Navigeren via menu in MijnOmgeving op mobiel
Samengevat: Slechts 34% van gebruikers die mobiel moet navigeren op een Mijn Omgeving slaagt erin producten te vinden via het huidige hamburgermenu, tegenover 61% op desktop. De geteste quick fix, een menu zonder tussenstap, verhoogt het succespercentage naar 85% en kan direct worden geïmplementeerd. Gebruikers verwachten navigatie op de overzichtspagina zelf; experts adviseren tegels als toekomstbestendige oplossing voor de vele gemeentelijke thema's
- Datum onderzoek
- mei 2025
- Uitgevoerd door
- gemeente Den Haag
- Type onderzoek
- desk research, expert reviews, Kwantitatief onderzoek, Kwalitatief onderzoek
Op deze pagina
Doel van het onderzoek
In dit onderzoek gaan we dieper in op de bevindingen uit het Service Design ‘MijnProducten’ waarbij we gewerkt hebben in design van de VNG & NLDS. De toepassing en vormgeving van het menu binnen denhaag.nl wijkt daarvan af. Aangezien we zoveel mogelijk naar consistentie streven in samenwerking met de NLDS maar ook de ideeen vanuit mijndenhaag willen valideren, hebben we ervoor gekozen het bestaande designs van Gemeente DenHaag om te zetten naar de huisstijl van de VNG als ook de ontworpen quick fix. Op deze wijze kunnen we onze bevindingen ook delen met de VNG en NLDS community.
We hebben gekeken naar het menu binnen de mobiele variant van de MijnOmgeving. De hoofdvraag hierbij luidt:
‘Hoe kunnen we zoeken en navigeren naar producten op mobiel beter ondersteunen wanneer deze niet direct zichtbaar zijn op de overzichtspagina?’
Hierbij staan o.a. de volgende vragen centraal:
- Hoe kunnen we het menu beter vindbaar maken?
- Hoe kunnen we de thema’s effectiever en toegankelijker aanbieden onder het menu?
Om dit te onderzoeken zijn 3 varianten getest, zie Onderzoeksopzet
- VNG ontwerp = bestaand design NLDS | getoets in SD MijnProducten
- Nulmeting — bestaand menu ontwerp mijndenhaag in VNG huisstijl
- Quick fix- nieuw ontwerp menu mijndenhaag in VNG huisstijl
Aanleiding
Dit onderzoek bouwt voor op fase 1 en fase 2 van het Service Design traject ‘MijnProducten’.
In fase 1 is een breed behoeftenonderzoek uitgevoerd onder inwoners en ondernemers, gericht op hun wensen en verwachtingen rond de toegankelijkheid en beschikbaarheid van producten in de MijnOmgeving.
In fase 2 is deze input gebruikt om ontwerpen en scenario’s op te stellen, die zijn getoetst met behulp van een prototype.
Uit fase 2 is gebleken dat gebruikers meer moeite hadden bepaalde scenario’s te voltooien op mobiel (succesratio: 34,3%) dan desktop (succesratio: 60,9%). Dat betrof zoeken en navigeren naar producten die niet direct zichtbaar waren op de overzichtspagina.
Uit kwantitatief en kwalitatief onderzoek zagen we daar twee belangrijke oorzaken voor:
- Het menu (side-navigatie) werd weinig gebruikt. Als het al werd gebruikt, werden niet alle thema’s gevonden.
- De url’s onder de hoofdtitels op de overzichtspagina (bekijk alle producten, bekijk alle lopende zaken..) werden vaak niet gezien en/of gebruikt
Deze bevindingen zijn aanleiding voor een verdiepend onderzoek naar het optimaliseren van de menu structuur op mobiel.
Noodzaak:
- Het uitgangspunt binnen gemeente DH is mobile first.
- Het aantal mobiele interacties zal (naar verwachting) alleen maar verder toenemen.
- We willen de gebruikservaring optimaliseren waardoor overige benodigde contacten gereduceerd kunnen worden (kcc, behandelaren, portaal)
Aanbevelingen
-
De quick fix kan geïmplementeerd worden binnen de MijnOmgeving. Uit het kwantitatief onderzoek zien we dat deze design richting overall de beste performance laat zien. Ruim 85% van de respondenten weet de taak te voltooien.
-
Een designrichting waarbij de navigatie onderdeel uitmaakt van de overzichtspagina is interessant om te verkennen Hoewel gebruikers hun taak weten te voltooien en het hamburger menu kunnen vinden en gebruiken, verwachten zij te kunnen navigeren via de overzichtspagina.
