Naar de inhoud
Gebruikersonderzoeken logo, naar de Homepagina

Rapportage MijnPlan

Samengevat: MijnPlan wordt door inwoners positief ontvangen als een centrale, overzichtelijke plek voor afspraken, doelen en taken. De iteraties hebben de navigatie, taakafronding en bevestiging verbeterd. Tegelijk laat het onderzoek zien dat goede introductie door medewerkers essentieel blijft, dat open doelen zonder taken nog verwarring oproepen en dat het terugvinden van documenten verdere verbetering vraagt.

Uitgevoerd door
gemeente Den Haag, VNG

Op deze pagina

Doel van het onderzoek

In opdracht van de VNG heeft gemeente Den Haag een Service Design-traject gestart ten behoeve van het project MijnServices binnen het Omnichannel-programma.

Het Omnichannel-programma van de VNG heeft als doel om kanaaloverstijgend als overheid één consistente en herkenbare dienstverlening te realiseren voor inwoners én ondernemers. De MijnOmgeving is hierin een fundamenteel onderdeel.

Via de MijnOmgeving kunnen we het mogelijk maken om op een eenvoudige manier te communiceren, inzage te bieden en regie te geven over eigen gegevens, en een logische, eenduidige interactie te waarborgen. Zo werken we aan het vergroten van het vertrouwen in zowel Gemeente Den Haag als de overheid.

Om actief bij te dragen aan en namens de VNG is er in dit Service Design onderzocht hoe we een (ontwikkel)plan, zoals gehanteerd in het sociaal domein, op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier toegankelijk kunnen maken in de MijnOmgeving en de PDCA-methodiek te faciliteren.

Er wordt in dit traject gewerkt aan een generiek design. Dat omvat:

  • hoe we het plan vormgeven (visueel);
  • welke onderdelen een plan moet bevatten;
  • welke functionaliteiten nodig zijn.

We leveren het design op in een gevalideerd werkend prototype inclusief klikpaden.

Hierbij ligt de focus op die onderdelen en functionaliteiten die breed nodig zijn in het sociaal domein. We streven naar een 80% eindresultaat, waarbij we accepteren dat er per domein 20% configuratie nodig kan zijn. Voor de validatie en toetsing werken we met een use case vanuit het domein Financiële Hulpverlening (FH).

In het sociaal domein is er vaak sprake van een langdurige periode waarin intensief contact is tussen een inwoner en de gemeente. Om inwoners goed te kunnen begeleiden in hun traject wordt er in diverse mate gewerkt op basis van de Plan, Do, Check, Act-methodiek. Hiervoor bestaan er diverse formats van ‘plannen’ binnen gemeenten en overheid.

Zo worden onder andere doelen geformuleerd en, wanneer nodig, bijgesteld. Ook kunnen diverse instrumenten en/of voorzieningen worden ingezet op verschillende momenten gedurende de looptijd van de dienstverlening. De dienstverlening is dus interactief en veranderlijk.

In onze analysefase hebben we vele voorbeelden gezien van typen plannen die de inwoner ondersteunen in de diverse fases van de dienstverlening. Primair maken we onderscheid tussen twee typen plannen:

  1. Plannen gericht op het oplossen van de acute vraag of het acute probleem
    Deze plannen worden aangestuurd door wet- en regelgeving en worden opgestart in het begin van de dienstverlening.
    Ter illustratie: binnen FH is de acute vraag: “Hoe kom ik tot een oplossing voor mijn schulden?”

  2. Plannen gericht op duurzame uitstroom
    Deze plannen richten zich op de fase nadat het acute probleem is opgelost.
    Binnen FH is dan de vraag bijvoorbeeld: “Hoe kan ik schuldenvrij blijven?”

Voor de scope van dit Service Design hebben we gekozen voor de fase duurzame uitstroom.

Met dit Service Design ontwerpen en valideren we een prototype (MijnPlan) om deze samenwerking beter online te faciliteren, zodat dit landelijk ontwikkeld en gerealiseerd kan worden.

In dit Service Design zullen we waar mogelijk gebruikmaken van bestaande patronen en services zoals die nu gerealiseerd zijn voor het publiek domein. Dit Service Design maakt inzichtelijk:

  • welke aanpassingen gewenst zijn binnen bestaande patronen en services;
  • welke aanvullende services en/of patronen nodig zijn voor het sociaal domein.

We werken klantgericht. Dat betekent dat we de inwoner centraal zetten in onze aanpak. We hebben daartoe onderstaande doelstellingen en onderzoeksvragen geformuleerd.

Als inwoner kan ik in de MijnOmgeving…

1. MijnPlan snel vinden via de overzichtspagina

  • Waar moet het plan komen te staan?
  • Hoe moet dit component eruitzien?

