Uitkomsten UX onderzoek Mijn Profielservice Omninchannel
Samenvatting: Inwoners en ondernemers waarderen een profielservice met de naam ‘Mijn Gegevens’ met de onderdelen contactinformatie, meldingen, persoonsgegevens, adresgegevens, taal en bankgegevens. Er is een sterke voorkeur voor een gebruikersinterface die gebruik maakt van ‘expansion panels’.
Meer visueel ingesteld? Bekijk de video samenvatting van dit onderzoek en zie het design in actie.
Doel van het onderzoek
- Het doel van het onderzoek is het geven van antwoorden op de volgende vragen:
- Welke gegevens verwachten burgers te zien in de Profielservice (Mijn Gegevens)
- Wat is de beste manier om de persoonlijke gegevens van de burger weer te geven?
- Wat is de beste manier om persoonlijke gegevens en voorkeuren aan te passen?
- Hoe kunnen we het gevoel van een veilige omgeving versterken?
- Hoe kunnen we de profielservice zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken?
- Hoe kunnen we de profielservice zo inclusief mogelijk maken?
- Wat zijn de verwachtingen rondom het delen van de gegevens van de profielservice tussen overheden?
Dit is gedaan door een taak-gedreven usability onderzoek te doen met een Figma prototype van een Gemeentelijke Mijn Omgeving. Dit onderzoek is gedaan met 10 inwoners en 4 ondernemers.
Advies
Inwoners en ondernemers zien een grote meerwaarde in het hebben van een gemeentelijke mijn omgeving. Inloggen met DigiD en eHerkenning geeft een groot gevoel van veiligheid, iets wat goed past bij de doelstelling om het vertrouwen in de overheid te vergroten. De grootste meerwaarde zien de inwoners bij de transparantie van hun zaken. Een helder status overzicht, het zien van de contactmomenten met bijbehorende berichten en het zien van de originele aanvraag. Deze transparantie waarderen zij enorm en dat zij ten alle tijden zelf kunnen inloggen om dit te zien in plaats van te bellen of mailen.
De profielservice die valt onder het hoofdnavigatie onderdeel ‘mijn gegevens’ wordt als logisch onderdeel van de mijn omgeving beoordeeld. Uit het onderzoek zijn dit de belangrijkste adviezen:
- Inwoners en ondernemers verwachten in dit onderdeel, contactinformatie, adresinformatie, voorkeuren (zoals voor meldingen) en manieren om aanpassingen te doen. Taalkeuze en bankgegevens werd minder verwacht maar wel als een logische aanvulling bevonden.
- Plaats meldingen onder contactinformatie omdat dit volgens inwoners en ondernemers bij elkaar past.
- Inwoners en ondernemers hebben een voorkeur voor het gebruik van Whatsapp meldingen boven SMS meldingen. Hoewel Whatsapp meldingen op het moment voldoen aan de schriftelijkheidsvereiste van de AWB is het advies van de VNG om voorzichtig om te gaan met het aanbieden van communicatie via Whatsapp. Er zijn ook andere aanbieders zoals Telegram en Signal die dan overwogen dienen te worden. En welke afhankelijkheid creëer je hiermee naar een commerciële organisatie nu en naar de toekomst toe? Omdat elke gemeente hier eigen regie op heeft en elke situatie net wat anders is heeft de VNG een gespreksstarter voor het gebruik van social media.
- Wees zo kort en bondig met interface teksten als mogelijk om inclusiever en gebruiksvriendelijker te worden, gebruik hiervoor taalniveau B1 bij interfaces gericht op burgers. Als voorbeeld is het gebruik van het woord ‘meldingen’ te prefereren boven ‘notificaties’.
- Vermijd het gebruik van inactive enabled checkboxes, kijk naar manieren om dit te tonen op een alternatieve manier waardoor er geen verwarring ontstaat welke opties de gebruikers wel kunnen aanpassen.
- Zorg voor duidelijke en altijd aanwezige opslaan en annuleren knop bij aanpassingen die de gebruiker doet op een pagina.
- Maak gebruik van expansion panels om gebruikers snel een overzicht te geven wat ze kunnen doen op de pagina.
- Orden de meldingen op kanaal, i.p.v. ordenen op type melding om beter aan te sluiten bij de verwachting van burgers.
Resultaten en inzichten
Er zijn 7 onderzoeksvragen deze gaan we nu 1 voor 1 behandelen.
Welke gegevens verwachten burgers om te zien in de Profielservice?
Deze vraag is ook gesteld in het exploratieve onderzoek en deze is in dit onderzoek bevestigd door de participanten. De onderdelen zoals die gepresenteerd zijn in het prototype sluiten naadloos aan op de verwachtingen. Dit zijn de onderdelen contactinformatie, meldingen, persoonsgegevens, adresgegevens, taal en bankgegevens. In de interface vallen deze onder ‘mijn gegevens’ wat goed gevonden wordt door de participanten.
Wat is de beste manier om de persoonlijke gegevens en voorkeuren weer te geven?
