Gebruikersonderzoek keuzehulp geldhulp bij kind laten sporten - deel 2
Onderzoek uitgevoerd in 2024 door de Gemeente Utrecht.
Samengevat: De keuzehulp begeleidt inwoners goed naar de plek waar ze hun aanvraag met vertrouwen kunnen beginnen. De keuzehulp is makkelijk te gebruiken. Er hoeft niet tot nauwelijks nagedacht te worden bij het beantwoorden van de vragen. 15 van de 17 inwoners kwamen snel en zonder problemen op de plek waar ze volgens het scenario moesten zijn. 12 van de 17 inwoners hadden er vertrouwen in dat ze kort na hun aanvraag het geld zouden ontvangen waarmee ze het lidmaatschap, de sportlessen en/of sportspullen zouden kunnen betalen. Voer voor livegang de verbeteringen uit dit onderzoek en het vorige onderzoek door om het voor de inwoner gebruiksvriendelijker en duidelijker te maken.
Doel van het onderzoek
Uit ronde 1 van het onderzoek over de keuzehulp voor geldhulp bij sportlessen, lidmaatschap en/of sportspullen kwam naar voren dat die versie te ingewikkeld was voor de inwoner. Met de voorgestelde verbeteringen testten we een nieuw prototype.
Met dit onderzoek is onderzocht (1) in hoeverre (de verbeterde versie van) de keuzehulp inwoners op een gebruiksvriendelijke manier naar de juiste plek begeleidt en (2) of de inwoners er na hun aanvraag vertrouwen in hebben dat ze het geld ontvangen.
Advies
Keuzehulp
Verbeteringen in de keuzehulp doorvoeren
Maak de vervolgstap (call-to-action) in de resultaatpagina's duidelijker voor de inwoner, zeker bij de zwemlespagina's en de lesgeldpagina's waar nog geen hyperlink staat. Denk aan een duidelijke tekst als header die aanspreekt tot actie, zoals 'dit moet je doen' en maak eventueel gebruik van een highlight. Ze moeten weten wat ze moeten doen.
Maak een beslissing of de vraag 'Ontving je in de afgelopen 365 dagen steun van het Paul Verweel Sportfonds?' nodig is
• Onderzoek of deze vraag nog nodig is. Zo ja, dan is het wenselijk om deze vraag anders te formuleren of te verwerken in de resultaatpagina. • Onderzoek of het mogelijk is om direct naar het aanvraagformulier van het Paul Verweel Sportfonds te linken.
"Nu snap ik dat de naam is genoemd, omdat je het hier moet aanvragen op deze website. Hier weer stappen, het waren eerder ook al stappen. Het lijkt of ik opnieuw moet checken of mijn kind in aanmerking komt, maar dat heb ik al gedaan net. Ik zou een formulier verwachten dat ik meteen kan invullen."
"Kun je niet direct op het aanvraagformulier uitkomen? Enige info die je dan mist is dat het geld op je U-pas terechtkomt."
Verbeter de vraag over de leeftijd van het kind bij de zwembaden
Voorstel: Hoe oud is je kind?
[name=Wijnand1 NOTE: duidelijk, maar niet juist geformuleerd. Een kind is tussen de 0 en 4 jaar, niet 0 t/m 3 jaar. 0 t/m 3 jaar is een leeftijdscategorie, geen leeftijd op zich.] • 0 t/m 3 jaar • 4 t/m 17 jaar
Verbeter de call-to-actions op resultaatpagina's
De resultaatpagina's kunnen duidelijker. Zorg dat het duidelijk is dat de inwoner op de resultaatpagina is beland en maak helder wat er van de inwoner verwacht wordt. Er kan gedacht worden aan spotlights, call-to-action-buttons, kleurgebruik, et cetera.
Verbeter de informatie over de U-pas en ID op Zwembad resultaatpagina
Geef aan wie de U-pas en het identiteitsbewijs mee moet nemen naar het zwembad: de ouder of het kind.
Bouwen
Vraag de formulierbouwers het formulier te maken
Laat via OpenForms het formulier bouwen, zodat de aanvraag binnenkomt.
Verbeter de weergave van knoppen en headers in OpenForms
Pas samen met de leverancier (Maykin, Frameless) de weergave van de knoppen en de titels in OpenForms aan.
Uitzoeken of de keuzehulp te embedden is
Probeer met de webmasters/redactie/internetadviseurs uit te zoeken waar de keuzehulp te embedden is in utrecht.nl of het digitaal loket.
Datamonitoring & vervolgonderzoek
Zorg dat we data kunnen bijhouden over het gebruik van de keuzehulp
Maak gebruik van SiteImprove. Op deze manier kan worden bijgehouden hoe de keuzehulp wordt gebruikt.
Plan onderzoek in voor het nieuwe sportseizoen
Voer zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek uit om te achterhalen hoe de keuzehulp gebruikt wordt.
Verbeteringen partnersites
Voer verbeteringen op de website van het Paul Verweel Sportfonds
Zie potentiële verbeteringen onder 'Resultaten en inzichten'.
Resultaten en inzichten
Meer dan de helft van de inwoners heeft er vertrouwen in dat ze het geld krijgen om het lidmaatschap, de sportlessen en/of de sportspullen te kunnen betalen
12 van de 17 inwoners heeft er vertrouwen in dat ze de geldhulp zullen krijgen. Een aantal inwoners gaf uit zichzelf aan er vertrouwen in te hebben, omdat het vanuit de gemeente komt.
"Ik vind het belangrijk dat de gemeente jongere mensen probeert te ondersteunen."
"Ik heb vertrouwen dat het goed komt. Ik heb een uitkering, ik wil extra hulp, dus dan zal ik die krijgen."
