Ga naar hoofdinhoud

Exploratief onderzoek naar de ontwikkeling van de Profielservice voor Mijn-Omgeving voor Gemeenten en andere Overheden

Dit onderzoek is uitgevoerd in 2024 door VNG in samenwerking met de Gemeente Den Haag in het kader van het Omnichannel Mijn Services traject.

Doel van het onderzoek​

Dit rapport biedt een analyse van de behoeften en verwachtingen van inwoners en experts met betrekking tot de ontwikkeling van een Mijn-Omgeving voor gemeenten. De focus ligt op het profielgedeelte waarin persoonlijke data van de inwoner of ondernemer wordt gepresenteerd en aangepast kan worden. Andere belangrijke factoren die aan bod komen zijn veiligheid, inloggen, notificaties en het instellen van voorkeuren.

Advies​

Op basis van de verzamelde data en analyse worden de volgende aanbevelingen gedaan:

  • Uniforme Inlogmethode: Implementeer DigiD en SSO om de inlogprocedure te vereenvoudigen en de veiligheid te vergroten.
  • Gegevensbeveiliging en Privacy: Versterk het gevoel van veiligheid door te laten zien hoe de beveiliging geregeld is.
  • Gebruiksvriendelijke Interface: Ontwikkel een intuïtieve en eenvoudige gebruikersinterface die makkelijk te navigeren is. Voer usability tests uit om dit te verifiëren.
  • Notificatiesysteem: Implementeer een flexibel notificatiesysteem waarbij gebruikers hun voorkeuren kunnen instellen en die dubbel notificeren voorkomt.
  • Toegankelijkheid en Inclusiviteit: Zorg ervoor dat de diensten toegankelijk zijn voor alle inwoners, inclusief ouderen en mensen met beperkingen. Let op B1 taalniveau, ontwikkel volgens de WCAG 2.2 AA standaard en en voer inclusieve usability onderzoeken uit.
  • Gebruikersgerichte Ontwikkeling: Betrek inwoners en ondernemers bij het ontwikkelingsproces van de Mijn-Omgeving door middel van feedbacksessies en gebruikerstests om ervoor te zorgen dat de diensten aansluiten bij hun behoeften.

Resultaten en inzichten​

Algemene Verwachtingen en Mogelijkheden​

Uit de gegevens blijkt dat er hoge verwachtingen zijn voor de functionaliteiten van een Mijn-Omgeving. Inwoners verwachten dat ze eenvoudig toegang hebben tot diensten zoals vergunningen, meldingen maken, ID-vernieuwing, rijbewijsvernieuwing, voorkeuren en digitale formulieren. Experts benadrukken het belang van een gebruiksvriendelijke interface en geïntegreerde diensten die inspelen op de behoeften van de gebruiker.

Essentiële Functies voor een Mijn-Omgeving​

De essentiële functies die door zowel inwoners als experts zijn benoemd, omvatten:

  • Zaakoverzicht en Tracking: Inwoners willen de mogelijkheid hebben om de status van hun aanvragen en lopende zaken te volgen. Dit biedt transparantie en vermindert de noodzaak voor fysieke bezoeken of telefonische opvolging.
  • Persoonlijke Gegevens: Het is cruciaal dat gebruikers eenvoudig hun persoonlijke gegevens kunnen bekijken en aanpassen. Dit omvat adreswijzigingen, contactinformatie, en andere relevante persoonlijke gegevens zoals burgerlijke staat.
  • Notificatiesysteem: Een efficiënt notificatiesysteem is essentieel voor het informeren van inwoners over de status van hun aanvragen en andere relevante updates. Inwoners moeten de mogelijkheid hebben om hun notificatievoorkeuren aan te passen, bijvoorbeeld via e-mail, SMS of pushmeldingen.
  • Veiligheid en Privacy: Gebruik van gestandaardiseerde en veilige inlogmethoden zoals DigiD en Single Sign-On (SSO) is noodzakelijk om de veiligheid van gebruikersgegevens te waarborgen. Daarnaast moeten gegevensbeveiliging en privacy gewaarborgd worden door middel van encryptie en regelmatige beveiligingsupdates.
  • Gebruikersvoorkeuren: Gebruikers willen hun persoonlijke voorkeuren voor communicatie en dienstverlening kunnen instellen, zodat de dienstverlening aansluit op hun behoeften.