-
Indien voor andere navigatiestructuur wordt gekozen (zoals tegels) op de overzichtspagina is het belangrijk na te denken over de hoeveelheid thema’s Binnen de gemeente hebben we vele domeinen (thema’s). De overzichtspagina moet wel ten alle tijden overzichtelijk blijven.
-
Als vervolgstap in uitwerken van navigatiemogelijk op de overzichtspagina, is het raadzaam ook mee te nemen hoe de navigatie wordt getoond na het klikken op een thema. Hoe helpen we inwoners en ondernemers navigeren als ze één laag dieper in de MijnOmgeving komen? Hoe zien de ‘hoofdthema’s’ eruit versus eventuele subthema’s? En hoe kan daartussen genavigeerd worden?
Hoofdinzichten en aanbevelingen: Desk Research
- Zichtbare subnavigatie werkt beter dan verborgen menu’s.
- Minder keuzes tegelijk helpt gebruikers sneller beslissen (Hick’s Law).
- Hamburgermenu’s vertragen toegang tot belangrijke functies.
- Herkenbare patronen (zoals bottom navigation) verhogen gebruiksgemak.
- Voorbeelden uit de praktijk bevestigen de waarde van heldere, toegankelijke navigatie.
Een stand-alone hamburger menu is niet voldoende voor navigatie
Een belangrijk nadeel van hamburger menu’s is de lage zichtbaarheid; niet alle gebruikers herkennen of openen het menu intuïtief, wat kan leiden tot minder interactie. Hamburger menu’s zijn vooral geschikt voor contentgerichte of browse-ervaringen.
Een sectiemenu zou een oplossing kunnen zijn voor de MijnOmgeving
Het ontwerpen van subnavigatie op mobiele apparaten is lastig vanwege de beperkte schermruimte. Volgens de Nielsen Norman group is een sectiemenu een passende oplossing bij 6 tot 15 subcategorieën.
Hoofdinzichten en aanbevelingen: Expert gesprekken
Het hamburger menu wordt niet als goede toekomst bestendige designrichting ervaren
Alle experts schetsen de complexiteit van het gebruiken van een hamburger menu als structuur voor navigatie. Het ‘geluk’ is dat digivaardige gebruikers het menu herkennen doordat ze ervaring hiermee hebben vanuit andere website. Echter nodigt een hamburger menu minder uit tot interactie en moet een gebruiker vaak zelf onthouden wat er achter zit. Voordeel wat wel gezien wordt door de experts, is dat je er heel veel achter kwijt kan. Wat een oplossing biedt, wanneer je met veel thema’s/onderwerpen te maken hebt.
“Van het hamburger menu zou ik wegblijven. Deze wordt vaak niet gevonden en is slecht zichtbaar.” — Expert
“Een hamburger menu is wel een goede oplossing om minder belangrijke functionaliteiten uit het zicht te houden.” — Expert
Design richting van ‘sticky’ menu eerder niet positief getest
In gesprek met Rico van der Sloot (Creative Director Acato) bleek dat zij meerdere onderzoeken hebben gedaan naar navigatie & menustructuren op mobiel.
Zo hebben zij getoetst of het menu continue zichtbaar maken via sticky, positief bijdroeg aan zoeken & navigeren. Uit dat betreffende onderzoek, kwam dit niet als een effectieve design richting naar voren.
Navigatie als onderdeel van de overzichtspagina (tegels) lijkt interessante richting
Meerdere experts benoemen een navigatiestructuur via tegels (als vast onderdeel van de overzichtspagina) als kansrijke designrichting. De hoge herkenbaarheid vanuit apps draagt hieraan bij.
Wel geven zij aan, dat er dan nagedacht moet worden over:
- Hoe om te gaan met vele thema’s zodat het wel overzichtelijk blijft.
- Wat er gebeurt met de navigatie als op een tegel hebt geklikt? Hoe bied je dan navigatie structuur aan?
Tab bar kan interessant zijn om clustering van veel subcategorieën te tonen
Als alternatief of additioneel tov de tegels, is ook gesproken over een Tab bar. Dat lijkt interessant om hoofdthema’s te onderscheiden van subthema’s die daaronder vallen. Tegelijkertijd is een tab bar ook risicovol wanneer er vele hoofdthema’s zijn die getoond moeten worden, aangezien dit niet ten goede komt aan de overzichtelijkheid die een tab bar biedt. Kortom een tab bar kan helpen wanneer er een beperkt aantal hoofdthema’s te definiëren is.