2. In MijnPlan vinden wat ik nodig heb om het plan te kunnen uitvoeren

  • Bepalen van generieke onderdelen van het plan die voor heel sociaal domein gelden (80%)
  • Bepalen van benodigde functionaliteiten en services in het plan

3. In en via MijnPlan goed en eenvoudig (samen)werken met hulpverleners door inzage in:

  • mijn doelen;
  • doelen die nieuw zijn of afgerond;
  • taken die ik kan uitvoeren;
  • voorzieningen en/of instrumenten die daaraan gekoppeld zijn;
  • contactpersonen;
  • documenten.

Advies

In dit hoofdstuk staan de belangrijkste aanbevelingen voor het vervolg van MijnPlan op basis van bevindingen uit onderzoek.

1. Train medewerkers in het werken met MijnPlan

Medewerkers spelen een belangrijke rol bij het introduceren en toepassen van MijnPlan.

  • Zorg dat zij goed worden getraind in hoe te werken met MijnPlan in afspraken met de inwoner.
  • Besteed extra aandacht aan het ondersteunen van inwoners met verschillende niveaus van digitale en taalvaardigheden.
  • Help medewerkers begrijpen waarom deze werkwijze (PDCA) belangrijk is in de ontwikkeling van de inwoner en het bevorderen van zelfredzaamheid.
  • Onderzoek of medewerkers geholpen moeten worden in het ontwikkelen van additionele vaardigheden, zoals coaching.
  • Combineer de introductie van MijnPlan voor medewerkers waar mogelijk met de introductie van het integraal klantbeeld (IKO).

2. Integreer MijnAfspraken en MijnGesprek in het design van MijnPlan

Binnen NL Design System is de MijnServices-community actief, waarin in samenwerking met techniek steeds meer MijnServices worden ontwikkeld als onderdeel van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie. Het is belangrijk om als overheidsorganisatie deze ontwikkelingen te blijven volgen.

Op dit moment is binnen deze community door gemeente Groningen in samenwerking met Maykin het Service Design begonnen voor MijnGesprekken. Dat zal worden gevalideerd binnen de zaakdetailpagina en later ook beoogd worden opgenomen binnen de MijnPlan-pagina.

Een andere MijnService waarvoor nog een Service Design binnen de community dient te worden opgestart, is MijnAgenda-afspraken. Indien de timelines uit elkaar lopen, is het op termijn belangrijk vast te stellen in hoeverre MijnPlan live zou kunnen zonder MijnAgenda.

Wat gaat al goed en waarmee moet worden doorgezet

  • MijnPlan zorgt voor overzicht, duidelijkheid en regie op afspraken en taken.
  • Nieuwe structuur en weergave van doelen en taken zorgen voor een overzichtelijk en actiegericht plan.
  • De verbeterde pagina na het afronden van een taak vervult de behoefte aan bevestiging.
  • Navigatie van en naar ontwikkelplan gaat goed.
  • Taken zijn gemakkelijk te vinden en af te ronden.
  • Het is duidelijk wanneer een taak is afgerond door de verbeterde bevestigingspagina.

Wat verdere aandacht vraagt

  • Notificaties zijn nodig ter ondersteuning van het werken met MijnPlan.
  • Het is belangrijk dat MijnPlan goed geïntroduceerd en waar nodig begeleid wordt door de medewerker.
  • Informatie is nog niet voor iedereen voldoende om direct aan de slag te kunnen.
  • Een open doel zonder taken wordt nog niet begrepen en geïnterpreteerd als afgerond.
  • Voortgang is deels onduidelijk zonder begeleidend gesprek met medewerker.
  • Het terugzoeken van afgeronde taken kan nog beter.
  • Het onderscheid tussen afgeronde en open taken is nog niet altijd duidelijk.
  • Terugvinden van documenten blijft lastig.

Wat moet worden gestopt of vereenvoudigd

  • Vanuit test 1 hebben we de laag Financiële Hulpverlening eruit gehaald, om de gelaagdheid zo simpel mogelijk te houden.
  • De themapagina werd in onderzoek niet als noodzakelijk gezien.
  • Overmatige gelaagdheid, veel tekst en onduidelijke terminologie werkten verwarrend en moeten worden vermeden.

Resultaten en inzichten

Hoofdinzichten en conclusies

MijnPlan zorgt voor overzicht, duidelijkheid en regie op afspraken en taken

Gebruikers ervaren MijnPlan als een centrale, overzichtelijke plek waar alle plangerelateerde informatie samenkomt. Dat geeft rust en duidelijkheid: ze zien in één oogopslag wat ze hebben afgesproken en wat ze al hebben gedaan.

