Onderzoek Mijn Uitkeringen in Open Inwoner Platform (OIP) – Mijn Omgeving

Samengevat: In dit onderzoek is onderzocht of inwoners de digitale uitkeringsspecificaties in Mijn Uitkeringen kunnen vinden, gebruiken en begrijpen. Uit het onderzoek blijkt dat inwoners blij zijn de specificaties online te kunnen downloaden. Over het algemeen kunnen inwoners de functionaliteit eenvoudig vinden en ervaren zij navigatie, tabs en de downloadknop als duidelijk. Wel zorgen systeemvertraging en het moeten dubbelklikken bij selectie voor verwarring. De uitkeringsspecificaties worden als begrijpelijk ervaren. Op basis van de resultaten raden we verbeteringen aan op het gebied van navigatie, interactie en de inhoud en vormgeving van de specificaties.

Op deze pagina

• Doel van het onderzoek
• Advies
• Resultaten en inzichten
• Wat is er mee gedaan?
• Opzet onderzoek
• Contactinformatie
• Documentatie

Doel van het onderzoek

In dit onderzoek is onderzocht of de functionaliteit Mijn Uitkeringen duidelijk, logisch en begrijpelijk is voor inwoners. Tot voor kort werd er een uitkeringsspecificatie op aanvraag van de inwoner per post verstuurd. Nu is deze ook digitaal te bekijken en te downloaden in Mijn Groningen, in de functionaliteit Mijn Uitkeringen.

Het doel van het onderzoek is om te bepalen of de digitale specificatie voldoet aan de verwachtingen en begrijpelijkheid van de inwoner. We willen weten wat goed werkt, waar inwoners tegenaanlopen en welke verbeterkansen er zijn voor een betere dienstverlening.

Onderzoeksvragen

In dit onderzoek zijn drie hoofdvragen met elk een aantal subvragen gedefinieerd:

1. Kunnen inwoners vinden waar ze na het inloggen een uitkeringsspecificatie kunnen downloaden?
   • Hoe navigeert een inwoner naar de Mijn Uitkeringen-functionaliteit?
   • Kan een inwoner de Mijn Uitkeringen-functionaliteit vinden?
2. Hoe gebruikt een inwoner de Mijn Uitkeringen-functionaliteit?
   • Snapt een inwoner dat hij/zij daar de uitkeringsspecificatie kan downloaden?
   • Begrijpt een inwoner welke acties hij/zij moet uitvoeren?
3. Begrijpt een inwoner de uitkeringsspecificatie?

Verder hielden we ook rekening met bijvangst en inventariseren we welke vragen of opmerkingen een inwoner heeft.

Advies

De volgende adviezen zijn opgesteld naar aanleiding van het onderzoek:

• Behouden van de mogelijkheid om specificaties te downloaden.
• Het mogelijk maken om te navigeren naar ‘Mijn Uitkeringen’ via ‘Openstaande acties’ op de homepage.
• ‘Mijn Uitkeringen’ behouden in de zijnavigatie.
• Verder onderzoek doen naar de relatie tussen ‘Mijn Zaken’ en de uitkeringsspecificatie, en hoe de uitkeringsspecificatie daar getoond kan worden.
• Vervolgonderzoek doen naar wat inwoners doen of willen doen bij ‘Mijn Uitkeringen’, omdat een deel geen actie onderneemt op deze pagina.
• Geen maand- of jaarspecificaties tonen in het drop-downmenu die een inwoner niet kan downloaden omdat er geen data beschikbaar is.
• De opzet voor tabs voor het wisselen tussen maand- en jaarspecificaties behouden.
• Een automatische selectie aanbevelen en dubbelklik bij selectie vermijden.
• Wachttijd van het downloaden en openen van bestanden moet kort zijn.
• Bekijken of er mogelijkheden zijn om standaard een uitklapmenu naar onder te openen op desktop.
• Mogelijk maken om toelichting toe te voegen aan de digitale specificaties.
• Mogelijkheden bekijken om specificaties te verbeteren op basis van wat inwoners prettig vinden.

Resultaten en inzichten

De resultaten en inzichten worden aan de hand van de drie verschillende onderzoeksvragen gedeeld. De geteste schermen staan bij Opzet onderzoek.

Onderzoeksvraag 1: Kunnen inwoners vinden waar ze na het inloggen een uitkeringsspecificatie kunnen downloaden?

Uitkomsten data (Siteimprove)

• 75% van de inwoners komt op ‘Mijn Uitkeringen’ via de algemene loginpagina of ‘Mijn Zaken’.
• 12% van alle bezoekers op Mijn Groningen bezoekt ‘Mijn Uitkeringen’.

Uitkomsten usability testing

• Iedere inwoner kon ‘Mijn Uitkeringen’ eenvoudig vinden.
• De meeste inwoners vinden in eerste plaats ‘Mijn Uitkeringen’ via ‘Openstaande acties’ op de homepage.
• Daarnaast vindt een deel van de respondenten op mobiel in eerste plaats de functionaliteit via ‘Menu’ en het navigatie-item ‘Mijn Uitkeringen’.
• De helft van de inwoners (die niet in eerste plaats via het navigatie-item naar ‘Mijn Uitkeringen’ navigeerde) kon als alternatieve manier ook via het menu en het navigatie-item ‘Mijn Uitkeringen’ het onderdeel vinden.
• De andere helft van de inwoners verwacht als alternatieve manier iets te vinden via ‘Mijn Zaken’.