Om hier antwoord op te geven hebben wij 2 designs gemaakt en een controleversie o.b.v. het huidige ontwerp. Deze designs hebben we met de NLDS community verfijnd. Er is op de NLDS design system designers slack channel een prototype geplaatst waarop feedback gegeven kon worden, dit is gedaan door 7 ontwerpers. Tijdens een Design Open Hour is de feedback plenair besproken in een bredere groep. De participanten hebben gebruik gemaakt van de verschillende designs in een taak-gedreven usability onderzoek. Hierdoor konden de onderzoekers waarnemen welke interface onderdelen niet intuïtief gebruikt of gevonden werden. Daarnaast kregen de respondenten de vraag welke van de 3 versies hun voorkeur had en waarom. Een meerderheid 9 van de 14 had de voorkeur voor versie A. Deze versie maakte gebruik van expansion panels. De participanten waardeerden dat de inhoud van de volledige pagina snel zichtbaar was, de behulpzame ondertitels en het gaf ze een opgeruimd gevoel. Het theoretische nadeel van dit ontwerp, dat het extra kliks betekende werd niet genoemd als een nadeel door de participanten. Zowel op desktop als op mobiel had dit ontwerp een overduidelijke voorkeur.
Bij het onderdeel meldingen hebben we 2 verschillende indelingen gepresenteerd. 1 die gesorteerd was op type (zaken,nieuwsberichten, reisdocumenten) en 1 die gesorteerd was op kanaal (post, email, whatsapp of SMS) de voorkeur van de participanten hierin was de laatste. Dus sortering op kanaal.
Wat is de beste manier om persoonlijke gegevens en voorkeuren aan te passen?
De description list met een aanpassen knop erin zoals te zien bij E-mailadres en Telefoonnummer werken uitstekend. Aanpassen via full screen pagina of modal dialog werkt beide probleemloos en de participanten hebben geen voorkeur hiertussen aangegeven. Het aanpassen van de meldingen voorkeuren ging nog niet vlekkeloos. Er zijn 3 verbeterpunten:
- De enabled inactive checkbox werd in deze context niet goed begrepen. Er zijn ook diverse participanten die aangegeven hebben dat het weglaten van de checkbox zelf het probleem wellicht al kan voorkomen.
- De weergave dat het telefoonnummer mist bij de meldingen leidde ertoe dat 3 mensen erop klikten en nadat hun telefoonnummer toegevoegd was dat ze dachten dat de meldingen ingesteld waren. Dit was niet zo want het toevoegen van het telefoonnummer zorgde ervoor dat de checkboxes tevoorschijn kwamen. Dit werd dus door een paar mensen gemist, hiervoor is een aanpassing in het ontwerp of logica nodig om deze fout te vermijden.
- Niet elk ontwerp van meldingen had een opslaan & annuleren knop. Sommige mensen waren actief op zoek naar een opslaan knop en konden die niet vinden (omdat die niet in het ontwerp opgenomen was) Het is dus handig om bij de meldingen wel een opslaan en annuleren knop te tonen.
Hoe kunnen we het gevoel van een veilige omgeving versterken?
Het gemiddelde cijfer wat mensen gaven voor het gevoel van veiligheid was een 8.0. De voornaamste reden die werd benoemd is dat inloggen met DigiD of met EHerkenning voelt als erg veilig. Ook het ontwerp met de expansion panels werd positief beoordeeld omdat hierdoor in een publieke of bedrijfsruimte niet alle informatie zichtbaar is voor eventuele mee-kijkers. Een extra gevoel voor veiligheid zouden mensen kunnen hebben door het actief in de interface te laten zien dat men bijvoorbeeld met (2FA) DigiD of EHerkenning is ingelogd. Een visueel element zoals een logo en/of slotjes icoon kan hierin ook bevorderlijk werken.
Hoe kunnen we de profielservice zo gebruiksvriendelijk maken?
Het gemiddelde cijfer wat mensen gaven voor gebruiksvriendelijkheid was een 8.5. Een hoog cijfer en mensen vonden het dan ook lastig om grote verbeterpunten te benoemen. Ze waarderen de eenvoud, de rust, eenvoudige teksten en dat het lijkt op andere overheidsomgevingen. Er zijn 3 ontwerpen gemaakt voor het weergeven van de profielservice. Alle participanten hebben alle 3 ontwerpen gezien binnen hun situatie (inwoner/ondernemer en desktop/mobile) De participanten zijn gevraagd hun voorkeur te geven voor een van de 3 versies. Dit zijn hierin de uitkomsten:
| Versie | Desktop | Mobile | Gecombineerd |
|---|---|---|---|
| A | 5 | 4 | 9 |
| B | 2 | 0 | 2 |
| C | 1 | 1 | 2 |
1 participant had voorkeur voor een combinatie van de 3 verschillende concepten en is daarom niet meegenomen in de voorkeur voor A, B of C.