Bevestigingen en notificaties per mail zijn nodig, omdat deze helpen om grip te houden op afspraken en taken.

Op termijn zien gebruikers het liefst één integraal plan per inwoner, over alle domeinen heen, zodat zij niet hoeven te schakelen tussen verschillende plannen. Bij de opzet van MijnPlan is steeds rekening gehouden met de mogelijkheid om informatie uit meerdere domeinen in te voegen.

“Waar normaal allerlei losse e-mails heen en weer zouden gaan en brieven, staat hier in ieder geval nu alles bij elkaar.”
— Respondent 5, ronde 2

Werken met MijnPlan geeft inwoners vertrouwen en voldoening

Inwoners waarderen het wanneer zij zelfstandig stappen kunnen zetten in hun traject. Het geeft hen ruimte om niet voor elke kleine handeling afhankelijk te zijn van een begeleider.

Het afronden van kleine taken levert bovendien voldoening en een gevoel van trots op, wat bijdraagt aan motivatie en eigenaarschap over het eigen plan.

“Dat kan aan de ene kant heel empowering zijn…”
— Respondent 7, ronde 2

Medewerkers hebben een belangrijke rol in de introductie en toepassing van MijnPlan

Het plan is onderdeel van en ondersteunend aan de dienstverlening. Doelen en taken dienen gezamenlijk opgesteld en besproken te worden.

Het plan moet altijd door de medewerker geïntroduceerd worden, zodat duidelijk is hoe het werkt. Aangezien het verschil in digitale vaardigheden groot kan zijn, zal de medewerker meer of minder begeleiding moeten bieden bij het werken met MijnPlan.

Er zullen altijd inwoners zijn die onvoldoende digivaardig zijn. Voor hen moet te allen tijde een geprinte versie beschikbaar blijven.

Let op: MijnPlan kan niet vanuit het portaal worden geprint. Dit moet gebeuren vanuit de eigen backendapplicatie.

“Mijn voorkeur is dat je het samen doet…”
— Respondent 1, ronde 2

Resultaten uit onderzoek ronde 1

1. Welke behoeften hebben inwoners rondom hun plan, en in hoeverre sluit het ontwerp hierop aan?

  • Inwoners hebben behoefte aan een actiegericht en overzichtelijk plan, waarin staat wat er is besproken met de begeleider.
  • Inwoners zijn positief over MijnPlan en vinden het prettig dat alles op één plek staat en ze zelf aan de slag kunnen.
  • Begeleiding door medewerkers is essentieel om te kunnen werken met MijnPlan.

“Als ik in zo’n traject zit zou ik er zeker gebruik van maken. Het is heel handig. Je kan alles inzien. […] je hebt dus gewoon eigenlijk een soort herinnering en dat je daar eigenlijk mee bezig houdt. Het is beter dan al die blaadjes allemaal zoeken.”
— Respondent 4

2. In hoeverre kunnen inwoners goed navigeren door MijnPlan om informatie te vinden?

  • Plan is goed vindbaar via de startpagina, maar niet via het menu.
  • Navigatie tussen verschillende lagen is lastig.
  • Het onderscheid tussen doelen en taken wordt niet altijd begrepen.
  • Het is niet altijd duidelijk waar men zich bevindt binnen het plan.

“Ik merk wel dat ik misschien een beetje kan verdwalen…”
— Respondent 1

3. In hoeverre begrijpen inwoners de informatie en ervaren zij deze als relevant?

  • Informatie is inhoudelijk correct, maar niet altijd noodzakelijk of op het juiste moment zichtbaar.
  • Bewoording van taken en doelen is erg belangrijk.
  • Voortgang is deels onduidelijk, maar wordt weinig bekeken.

“Dan staat er voortgang, maar er staat ook startsituatie…”
— Respondent 1

4. In hoeverre kunnen inwoners taken vinden, afronden en terugzoeken?

  • Taken afronden is overwegend duidelijk en eenvoudig.
  • Er is behoefte aan extra bevestiging en feedback bij het afronden van taken.
  • Het terugzoeken van documenten vanuit afgeronde taken is lastig.
  • Zelfstandig afronden van taken in een digitaal plan zal niet voor iedereen mogelijk zijn; dit kan ook samen met de begeleider.

“Ik zou dit zelf achter de computer kunnen doen.”
— Respondent 3

Resultaten uit onderzoek ronde 2

1. In welke mate sluiten de aanpassingen in het prototype aan bij de behoeften rondom MijnPlan?

  • Nieuwe structuur en weergave van doelen en taken zorgen voor een overzichtelijk en actiegericht plan.
  • De verbeterde pagina na het afronden van een taak vervult de behoefte aan bevestiging.
  • Notificaties zijn nodig ter ondersteuning van het werken met MijnPlan.
  • Het is belangrijk dat MijnPlan goed geïntroduceerd en waar nodig begeleid wordt door de medewerker.

