Naar de inhoud
Gebruikersonderzoeken logo, naar de Homepagina

Onderzoek Homepage Mijn Omgeving in Open Inwoner Platform (OIP) – Mijn Omgeving

Samengevat: De gemeente Groningen heeft met 27 respondenten (verdeeld over mobiel en desktop) vernieuwde designs voor de homepage van het Podium D portaal getest. Het onderzoek richtte zich op navigatie en terminologie van functionaliteiten. Uit de resultaten blijkt dat inwoners de namen van een aantal functionaliteiten verwarrend vinden en dat de zijnavigatie op mobiel beter werkt als deze sticky is. Deze inzichten worden meegenomen in toekomstige designs en doorontwikkeling van het platform.

Uitgevoerd door
gemeente Groningen, Maykin Media

Op deze pagina

Doel van het onderzoek

Het Podium D Portaal is een Mijn Omgeving ontwikkeld door Dimpact (leverancier Maykin), met verschillende functionaliteiten. Bijvoorbeeld het tonen van balieafspraken, zaken of openstaande acties.

Een gemeente die het product afneemt, kan kiezen welke functionaliteiten deze in OIP toont. Het aantal functionaliteiten groeit en ook is er een wens deze te tonen op de homepage, maar er is nog geen (eerder) onderzoek beschikbaar die richting geeft hoe dit gebruiksvriendelijk kan worden ingericht. En of een inwoner alle verschillende functionaliteiten kan vinden en begrijpt.

Daarnaast is er een grote wens om meer standaardisatie in overheidsland te organiseren. Zo geldt dat ook voor het onderwerp Mijn Omgeving, waarvoor een landelijke standaard wordt ontwikkeld qua opzet (Mijn Services) en design (NL Design System).

Dit onderzoek is ook uitgevoerd met dit streven: de standaardisatie onderdelen zo goed mogelijk inrichten op het bestaande product Podium D Portaal. En te achterhalen hoe deze wordt ervaren door gebruikers.

Screenshots van oude Mijn Omgeving Homepage Gemeente Groningen.

Onderzoeksvraag

In dit onderzoek zijn drie hoofdvragen met elk een aantal subvragen gedefinieerd:

Kunnen inwoners na het inloggen de zijnavigatie vinden en gebruiken?

  • Wat associeert de inwoner met de termen?
  • Gebruikt een inwoner de zijnavigatie?
  • Wat zijn de verwachtingen van de zijnavigatie?
  • Weet de inwoner hoe hij vanuit de zijnavigatie naar dieperliggende pagina’s gaat?
  • Zijn hier duidelijkheden/onduidelijkheden?

Hoe gebruikt een inwoner de homepage?

  • Begrijpt de inwoner de homepage?
  • Wat associeert een inwoner met de termen op de homepage?
  • Begrijpt de inwoner de acties/status en hoe hij acties moet uitvoeren?
  • Begrijpt een inwoner de overige functionaliteiten op de homepage (bijvoorbeeld: Mijn zaken, onderwerpen)?
  • Snapt een inwoner hoe hij vanuit de homepage naar een dierperliggende pagina gaat?
    • Wat is zijn flow?

Is er een verschil in de gebruikerservaring tussen de tegel-en lijstweergave van ‘mijn zaken’ op de homepage?

Verder hielden we ook rekening met bijvangst en inventariseren we welke vragen of opmerkingen een inwoner heeft over de homepage (of flow).

Advies

De volgende adviezen zijn opgesteld naar aanleiding van het onderzoek:

  • Termen (functionaliteiten) die op de homepage staan (‘mijn uitkeringen’, ‘mijn zaken’) moeten ook consistent terugkomen in de zijnavigatie.
  • Toon alleen functionaliteiten aan de inwoner, die hij daadwerkelijkheid heeft.
  • Sluit de terminologie van de functionaliteiten aan op de verwachtingen van de inwoner.
  • Behoudt op mobiel de scheiding tussen de navigatie menu (links) en ‘mijn profiel’ (rechts).
  • Maak het mobiele menu sticky.
  • Plaats ‘openstaande actie’ bovenaan en maak met kleuren duidelijk welke acties urgent zijn.
  • Maak een duidelijk onderscheid tussen lopende en afgeronde zaken.
  • Onderzoek of ‘Ga naar’ met een externe indicatie logisch is.
  • Laat onderwerpen alleen terugkomen in de header op de homepage, niet als onderdeel op de homepage.
  • Onderzoek of de doelgroep ‘samenwerken’ begrijpt.
  • Pas de tegelweergave toe in plaats van de lijstweergave voor ‘Mijn zaken’.

Resultaten en inzichten

De resultaten en inzichten worden aan de hand van de drie verschillende onderzoeksvragen gedeeld:

Onderzoeksvraag 1 – Kunnen inwoners na het inloggen de zijnavigatie vinden en gebruiken?

  • De zijnavigatie wordt op desktop goed gevonden.
  • De zijnavigatie wordt op sticky mobiel menu aanzienlijk beter gevonden dan bij een non-sticky menu.
  • Op desktop wordt het verschil in functionaliteiten/navigatiemogelijkheden tussen de homepage en zijnavigatie niet als probleem ervaren, maar op mobiel wekt dit verwarring op bij inwoners.
  • De scheiding op mobiel tussen ‘profiel’ en ‘menu’ werkt goed. Inwoners loggen uit door te klikken op het poppetje (rechts).
    • Inwoners verwachten persoonsgegevens en adresgegevens achter het item ‘mijn profiel’.
  • Bij ‘mijn uitkeringen’ denken alle inwoners dat er uitkeringen staan die je hebt of hebt aangevraagd.
  • Voor inwoners is het verschil tussen ‘mijn vragen’ en ‘mijn berichten’ niet altijd duidelijk.
    • Een vraag leidt namelijk tot een antwoord. En het stellen van een vraag kan ook een bericht zijn.
  • ‘Mijn berichten’ is voor inwoners een soort Mijn Berichtenbox, met officiële berichtgeving en statusupdates, Sommige inwoners verwachten hier een chatmogelijkheid.
  • ‘Mijn vragen’ bevat volgens inwoners FAQ’s en is een plek waar je zelf vragen kunt stellen.