Gebruiksvriendelijkheid en Toegankelijkheid​

Er is een sterke behoefte aan verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van gemeentelijke digitale diensten. Inwoners geven aan dat processen vaak complex zijn en dat er een gebrek is aan duidelijke informatie. Het integreren van meer persoonlijke diensten en het vereenvoudigen van de interface kan bijdragen aan een betere gebruikerservaring.

Uitgebreide Bevindingen uit Interviews en Enquêtes​

Algemene Verwachtingen​

  • Inwoners: Verwachten een breed scala aan digitale diensten. Voorbeelden zijn de mogelijkheid om vergunningen aan te vragen, meldingen doen en persoonlijke documenten zoals ID-kaarten en rijbewijzen te vernieuwen.
  • Experts: Benadrukken de noodzaak van een geïntegreerde aanpak waarbij verschillende diensten op een gebruiksvriendelijke manier worden samengebracht.

Gebruiksvriendelijkheid​

  • Inwoners: Ervaren vaak problemen met de huidige digitale diensten, zoals ingewikkelde processen en een gebrek aan duidelijke instructies.
  • Experts: Adviseren een intuïtieve interface die gemakkelijk te navigeren is en duidelijke instructies biedt voor elke stap in het proces.

Veiligheid​

  • Inwoners: Hebben zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens online.
  • Experts: Aanbevelen het gebruik van sterke authenticatiemethoden zoals DigiD en SSO, en het implementeren van regelmatige beveiligingsupdates en encryptie.

Notificaties​

  • Inwoners: Willen op de hoogte gehouden worden van de status van hun aanvragen en andere belangrijke updates via verschillende kanalen zoals e-mail en SMS.
  • Experts: Suggereer een flexibel notificatiesysteem dat gebruikers in staat stelt hun voorkeuren aan te passen.

Overlap tussen MijnOverheid en de gemeentelijke Mijn-Omgeving​

Er is een aanzienlijke overlap tussen de functionaliteiten van MijnOverheid en de gemeentelijke Mijn-Omgeving. Inwoners ervaren soms verwarring over welke diensten bij welke portal horen. Het is daarom belangrijk dat de Mijn-Omgeving van de gemeente duidelijk onderscheid maakt en aanvult waar nodig, zonder dubbelingen te creëren. Inwoners geven aan dat zij geen meldingen willen hebben voor 1 zaak vanuit 2 systemen bijvoorbeeld. Ze willen ook niet twijfelen over waar welke informatie te vinden is, omgeving A of B.

Toekomstvisie van inwoners en experts​

Inwoners en experts zien een toekomst waarin gemeentelijke diensten volledig digitaal en geïntegreerd zijn, met een sterke nadruk op persoonlijke dienstverlening en maatwerk. Er is een verwachting van voortdurende innovatie en verbetering, waarbij nieuwe technologieën worden ingezet om de gebruikerservaring te optimaliseren. Daarnaast wordt het belang van digitale inclusie benadrukt, zodat alle inwoners, ongeacht hun digitale vaardigheden, toegang hebben tot gemeentelijke diensten.

Wat is er mee gedaan?​

De onderzoeksresultaten en bevindingen van dit exploratieve onderzoek worden toegepast op een design voorstel voor een generieke profielservice. Deze designs zullen met prototypes getoetst worden met burgers. De resultaten van dit vervolgonderzoek verwachten we te publiceren zomer 2024.

Opzet​

De aanbevelingen in dit rapport zijn gebaseerd op gegevens verzameld uit interviews en enquêtes met 5 inwoners van Den Haag, alsook uit interviews met 6 experts op dit gebied. De opdrachtgever van dit onderzoek is de VNG i.s.m. Gemeente Den Haag in het kader van het Omnichannel Mijn Services traject.

In dit onderzoek zijn 5 inwoners uit Den Haag en 6 experts geraadpleegd. De experts zijn afkomstig van diverse instanties zoals Amsterdam, Utrecht, Groningen, Deventer en ook MinJenV en Logius.

Alle verzamelde inzichten per persoon per vraag zijn geanonimiseerd terug te vinden in dit Miro bord.

Contactinformatie​

Vragen over dit onderzoek kunnen gestuurd worden naar de opdrachtgever Vincent van Beek vincent.vanbeek@denhaag.nl of onderzoeker Rico van der Sloot ricovandersloot@acato.nl.