2. In welke mate verbeteren de aanpassingen de navigatie-ervaring en vindbaarheid van informatie?

  • Navigatie van en naar ontwikkelplan gaat goed.
  • Doelpagina is goed vindbaar, maar wordt niet altijd veel bekeken.
  • Overzicht van doelen en taken wordt als prettig ervaren.
  • De volgorde waarin doelen getoond moeten worden laat geen eenduidig beeld zien.

3. In welke mate zorgen de aanpassingen voor beter begrip van de informatie?

  • Informatie is nog niet voor iedereen voldoende om direct aan de slag te kunnen.
  • Een open doel zonder taken wordt nog niet begrepen en geïnterpreteerd als afgerond.
  • Voortgang is deels onduidelijk zonder begeleidend gesprek met medewerker.

4. In welke mate verbeteren de aanpassingen de ervaring rondom het vinden, uitvoeren en afronden van taken?

  • Taken zijn gemakkelijk te vinden en af te ronden.
  • Het terugzoeken van afgeronde taken kan nog beter.
  • Het is duidelijk wanneer een taak is afgerond door de verbeterde bevestigingspagina.
  • Het onderscheid tussen afgeronde en open taken is nog niet altijd duidelijk.
  • Terugvinden van documenten blijft lastig.

“Ik kan heel gemakkelijk vinden wat er moet gebeuren…”
— Respondent 5

“Er staat nu geen openstaande taken, dus dan is het klaar.”
— Respondent 4

“Ik krijg zelfs een bevestigingsmail. Helemaal mooi.”
— Respondent 6

Verdiepende inzichten uit het onderzoek

Structuur en uitgangspunten MijnPlan

Op basis van analyses van de diverse bestaande plannen hebben we de structuur van MijnPlan bepaald. We hebben gekeken naar hoe wij de informatie op logische en samenhangende wijze kunnen tonen aan inwoners en hoe we de PDCA-methodiek kunnen faciliteren, zodat we proactiever kunnen zijn als gemeente en zelfredzaamheid bevorderen bij de inwoner.

Belangrijkste uitgangspunten van MijnPlan

Doelen en taken

  • Doelen zijn bovenliggend in de structuur. Dat betekent onder andere dat taken onder doelen hangen. Zo borgen we dat taken altijd bijdragen aan het bereiken van doelen.
  • Met taken kunnen inwoners zelf aan de slag. Inwoners kunnen zo regie pakken op hun ontwikkeling.
  • Voortgang op een doel wordt gezamenlijk met de begeleider bepaald en is niet automatisch het resultaat van het afronden van taken.

Instrumenten / voorzieningen

  • Instrumenten en voorzieningen worden niet los getoond in het plan, maar dragen bij aan het realiseren van doelen.
  • In het huidige design is een taak de toegang tot een voorziening of instrument.
  • Indien een voorziening of instrument verstrekt is, is dit terug te vinden onder MijnProducten.
  • Wanneer meer informatie over een product nodig is, tonen we dat via een productdetailpagina. Daarin is het ook mogelijk een takenserie te tonen.

Designprincipes en ontwerpkeuzes

MijnPlan is onderdeel van MijnGemeente

Vanuit test 1 hebben we de laag Financiële Hulpverlening eruit gehaald, om de gelaagdheid zo simpel mogelijk te houden.

Voorgestelde sitemap

  • MijnGemeente
    • Home
    • MijnPlannen
      • Plan
        • Documenten
        • Doel
          • Takenreeks
          • Taak

Noot: we gebruiken hierbij het documentenpatroon. Wanneer er meer dan vijf documenten zijn, wordt er een link gemaakt naar een documentenoverzichtspagina. Anders zijn de documenten te vinden op het planoverzicht.

Plan-card

Een nieuw component voor MijnServices: Plan-card.

Waarom?
De MijnPlan-card is een nieuw component, specifiek ontwikkeld als primaire ingang naar één van je plannen binnen één van de sociale domeinen.

Toepassing

  • homepage;
  • MijnPlannen-pagina.

Doel van de kaart

  • een duidelijke, herkenbare toegang bieden tot het persoonlijke ontwikkelplan;
  • visueel onderscheid maken tussen verschillende ingangen binnen het Mijn-ecosysteem, zoals MijnZaken.

Het gedrag van meerdere Plan-cards op een pagina volgt hetzelfde patroon als de Case-card.

Gerelateerd component in NLDS

  • Case-card

Ontwerpkeuzes

Visuele analogie
Waar de MijnZaken-card visueel refereert aan een map, verwijst de MijnPlan-card naar een clipboard.