De redenen die de participanten geven waarom ze de voorkeur hebben voor versie A is dat deze sneller een beeld geeft van wat er op de pagina te vinden is. Het ziet er ook ‘opgeruimd’ uit en de ondertitels worden gewaardeerd. 2 Ondernemers hebben specifiek aangegeven dat het voor hen veiliger aanvoelt wanneer zij werken in een algemene bedrijfsruimte. Dat niet alle informatie zichtbaar is. Over versie B werd benoemd dat de blokken helder waren dat dit informatie is die niet aangepast kan worden. Van versie C werd de eenvoud ook gewaardeerd.
Hoe kunnen we de profielservice zo inclusief mogelijk maken?
5 inwoners zijn betrokken via stichting Voorall. Deze inwoners zijn ervaringsdeskundigen op het gebied van fysieke en cognitieve beperkingen. Voor dit onderzoek hebben wij ervaringsdeskundigen gevraagd met niet aangeboren hersenletsel. Voor deze doelgroep viel specifiek op dat zij meer tijd nodig hadden om teksten te lezen. 2 a 3 keer zoveel tijd als de andere inwoners. Ook ging deze doelgroep de hele pagina onderdeel voor onderdeel door in plaats van de pagina eerst grof te scannen. Deze doelgroep is gebaat bij het heel kort en bondig houden van teksten, het voorkomen van afkortingen en het gebruik van B1 taalniveau.
Een van de onderdelen in de profielservice was het onderdeel taal. De verwachting die de participanten hadden bij deze instelling is dat de hele interface dan in die taal beschikbaar zou zijn en dat dit over meerdere sessies onthouden zou worden. Dit was niet de intentie van het ontwerp. Op het label stond ‘voorkeurstaal voor communicatie’ dit is duidelijk niet voldoende. Waarschijnlijk is er meer feedback en/of feedforward nodig om duidelijk te maken dat dat het gaat om 1 op 1 communicatie in sommige situaties. Wat verder verkend zou kunnen worden is het om het meer als kenmerk van het individu te brengen. Zoals ‘uw spreektaal’ of ‘uw moedertaal’ naast ‘weergavetaal’ waar wellicht alleen NL en EN in staat. Of de situatie kan specifieker gemaakt worden. Als taal alleen voor meldingen geldt dan zou de taalvoorkeur voor de meldingen hieronder kunnen vallen.
Wat zijn de verwachtingen rondom het delen van de gegevens van de profielservice tussen overheden?
De participanten geven aan dat het voor hen een meerwaarde zou zijn als gegevens gedeeld kunnen worden over meerdere overheden heen. Zo wordt het makkelijker gemaakt om in 1 keer op meerdere plekken een nieuw email adres op te voeren bijvoorbeeld. De voorwaarde die de participanten hierbij geven is dat ze wel zelf in controle willen zijn. Zij willen de regie houden wie welke informatie krijgt. Vanwege de complexiteit is ons advies om hiervoor nog een vervolgonderzoek uit te voeren en dit samen met Mijnoverheid.nl te doen.
Wat is er mee gedaan?
De uitkomsten van het onderzoek worden toegepast in het datamodel van de generieke profielservice die de VNG aanbiedt. Tevens zullen de designs open source beschikbaar gemaakt worden en geïntegreerd worden in het NL Design System. Zie de bijlage voor deze links.
Opzet
Het onderzoek is getest met 10 inwoners van Gemeente Den Haag tussen 22 en 70 jaar oud. Van deze 10 hebben 5 inwoners niet aangeboren hersenletsel. Dit is gedaan om vanwege de wens om inclusief te testen. Ook hebben 4 ondernemers meegedaan aan het onderzoek, voor hen is een specifiek prototype gemaakt wat de profielservice context voor een onderneming weerspiegelt. 8 gesprekken zijn online gevoerd en 6 fysiek.
De uitkomsten van het exploratief onderzoek zijn meegenomen in 3 verschillende ontwerpen van de profielservice. De inhoud was bij deze prototypes identiek maar de uiterlijke weergave was anders. Zie ook de bijlage voor links naar de gebruikte prototypes. Om het ‘anchoring effect’ en ‘primacy bias’ tegen te gaan hebben we 3 prototypes gemaakt waarbij elk prototype een ander ontwerp als ‘default’ (eerste) had. De participanten werden gelijk verdeeld over de prototypes. De participanten kregen de vraag of ze digitaal contact met de gemeente het liefst via hun telefoon deden of via hun laptop/computer. Op basis van dit antwoord kregen ze een prototype te zien voor desktop of mobile.
De participanten kregen een aantal taken van de interviewer die zij zelfstandig met het prototype moesten uitvoeren. Na het uitvoeren van de taken werden er nog open vragen gesteld door de interviewer. Zie het interviewscript in de bijlage.
Contactinformatie
Vragen over dit onderzoek kunnen gestuurd worden naar de opdrachtgever Vincent van Beek of onderzoeker Rico van der Sloot.
Bijlagen
Interviewscript inwoners & ondernemers
Miro bord individuele inzichten participanten
Prototypes gebruikt in de tests