"Ik heb vertrouwen dat het goed komt. Je weet alleen niet hoelang het duurt voor het geld op je U-pas staat. Ik heb er vertrouwen in, omdat het duidelijk is en omdat er Gemeente Utrecht staat."
Bijna alle inwoners komen op de plek waar ze volgens het scenario moeten zijn
15 van de 17 inwoners kwamen uit op de resultaatpagina waar ze volgens het scenario moesten zijn.
"Heel duidelijk. Ik zou zeker stappen ondernemen en ik zou het ook nog doorgeven aan anderen om ook een aanvraag te doen."
Inwoners voor wie Nederlands moeilijk te begrijpen is, zullen niet zonder hulp door de keuzehulp komen
Deze inwoners hadden uitleg nodig over bepaalde woorden. Zonder hulp begrepen zij de vragen niet.
"De taal is goed, maar soms een paar woorden wat lastiger."
De vraag 'Is je kind 4 jaar of ouder?' kan voor verwarring zorgen bij mensen voor wie Nederlands moeilijk is
Deze vraag is niet voor iedereen goed te snappen en ze vullen hem precies omgekeerd in.
"Nee, mijn kind is geen vier jaar."
De vragen helpen de inwoners op de juiste resultaatpagina terecht te komen
De inwoners klikken snel en zonder ruis door de vragen heen en komen op de juiste plek. Ze begrijpen de vragen en kunnen zonder veel problemen een keuze maken. De enige uitzondering hierop is de vraag over het Paul Verweel Sportfonds.
Verder ontstaat er lichte twijfel bij de vraag 'Waar kunnen we je bij helpen?'. Vooral als de inwoner geld wil ontvangen voor het lidmaatschap/sportlessen en sportspullen. Als de inwoner eenmaal doorheeft dat er maar één keuze gemaakt kan worden, kiest de inwoner voor de meest logische keuze en volgorde: eerst het kind op de sportvereniging krijgen en dan sportspullen aanschaffen.
"Ging heel snel, dat is fijn. als het te veel poespas is, dan doe ik het niet, dan heb ik er geen zin meer in."
De vraag over het Paul Verweel Sportfonds zorgt voor verwarring bij de inwoners
Niemand weet wat het Paul Verweel Sportfonds is en de bewoners twijfelen over hun antwoord, omdat ze geen idee hebben waar deze vraag over gaat.
"Ik begrijp niet wat dit is. Ik snap dat het afgelopen jaar is, maar wat is het Paul Verweel sportfonds?"
De resultaatpagina's zonder linkje (zwembaden en lesgeld) zetten de inwoners niet aan tot actie
De inwoners die op de resultaatpagina's van zwembaden en lesgeld komen, hebben tijd nodig en er moeite mee om erachter te komen wat de vervolgstap is. Ze zien de genummerde lijst niet meteen als een call-to-action. Bij de resultaatpagina van sportspullen zien we dit minder; het linkje in de laatste stap zet aan tot actie.
De site van het Paul Verweel Sportfonds kan beter
Als de inwoners de site van het Paul Verweel Sportfonds lezen, raken ze verward door de hoeveelheid tekst en de regels. Eén van de inwoners geeft aan de toon van de site niet als prettig te ervaren. De translate-knop wordt niet gezien door iemand die aangeeft de tekst graag in een andere taal te lezen en het is niet duidelijk of de sportspullen online of offline gekocht kunnen worden.
"Spelregels klinkt heel afkeurend. Je kunt het qua taal prettiger laten klinken, wat vriendelijker."
Niet duidelijk of het identiteitsbewijs en de U-pas van het kind of de ouder meegenomen moeten worden naar het zwembad
In de eerste stap staat dat de inwoner de U-pas en een identiteitsbewijs mee moet nemen. Het is niet duidelijk of het gaat om die van het kind of de ouder.
Opzet
Tussen 2 en 10 december is met zeventien inwoners observatieonderzoek gedaan bij het Stadskantoor van Gemeente Utrecht en bij Stichting Leergeld. Aan de inwoners die bij de U-pasbalie, het servicepunt Werk en Inkomen en Stichting Leergeld kwamen of hun U-pas kwamen opladen, is gevraagd mee te werken aan het onderzoek. Er zijn vier scenario's getest.
Prototype
Het prototype is gebouwd in Figma.
Device-keuze
Er is voor gekozen om op een mobiel device te testen. Vrijwel alle inwoners uit de vorige onderzoeken gaven aan dat ze de keuzehulp op hun mobiel zouden bekijken. Verder blijkt uit cijfers van utrecht.nl dat het grootste gedeelte van de bezoekers op utrecht.nl gebruikmaakt van een mobiel device.
Observatieonderzoek
Met observatieonderzoek geven we de inwoner een opdracht, maar sturen we niet bij tijdens het onderzoek. De onderzoekers stellen alleen verhelderende vragen wanneer het niet duidelijk is waarom de inwoner een bepaalde keuze maakt/richting op beweegt.
Doelgroep
De doelgroep is inwoners die een laag inkomen en kinderen hebben. Kinderen die zelf de aanvraag regelen, zijn voor dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.
Scenario's
Scenario 1 - Contributie voetbal (geld voor de vereniging)
- In bezit van een U-pas
- Zoontje van 7
- Lesgeld nodig om je kind te laten sporten op de voetbalclub
- Verhaal: "Je wilt je kind op voetbal doen en je kan wel wat hulp gebruiken om het te betalen. Een vriend vertelt je dat de gemeente je hier vaak bij kan helpen. Hij stuurt je een website door met een keuzehulp. Als je die invult, zie je wat de gemeente voor je kan doen