Doel hiervan:

  • visueel onderscheid creëren tussen verschillende type ingangen;
  • cognitieve herkenning ondersteunen;
  • het verschil in mentale modellen tussen “zaken regelen” en “werken aan een plan” zichtbaar maken.

Hiërarchische positionering van het label
Het domeinlabel, bijvoorbeeld Financiële hulpverlening, staat boven de titel in plaats van eronder.

Onderbouwing:

  • de hiërarchie weerspiegelt de informatiearchitectuur van de applicatie;
  • dit ondersteunt scanbaarheid op overzichtsniveau.

Statusweergave: ‘Afgerond’
In eerdere componenten werd status uitsluitend via kleur gecommuniceerd. Conform WCAG 2.2 — 1.4.1 Use of Color mag status niet uitsluitend afhankelijk zijn van kleur.

Daarom is bij een afgerond plan:

  • het expliciete label Afgerond toegevoegd;
  • de status zowel visueel als tekstueel herkenbaar gemaakt.
Doelenpatroon

Het doelenpatroon is geïntroduceerd binnen de pagina MijnPlan en vervangt niet het bestaande takenpatroon, maar organiseert dit hiërarchisch binnen een hoger liggend concept: doel + onderliggende taken.

Toepassing

  • MijnPlan-pagina

Doel van dit patroon

  • gebruikers inzicht geven in openstaande taken op doelniveau;
  • taken positioneren als middel om een doel te bereiken;
  • directe toegang bieden tot openstaande acties;
  • cognitieve samenhang creëren tussen lange termijn (doel) en korte termijn (taak).

Dit ondersteunt gedragssturing: taken afronden wordt betekenisvoller doordat ze zichtbaar gekoppeld zijn aan een doel.

Gerelateerd component in NLDS

  • Listbox

Ontwerpkeuzes

Visuele structuur en groepering
De groepering van taken binnen een doelcard is een ontwerpkeuze.

In de eerste testversie werden taken niet direct getoond op de overzichtspagina, maar slechts als numerieke aanduiding. Dit leidde tot:

  • extra klikstappen;
  • onvoldoende inzicht in wat daadwerkelijk moest gebeuren;
  • minder duidelijke relatie tussen doel en taak.

Uit de eerste test kwam onder andere:

  • dat het inzien van de doelbeschrijving secundair is;
  • dat gebruikers erg taakgericht werken en zo sneller herkennen waarmee ze aan de slag kunnen.

Door taken visueel te groeperen binnen de doelcard:

  • ontstaat een duidelijke hiërarchie;
  • wordt samenhang expliciet gemaakt;
  • vermindert cognitieve belasting;
  • wordt de pagina beter scanbaar.

Sorteerlogica

Doelen

  • standaard: nieuwste bovenaan;
  • begeleider kan handmatig de volgorde aanpassen.

Taken binnen doel

  • altijd gesorteerd op eerstvolgende vervaldatum;
  • nieuwe taken komen dus niet automatisch bovenaan.

Doelen zonder taak Er ontstaat hiermee een situatie waarin doelen open kunnen staan zonder openstaande taken. Dit was in de tweede test nog niet duidelijk genoeg. Daarom is dit extra tekstueel toegelicht.

Taak afronden flows

We onderscheiden drie toepassingen van taken:

  1. Binnen portaal taak afronden
    Eén afgebakende actie binnen MijnGemeente.

  2. Binnen portaal afronden takenreeks, gelinkt aan een voorziening
    Een taak bestaande uit meerdere opeenvolgende stappen.

  3. Buiten portaal aanvragen
    Een taak die buiten MijnGemeente uitgevoerd moet worden en bij terugkomst automatisch afgerond wordt weergegeven in MijnPlan.

We volgen hier het taakpatroon met kleine aanvullingen en aanpassingen:

  • het woord taak tonen in de pre-header;
  • extra bevestiging in de content;
  • terugknoppen op bevestigingspagina aangevuld met verschillende terug-opties.

Extra duiding en bevestiging
In testronde 1 was er duidelijk behoefte aan meer bevestiging. Er waren twijfels of het goed gelukt was en men kon geüploade bestanden niet meer terugvinden. In de tweede test was dit duidelijker.

Terugweg-opties
Vanuit test 1 was er behoefte om via verschillende wegen terug te keren naar MijnPlan. Dat is met succes gevalideerd in test 2.

Voltooide taak

Binnen het taakoverzicht tonen we acties die gebruikers moeten uitvoeren. Het vinkje fungeert als visuele statusindicator om aan te geven dat een taak is afgerond.

Het doel is om gebruikers in één oogopslag te laten herkennen welke taken voltooid zijn wanneer zij terugkeren naar de overzichtspagina, bijvoorbeeld via de tab Afgerond.