Onderzoeksvraag 2: Hoe gebruikt een inwoner de Mijn Uitkeringen-functionaliteit?

Uitkomsten data (Siteimprove)

• 50% van de inwoners in ‘Mijn Uitkeringen’ gebruikt de tabs om te navigeren naar een maand- of jaarspecificatie.
• 50% van de inwoners in ‘Mijn Uitkeringen’ die de tabs gebruikt, probeert een specificatie te downloaden die niet beschikbaar is.

Uitkomsten usability testing

• Tabs om te wisselen tussen jaar- en maandspecificatie werken goed.
  • Inwoners weten het verschil tussen maand en jaar makkelijk te vinden.
  • Als inwoners eerst een maandspecificatie selecteren in plaats van een jaarspecificatie, corrigeren ze dit eenvoudig.
• De downloadknop is duidelijk.
• De voorgeselecteerde jaarspecificatie wordt niet direct gedownload.
  • De meeste inwoners gebruiken het uitklapmenu.
• Dubbelklik bij het selecteren van een datum wekt bij alle inwoners verwarring op.
  • Alle inwoners klikken na selectie meteen op downloaden.
• Systeemvertraging bij downloaden of openen wekt verwarring op.
  • Alle inwoners klikken dubbel op het document bij vertraging.
• 3 van de 5 inwoners op desktop bewegen met de muis eerst naar beneden wanneer het uitklapmenu naar boven uitklapt.
  • Chronologisch loopt de datum van boven naar beneden.
  • Inwoners benoemen het niet als storend.
• Inwoners begrijpen wat ze moeten doen om de specificaties op te sturen.
  • Ze geven aan deze zelf op te slaan of te kijken in de map ‘Downloads’ op hun apparaat.

Onderzoeksvraag 3: Begrijpt een inwoner de uitkeringsspecificatie?

Inwoners kregen twee versies van de specificatie te zien: de briefversie en de versie die je downloadt in Mijn Uitkeringen. Die verschillen qua opmaak.

Briefversie van de jaaropgave

Gedownloade versie van de jaaropgave

• Inwoners geven aan dat alle specificaties duidelijk zijn.
  • Geen van hen noemt expliciet het verschil.
• Inwoners gaan ervan uit dat de specificaties in euro’s zijn, ook al staat dit er niet expliciet.
• De voorkeur voor de lay-out van de specificatie is wisselend. Wat als prettig wordt ervaren:
  • Tabelvorm is overzichtelijker.
    • Maar niet te kleine of juist te grote rijen of kolommen.
  • Een toelichting en contactgegevens bij vragen.
  • Extra inkomen dat je krijgt (bijvoorbeeld door werk) en dat wordt verrekend, is fijn om te zien.
    • Tenzij je niks krijgt: dan is het confronterend en moet het niet getoond worden.

Bijvangst

• De helft van de inwoners gebruikt bij inloggen met DigiD de sms-controle in plaats van de app.
• Veel inwoners gebruiken voor deze zaken een desktop.

Wat is er mee gedaan?

Het onderzoek is intern besproken. De vervolgstappen worden nog nader bepaald.

Opzet onderzoek

Usability testing met de think-aloudmethode is gekozen om de designs voor te leggen aan inwoners.

Naast de download is er een briefversie beschikbaar van de specificaties. Deze verschilt qua opmaak. Inwoners zijn bevraagd op hun ervaring hiermee.

De inwoners zijn geworven via een Gronings nieuwsblad dat wordt geleverd aan alle uitkeringsgerechtigden in de gemeente. Ze ontvingen een cadeaubon voor deelname.

Naast het uitvoeren van usability testing is data over het gebruik van Mijn Uitkeringen uit Siteimprove geanalyseerd.

Onderzoeksfase

In totaal zijn 8 inwoners bevraagd. Er waren mobiele en desktopdesigns beschikbaar. Inwoners konden ter plekke aangeven wat hun apparaat van keuze was, waarop het onderzoek werd afgenomen. Vijf inwoners hadden een voorkeur voor desktop, drie inwoners voor mobiel.

Inwoners werd een scenario voorgelegd waarin hen werd gevraagd een maand- en jaarspecificatie te downloaden via de Mijn Omgeving. Inwoners logden fictief in met DigiD en moesten vanuit de Mijn Omgeving naar de functionaliteit ‘Mijn Uitkeringen’ navigeren om de specificaties te downloaden.

Geteste schermen

Mobiel

Desktop

Contactinformatie

• Jana Kloss - head UX-researcher - Gemeente Groningen
• Sirin Yildiz - UX-researcher - Gemeente Groningen
• Marieke Brouwer - UX-designer - Gemeente Groningen

Documentatie

Eerdere onderzoeken van gemeente Groningen naar de Mijn Omgeving:

• Onderzoek MijnAanvragen in Open Inwoner Platform (OIP) – Mijn Omgeving
• Onderzoek Homepage Mijn Omgeving in Open Inwoner Platform (OIP) – Mijn Omgeving
• Terminologie MijnProducten – Mijn Omgeving

---

Thema's

• Doelgroep-specifiek
• Mijn omgeving
• Mobiele ervaring
• Navigatie
• Taal en begrijpelijkheid