijgen van de gemeente.
Onzekerheid door gebrek aan responstijd op de bevestingspagina
De inwoner ervaart onzekerheid bij de bevestiging op de pagina (na het versturen van de opmerking) als deze niet ziet wanneer hij nou antwoord krijgt. Het vertrouwen dat hij een antwoord krijgt verdwijnt.
Belang van de responstijd
“Ja dit is wat ik miste!”
Zodra de responstijd “5 dagen” gelezen wordt in de mail is het vertrouwen weer terug. Inwoners geven aan dat ze de reactietijd verwachten in de bevestiging op de webpagina.
Responstijd: ‘5 dagen’
De waarde ‘5 dagen’ is een belangrijke waarde voor de inwoner. Het geeft de inwoner vertrouwen dat het antwoord er aan komt, binnen die tijd.
Of ze het nou kort of lang vinden, aan alle inwoners geeft het houvast dat ze even niks meer hoeven te doen totdat ze een antwoord krijgen, of totdat de responstijd verlopen is.
Referentienummer
Eén van de inwoners gaf aan dat hij een referentienummer zou willen hebben voor als hij een vraag had aan de gemeente over zijn gestelde vraag.
Wat is er mee gedaan?
De adviezen van dit onderzoek zijn doorgegeven aan het project team wat bezig is met de implementatie van het contactformulier. Het advies over het klanttevredenheidsonderzoek wordt meegegeven aan de webmasters.
Opzet onderzoek
Er is kwalitatief onderzoek gedaan, namelijk usability research. Op 21 en 22 oktober 2025 zijn in totaal zes interviews uitgevoerd met inwoners van Utrecht die aanwezig waren in het Stadskantoor van de gemeente Utrecht. De inwoners zijn direct aangesproken op de publieksvloer.
De inwoners is gevraagd het contactformulier in te vullen in het prototype van de webpagina met het contactformulier.
Contactinformatie
De volgende mensen hebben het onderzoek uitgevoerd:
- René Olling, UX Designer - Gemeente Utrecht
- Joram Burer, UX Designer - Gemeente Utrecht
- Jeroen du Chatinier, UX Designer - Gemeente Utrecht