Onderzoek en validatie
Uit onderzoek bleek dat gebruikers moeite hadden om snel te herkennen welke taken reeds waren afgerond.

Het toevoegen van een duidelijke statusindicator:

  • vermindert cognitieve belasting;
  • ondersteunt taakgericht gedrag.

Gerelateerde componenten in NLDS

  • Listbox
  • Doelpatroon

Vinkje in plaats van checkbox
We maken gebruik van een bestaande statusvariant binnen het component.

Er is geen interactieve checkbox toegevoegd; het vinkje is niet aanklikbaar en verandert geen status.

De afronding vindt plaats in de onderliggende flow. De overzichtspagina reflecteert uitsluitend de status.

Header en footer

Binnen MijnGemeente maken we gebruik van twee headerpatronen, afhankelijk van de context van de pagina.

1. Standaard paginahoofd (NLDS Page Header)

  • Breadcrumb
  • Pre-header
  • Titel (H1)
  • Introductietekst

2. Formulierheader (formuliercontext)

  • Pre-header
  • Titel (H1)
  • Breadcrumb

Uit test 1 bleek dat mensen hier soms in verdwaalden en niet direct wisten waar ze waren, ook omdat ze via verschillende ingangen deze pagina kunnen bereiken.

Het doel van het onderscheid tussen de headers is het ondersteunen van duidelijke contextwisseling tussen:

  • overzichts- en informatieve pagina’s;
  • taakgerichte formulierpagina’s.

Deze varianten sluiten aan bij het bestaande formulierpatroon en headerpatronen die in de rest van de applicatie worden gebruikt.

Zoals ook bij andere formulieren wordt daarom gebruikgemaakt van de simpele footer.

De breadcrumb noemt alleen de soort, bijvoorbeeld Plan, waarnaar hij terugleidt, en niet de titel. Dat houdt het voor de gebruiker helder.

Wat is er mee gedaan?

Dit ontwerp is tot stand gekomen door middel van een iteratief proces van analyse, prototypeontwikkeling en validatie.

Dat heeft geresulteerd in een eerste structuur en schets van MijnPlan, die we gevalideerd hebben bij de domeinen en architecten van gemeente Den Haag en Utrecht.

Iteratie ronde 1

Op basis van inzichten uit klantonderzoek 1 zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd in prototype versie 2.

Verduidelijken en vereenvoudigen van de navigatie naar MijnPlan

  • Verwijderen van de themapagina Financiële Hulpverlening, zodat je rechtstreeks naar plan(nen) navigeert.
  • Bieden van een directe, logische route via het hoofdmenu met een directe link naar MijnPlannen.
  • Toevoegen van een pagina MijnPlannen met een overzicht van lopende en afgeronde plannen.
  • Aanpassen van de visualisatie van de MijnPlan-kaart op de startpagina, zodat deze minder aanvoelt als een groot verslag en meer als een overzichtelijke ingang.

Maak duidelijker waar je bent en waar je heen gaat

  • Laat gebruikers continu zien in welke laag zij zich bevinden, door middel van duidelijke breadcrumbs of paginatitels.
  • Geef bij shortcuts, zoals taken in “Mijn overzicht”, duidelijk aan waar deze naartoe leiden en op welk niveau de gebruiker landt.

Maak doelen en taken overzichtelijker

  • Maak taken zichtbaar op de planpagina, zodat men niet eerst op de doelpagina hoeft te klikken.
  • Maak direct zichtbaar aan welk doel een taak bijdraagt.

Verbeter bevestiging na afronden taak

  • Maak afgeronde taken visueel duidelijker afgerond en geef expliciete bevestiging, bijvoorbeeld met melding over vervolgstap of bevestigingsmail.
  • Maak het vinden van documenten robuuster door deze vindbaar te maken via de afgeronde taak en met een link naar de documentenbak op de planpagina.
  • Toon een passende tekst wanneer alle taken van een doel zijn afgerond, als overbrugging tot het gesprek met de begeleider.

Houd tekst kort, actiegericht en duidelijk

  • Verkort teksten, onder andere bij bestanden uploaden.
  • Maak taakomschrijvingen expliciet actiegericht: wat moet de gebruiker doen en wat levert het op?
  • Herzie terminologie tussen persoonlijk doel, doelen en taken.

Iteratie ronde 2

In navolging van dit onderzoek zijn de volgende aanpassingen doorgevoerd.

Duidelijkheid over status en voortgang bevorderen

  • Maak duidelijker wat de status is van open doelen zonder taken, bijvoorbeeld met een expliciete toelichting.
  • Voeg een nummering toe bij de tabbladen Open doelen en Afgeronde doelen om het onderscheid te versterken.
  • Maak afgeronde taken visueel duidelijker onderscheidend van open taken, bijvoorbeeld met een vinkje of afwijkende stijl.

