Onderzoek MijnOverheid Zakelijk - Berichtenbox

Samengevat: Ondernemers ervaren de MOZa Berichtenbox als een waardevolle verbetering voor het ontvangen en beheren van berichten van de overheid. Ze zien MOZa als een centrale plek voor al hun zakelijke correspondentie, mits berichten gesynchroniseerd worden tussen verschillende portalen. Het onderzoek toont aan dat het directe tonen van PDF’s in berichten en de mogelijkheid om acties direct uit te voeren als handig worden ervaren. Er zijn ook aandachtspunten, zoals de zichtbaarheid van vertrouwelijke informatie en de behoefte aan context over urgentie.

Opdrachtgever: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), MijnOverheid Zakelijk (MOZa)
Uitgevoerd door: Logius (Team UX Research)
Type onderzoek: kwalitatief onderzoek, usability test
Doelgroep: Ondernemers, waaronder ZZP’ers en kleine MKB-ondernemers (maximaal 10 werknemers) uit verschillende sectoren, zoals detailhandel, horeca, bouw, zorg en zakelijke dienstverlening. Alle respondenten regelen zelf hun zakelijke contacten met de overheid.

Doel van het onderzoek

Het onderzoek had als doel inzicht te krijgen in:

Hoe ondernemers de anonieme homepage en het inlogproces van MOZa ervaren.
Hoe ondernemers berichten openen en bekijken op de MOZa-homepage.
Hoe ondernemers het switchen tussen berichtenboxen (bijvoorbeeld tussen MijnBelastingdienst Zakelijk en MOZa) ervaren.
In hoeverre ondernemers de MOZa Berichtenbox herkennen als centrale plek voor het verzamelen van hun berichten en welke meerwaarde zij daaraan toekennen.

Advies

Op basis van het onderzoek worden de volgende aanbevelingen gedaan:

Synchronisatie tussen portalen: Zorg dat berichten die in het ene portaal (bijvoorbeeld MijnBelastingdienst Zakelijk) zijn gelezen of afgehandeld, ook in MOZa als zodanig worden weergegeven. Dit verhoogt het vertrouwen in de betrouwbaarheid van de portalen.
Direct tonen van PDF’s: Overweeg een instelbare optie om PDF’s wel of niet direct te tonen in berichten, rekening houdend met vertrouwelijkheid in gedeelde werkomgevingen.
Context bij PDF’s en acties: Voeg duidelijke context toe bij PDF’s (bijvoorbeeld wat de bijlage is en waarom deze relevant is) en bij actiegerichte berichten (bijvoorbeeld deadlines en urgentie).
Single sign-on: Zorg voor één inlogmoment (single sign-on) om de flow niet te doorbreken wanneer ondernemers acties willen uitvoeren vanuit een bericht.
Wayfinding verbeteren: Maak duidelijk waar gebruikers zich bevinden op de pagina, bijvoorbeeld door een duidelijke paginatitel (bijvoorbeeld “Berichtenbox”), breadcrumbs of een visueel gemarkeerd actief menu-item.
Functies heroverwegen: De functies markeren en delen worden nauwelijks gebruikt. Overweeg deze functies te verduidelijken of te herzien.
Afzendernaam notificatiemail: Gebruik ‘noreply@’ in plaats van ‘geenantwoord@’ als afzendernaam in notificatiemails, omdat gebruikers dit gewend zijn van andere organisaties.

Resultaten en inzichten

Meerwaarde MOZa Berichtenbox: Ondernemers zien de MOZa Berichtenbox als een waardevolle verbetering ten opzichte van de huidige manier van berichten ontvangen. Ze waarderen het overzicht en het gemak van één centrale plek voor al hun zakelijke correspondentie met de overheid.
Synchronisatie: Ondernemers verwachten dat MOZa functioneert als primaire verzamelplek voor al hun berichten en dat berichten gesynchroniseerd worden tussen verschillende portalen (bijvoorbeeld MijnBelastingdienst Zakelijk en MOZa).
Inlogproces: Het uniforme inlogproces met DigiD wordt door ondernemers als logisch en betrouwbaar ervaren, ook voor zakelijk gebruik. De helft van de respondenten gebruikt nu eHerkenning, maar DigiD heeft de voorkeur.
Anonieme homepage: De tabjes ‘Privé’ en ‘Zakelijk’ op de anonieme homepage worden door de meeste respondenten begrepen. Een enkeling vindt dit verwarrend, omdat hij het tabje ‘Privé’ associeert met een eenmanszaak.
Notificatiemail: De notificatiemail wordt als duidelijk en begrijpelijk ervaren, maar een enkeling twijfelt of de mail betrouwbaar is omdat hij niet bekend is met MOZa. Daarnaast mist de helft van de respondenten een directe link naar MOZa in de mail.
PDF’s in berichten: Het direct tonen van PDF’s in berichten wordt door de meeste respondenten als handig ervaren. Een enkeling vindt dit echter niet wenselijk in een gedeelde werkomgeving vanwege vertrouwelijkheid.
Acties in berichten: Ondernemers waarderen de mogelijkheid om direct acties uit te voeren vanuit een bericht, maar dit staat of valt met het niet opnieuw hoeven inloggen. Daarnaast missen ze context over urgentie en deadlines.
Berichtenbox versus MijnBelastingdienst Zakelijk: Ondernemers ervaren het als geen probleem dat er verschillende portalen naast elkaar bestaan, mits MOZa functioneert als centrale verzamelplek en berichten gesynchroniseerd worden.

Wat is er mee gedaan?

De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om de MOZa Berichtenbox verder te verbeteren. De aanbevelingen zullen worden meegenomen in de doorontwikkeling van de berichtenbox, met name op het gebied van synchronisatie tussen portalen, het inlogproces, de weergave van berichten en de gebruikerservaring.

Opzet onderzoek

Methode: Kwalitatieve usability tests met 6 ondernemers (2 ZZP’ers en 4 kleine MKB-ondernemers).
Duur: Het onderzoek vond plaats op 13 en 14 juli 2026 via online interviews (Brainstork).
Locatie: Online.

De respondenten kregen verschillende scenario’s voorgelegd, zoals inloggen via een e-mailnotificatie, uniform inloggen, en inloggen vanaf overheid.nl of ondernemersplein.nl. Tijdens de tests werden aannames getoetst en feedback verzameld over de gebruikerservaring.

Scenario’s

Twee scenario’s werden getest:

Scenario 1: Inloggen via een notificatie (ontvangen van een e-mail, inloggen op MOZa, bericht openen).

Prototype van een zakelijke mailbox met de notificatie-e-mail van MijnOverheid Zakelijk 'Herinnering: Er staat een bericht voor u klaar in uw zakelijke berichtenbox', verstuurd vanaf geen-antwoord@mijnoverheidzakelijk.nl. In de rapportage is de afzendernaam omcirkeld.