Screenshots van Mijn Omgeving Homepage Gemeente Groningen op een klein scherm. Links staan de onderdelen die zichtbaar worden wanneer men op de Button 'Menu' tikt. Bestaande uit: Homepage, Mijn zaken, Samenwerken, Mijn uitkeringen, Mijn vragen, Mijn berichten, Onderwerpen. Rechts staan de onderdelen wanneer men op het icoon van een poppetje tikt. Bestaande uit: Mijn profiel, Uitloggen, Lees voor, Vergroten, Dyslexie, Help.

Screenshot van Mijn Omgeving Homepage Gemeente Groningen op een groot scherm. Links staan de navigatie onderdelen bestaande uit: Mijn zaken, Samenwerken, Mijn uitkeringen, Mijn vragen en Mijn berichten.

Onderzoeksvraag 2 – Hoe gebruikt een inwoner de homepage?

  • De gekleurde labels bij de openstaande acties vallen goed op, en inwoners kennen verschil in urgentie hieraan toe op basis van de kleuren.
    • Geel/oranje als meest urgent, gevolgd door blauw.
  • Inwoners verwachten direct een document te kunnen toevoegen en dat vertelt wordt welk document dit is, wanneer zij klikken op een openstaande actie met de melding ‘u moet een document toevoegen’.
  • De positie van openstaande acties en balieafspraken bovenaan wordt gewaardeerd door inwoners.
  • Inwoners snappen bij de balieafspraken waar ze moeten zijn, wanneer en voor wat.
  • Inwoners verwachten na het klikken een afspraak te kunnen wijzigen of annuleren.
  • Inwoners verwachten alleen de lopende zaken te zien op de homepage.
    • Binnen elke zaak verwachten inwoners de status te kunnen volgen en documenten te kunnen zien.
    • Terminologie titel ‘aanvraag subsidie klimaat’ draagt hieraan bij.
    • Afgesloten zaken zijn volgens inwoners te vinden achter ‘bekijk alle zaken’ of op een andere plek.
  • Inwoners verwachten bij ‘ga naar’ geen externe verwijzing naar andere systemen/websites, maar direct inzage in deze onderdelen.
    • Inwoners noemen expliciet dat ze gemeentelijke belastingen verwachten.
  • Geen enkele inwoner snapt de functionaliteit ‘samenwerken’.
  • Op de homepage wordt achter ‘onderwerpen’ enerzijds meer informatie verwacht, anderzijds verwacht men persoonlijke informatie (eigen gevolgde opleiding, parkeervergunning, etc.)

Onderzoeksvraag 3 – Is er een verschil in de gebruikerservaring tussen de tegel-en lijstweergave van ‘mijn zaken’ op de homepage?

Het (zaak)nummer wekt in de lijstweergave verwarring op, omdat hier niet wordt aangegeven om wat voor nummer het gaat.

Screenshots van Mijn Omgeving Homepage Gemeente Groningen op een groot scherm. Bij het linker screenshot staan de items van mijn zaken in een tegel. Hierin staat onder andere zaaknummer: 523 - 2025. In het rechter screenshot staan de items van mijn zaken in de lijst. Hierin staat enkel het nummer 523 - 2025 vermeld, zonder de term 'zaaknummer'.

Bijvangst

Vanuit het onderzoek hebben we twee interessante inzichten opgedaan, als bijvangst:

Meerdere inwoners in de leeftijd van 60+ probeerden op een 13inch laptop het beeldscherm aan te raken om de taak te voltooien. Dit doet vermoeden dat men gewend is aan een tablet of laptop met touchscreen.

Wat is ermee gedaan?

Deze onderzoeksresultaten zijn gedeeld met Dimpact en Maykin. De inzichten worden in (toekomstige) designs en doorontwikkeling van het platform geborgd. Bijvoorbeeld: voor het weergeven van ‘Mijn zaken’ is nu gekozen op basis van het onderzoek de tegelweergave te hanteren.

Opzet

Usability testing, think aloud methode is gekozen om deze designs voor te leggen aan inwoners. De inwoners zijn geworven op diverse tijdstippen, dagen en gemeentelijke locaties. Een inwoner werd dan aangesproken in de ontvangsthal om mee te doen, en na diens afspraak nam deze deel aan een éénop-één interview in een aparte kamer. Hen werd een scenario voorgelegd, dat zij in een design hebben doorlopen.

Het scenario en de gegevens in het portaal zijn fictief.

Voorbereiding onderzoeksfase

In samenwerking met Maykin, zijn verschillende designs opgesteld waarin alle mogelijke functionaliteiten zijn opgenomen. In totaal waren er 2 desktop designs, 2 mobiele designs. Het verschil tussen de twee varianten was de tegelen lijstweergave van het onderdeel ‘mijn zaken’.

Voor meer informatie, bekijk de Figma Designs.

Onderzoeksfase

In totaal hebben 27 inwoners deelgenomen. 10 inwoners op desktop, 17 inwoners op mobiel. Er zijn meer mensen op een mobiel apparaat getest, omdat de gemeente Groningen terugziet in data dat inwoners meer actief zijn op een mobiel apparaat.

Contactinformatie

Aan dit onderzoek werkten de volgende mensen mee.

UX team

Leverancier Maykin Media

Thema's