Relatie met implementatie en documentatie

Onder leiding van gemeente Utrecht wordt in samenwerking met Maykin een eerste versie ontwikkeld van het PDCA-register, waarin MijnPlan wordt opgeslagen. Dit zal uiteindelijk de naam OpenSociaal dragen.

Er is nauw samengewerkt met de opdrachtgever bij Gemeente Utrecht om zorg te dragen dat de realisatie daar en het ontworpen en gevalideerde prototype goed op elkaar aansluiten.

Wanneer de uiteindelijke oplevering van OpenSociaal en de implementatie van MijnPlan start, kan het zijn dat de ontwerpen van MijnPlan gedurende de implementatie nog bijgewerkt moeten worden. De documentatie op NL Design System Discussions zal dan worden bijgewerkt. Daar komt de actuele en bijgewerkte documentatie te staan.

Opzet onderzoek

Het ontwerp is tot stand gekomen door middel van de volgende stappen.

Fase 1 — Analyse en onderzoek

  1. Analyse processen en visie FH; interviews met experts van FH vanuit beleid en operatie.
  2. Analyse van uitgevoerde klantonderzoeken en klantreizen.
  3. Analyse van plannen die breed in het sociaal domein worden gebruikt.
  4. Interviews met experts van andere gemeenten, overheid en NLDS.

Fase 2 — Prototype en test

  1. Eerste ontwerpen gemaakt op basis van output uit fase 1.
  2. Toetsing van prototype onder medewerkers FH.
  3. Gebruikerstesten met inwoners in twee rondes.
  4. Gebruikerstesten met collega’s via Maze.

Opbouw en scope van het prototype

Het prototype is ontwikkeld volgens de mobile first-strategie en vormgegeven op basis van de NLDS voorbeeld-gemeentestijl van de VNG.

Bij het bepalen van de structuur is eerst vastgesteld welke onderdelen het ontwikkelplan moet bevatten en hoe deze inhoudelijk met elkaar samenhangen. De volledige opbouw is weergegeven in hoofdstuk 2 van het oorspronkelijke rapport.

Opbouw in hoofdlijnen

  1. Startpagina
    MijnOmgeving met een overzicht van alle taken, zaken, producten en plannen van de gemeente.

  2. Planpagina
    Overzicht van doelen, taken, contactpersonen, afspraken en documenten van het ontwikkelplan van één domein.

  3. Doelpagina
    Toelichting op wat men wil bereiken en de taken die dat specifieke doel ondersteunen.

  4. Taak of takenserie
    Pagina waar een taak kan worden afgerond.

Navigatie naar MijnPlan

Wanneer de inwoner inlogt op de MijnOmgeving, zijn er vanaf de startpagina meerdere manieren om naar MijnPlan te navigeren.

1. MijnPlan-card op startpagina

Op de startpagina wordt ieder lopend ontwikkelplan weergegeven als een afzonderlijke card. Door op een card te klikken opent de gebruiker direct het bijbehorende plan.

2. MijnPlannen-pagina

Alle lopende én afgeronde plannen zijn overzichtelijk terug te vinden op de pagina MijnPlannen. Deze pagina is bereikbaar:

  • via de knop Bekijk alle plannen op de startpagina;
  • via MijnPlannen in het hoofdmenu.

Inhoud van de planpagina

De planpagina bevat de volgende elementen.

1. Persoonlijke motivatie

Onder Dit wil ik bereiken staat de motivatie van de inwoner om aan de slag te gaan met diens ontwikkeling.

2. Overzicht van doelen en taken

Hier worden de doelen weergegeven die samen met de begeleider zijn opgesteld, inclusief de bijbehorende taken. De einddatum van een taak kan worden getoond en krijgt dan een rood label wanneer deze datum dichterbij komt.

Onder het tabblad Afgerond staan de doelen die al zijn voltooid. De medewerker kan de volgorde van de doelen bepalen.

3. Agenda

Hier staan afspraken die een inwoner heeft met een begeleider van de gemeente. Het design van Agenda valt buiten de scope van dit project.

4. Contactpersonen

Hier staat wie de hoofdcontactpersoon is en eventuele andere contactpersonen bij de gemeente.

5. Documenten

Hier worden alle documenten weergegeven die gekoppeld zijn aan MijnPlan.

Dit kunnen bestanden zijn:

  • die door een medewerker zijn geüpload;
  • of documenten die door de inwoner zijn toegevoegd, bijvoorbeeld via een taak.

Wanneer er meer dan vijf documenten beschikbaar zijn, wordt een link getoond naar een aparte documentenoverzichtspagina.