Bekijk goed de totale navigatie in de online omgeving
Meerdere experts benadrukken het belang om de navigatie binnen de MijnOmgeving niet alleen op zichzelf staand te bekijken maar in samenhang met de navigatie van de gehele online omgeving. In ons geval dus de navigatiestructuur van denhaag.nl
“Gebruikers zijn op een missie; even terugklikken — zelfs drie stappen — wordt zelden als irritant ervaren.” — Expert
Hoofdinzichten en aanbevelingen: Kwalitatief onderzoek
Vormgeving en plaatsing van de menuknop heeft grote invloed op de succesratio
Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat de vormgeving en plaatsing van de menuknop een grote rol spelen bij het succesvol afronden van de taak. In één van de eerder geteste varianten (VNG ontwerp | MijnProducten) lukte het een grote groep deelnemers niet om het scenario te voltooien. De meeste deelnemers klikten niet op de menuknop en wisten deze niet te herkennen.
In de varianten van de 0-meting en Quick fix wordt de menuknop door de meerderheid wel gebruikt en ligt de succesratio direct een stuk hoger.
Zie ‘Onderzoeksopzet’ voor een overzicht van de 3 varianten die zijn getest tijdens dit onderzoek.
Gebruikers weten het menu te vinden, maar verwachten dat navigatie onderdeel is van de overzichtspagina
Doordat veel relevante informatie direct op de overzichtspagina wordt getoond hebben sommige gebruikers de indruk dat deze pagina alle belangrijke acties en informatie bevat. Hierdoor zullen zij het menu minder snel raadplegen.
Hoewel een groot deel van de deelnemers het menu uiteindelijk wel weet te vinden, benadrukt dit juist het belang van een goed zichtbare en intuïtieve toegang tot navigatie---vooral op pagina’s die fungeren als centraal oriëntatiepunt. Dit biedt dan ook een interessante kans om binnen de ontwerprichtingen verder te exploreren.
Quick fix heeft in totaliteit de beste resultaten
Wanneer het menu visueel duidelijker en toegankelijker wordt gemaakt, zoals in de 0-meting en de quick fix, neemt het succespercentage onder gebruikers aanzienlijk toe. Beide varianten zorgen ervoor dat het merendeel van de gebruikers de menuknop weet te vinden en het scenario met succes afrondt. Toch ervaren deelnemers bij de quick fix meer gemak en weten ze in minder stappen hun doel te bereiken.
Het is niet voor iedereen duidelijk dat het menu in de 0-meting verder uitgeklapt kan worden
De meeste deelnemers die het scenario succesvol doorlopen, doen dit via het menu. Een goed vindbare menuknop is daarom belangrijk. In het ontwerp van de 0-meting blijkt echter dat het voor een deel van de gebruikers niet duidelijk is dat het menu verder uitgeklapt kan worden. Van de 141 deelnemers die het menu openen, klikt 13% niet verder en sluit het menu direct. Uit signalen van inwoners weten we dat sommigen in de veronderstelling zijn dat hun menu gewoon leeg is.
Er zijn geen grote verschillen te zien tussen inwoners en ondernemers
De ontwerpen zijn uitgebreid getest onder inwoners. Het ontwerp van de Quick fix is ook getest onder een klein aantal ondernemers (n=7). In de bijlage is te zien dat de resultaten hierbij nagenoeg overeenkomen met inwoners.
Onderzoeksopzet
Desk Research
Er is deskresearch uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar de menustructuur van digitale omgevingen in andere sectoren.
Expert interviews
Er zijn expert interviews gedaan om ervaringen en idee richtingen bij anderen op te halen.
Kwantitatief onderzoek
Tijdens dit onderzoek zijn verschillende ontwerpen getest, met behulp van Maze — een usability-testtool die klik- en zoekgedrag registreert. Elk ontwerp is getest met +/- 200 inwoners. Er is uitsluitend getest met de mobiele versie.
De geteste varianten
Hieronder zie je een overzicht van de drie ontwerpen die kwantitatief zijn getest. Links: het oorspronkelijke VNG-ontwerp, getest in fase 2. Midden: het VNG-ontwerp met de menuknop en menustructuur van het huidige denhaag.nl. In dit ontwerp moet de gebruiker eerst op ‘Menu’ klikken en vervolgens op ‘Mijn gemeente’ om de thema’s te bekijken. Rechts: een variant op het middelste ontwerp, waarbij de extra tussenstap is verwijderd. Zodra de gebruiker op ‘Menu’ klikt, worden de thema’s direct getoond.
Contactinformatie
- Margo Welling - margo.welling@denhaag.nl - Onderzoeker – Gemeente Den Haag
- Lieneke van der Laan - lieneke.vanderlaan@denhaag.nl - Service Designer – Gemeente Den Haag
- Ananta Mulyono - ananta.mulyono@denhaag.nl - UX Designer – Gemeente Den Haag