Inhoud van de doelpagina

Elk doel heeft een eigen pagina. Men kan navigeren naar doelen via het doelen- en takenoverzicht op de planpagina.

Op de doelpagina staan de volgende elementen.

1. Open taken en afgeronde taken

Hier vind je de openstaande taken en afgeronde taken die onder het doel vallen.

2. Uitleg doel, startsituatie en gewenste situatie

Hier vind je meer informatie over het doel. Er staat een uitleg van het doel, de startsituatie en de gewenste situatie.

3. Voortgang

Hier vind je de voortgang op het doel.

Let op: de begeleider bepaalt wanneer een doel is afgerond. Een doel is dus niet automatisch afgerond als alle taken zijn afgerond.

4. Startdatum en (optioneel) einddatum

Hier staat de datum waarop het doel is toegevoegd, en optioneel de datum waarop het doel afgerond moet zijn.

Navigatie naar taken

Navigatie naar taken kan op drie manieren.

1. Vanuit startpagina

In MijnTaken staan alle taken uit de MijnOmgeving, waaronder de taken uit MijnPlan. Via dit overzicht op de startpagina kan men direct naar een taak.

2. Vanuit MijnPlan

Op de planpagina staat een overzicht van doelen en taken. Vanuit dit overzicht kan men direct naar een taak.

3. Vanuit doel

Op de doelpagina staan taken die bijdragen aan het behalen van dat doel. Vanuit hier kan men naar een taak.

Taak afronden

We maken onderscheid tussen singulaire taken en een takenreeks.

1. Singulaire taak

Wanneer je klikt op een losstaande taak kun je deze direct afronden.

2. Takenreeks

Sommige taken volgen elkaar op in een reeks. Dit kunnen taken zijn die linken aan een voorziening binnen het domein, bijvoorbeeld een training. Na het afronden van de eerste taak opent automatisch de tweede taak.

Daarnaast zijn er twee manieren waarop taken afgerond kunnen worden.

3. Afronden binnen het portaal

Er zijn taken die in het portaal kunnen worden afgerond. Dit betekent niet dat de taak daadwerkelijk in het portaal wordt uitgevoerd, maar wel dat de inwoner in het portaal moet doorgeven dat de taak is voltooid.

Soms gebeurt dit door een document te uploaden; in andere gevallen is het voldoende om alleen aan te geven dat de taak is afgerond.

4. Afronden buiten het portaal

Daarnaast zijn er taken die je afrondt buiten het portaal, bijvoorbeeld het aanvragen van voorzieningen van een ander domein. Hierbij linkt de taak door naar een webpagina van de gemeente.

Na afronden van een taak

1. Bevestigingsscherm

Na het afronden van een taak verschijnt een bevestigingsscherm. Hierop staat dat de taak is voltooid en leest de inwoner welke vervolgstappen die kan verwachten.

Wanneer er bij het afronden een document is geüpload, wordt op dit scherm een link getoond naar de documentenbak. Vanuit deze pagina kan de inwoner terug navigeren naar het plan of het doel.

2. Tabje Afgerond

De taak is vervolgens terug te vinden onder het tabje Afgerond op de doelpagina.

3. Afgeronde taak openen

Wanneer op een afgeronde taak wordt geklikt, wordt weergegeven op welke datum de taak is voltooid en verschijnt er een link naar de documentenbak.

Onderzoek ronde 1 — opzet

In totaal is er gesproken met vijf inwoners om feedback op te halen op het prototype. Drie van deze inwoners zitten momenteel in een financiëlehulpverleningstraject. Twee inwoners zitten niet in een traject.

  • Drie interviews hebben online plaatsgevonden.
  • Twee interviews vonden op locatie plaats.
  • Het prototype is getest in mobiele weergave.
  • Aan de hand van een scenario hebben respondenten taken uitgevoerd binnen het prototype van MijnPlan.

Onderzoek ronde 2 — opzet

Er is gesproken met zeven inwoners om feedback op te halen op het prototype:

  • 3 inwoners zitten momenteel in een financiëlehulpverleningstraject;
  • 4 inwoners zitten niet in een traject.

Panel medewerkers — opzet

Paneldiscussie met:

  • 2 budgetbegeleiders;
  • 2 klantbegeleiders;
  • 2 medewerkers bedrijfsvoering van financiële hulpverlening.

Maze-onderzoek — opzet

26 deelnemers, allemaal werkzaam bij Gemeente Den Haag, uit de domeinen:

  • IBP
  • D&K
  • MDH
  • SZW/Werkt
  • FH
  • DPZ-online / online dienstverlening
  • DBV
  • IM Sociaal Domein

Belangrijkste aanvullende inzichten uit panel en Maze

Panel medewerkers

  • Een groot deel van de doelgroep beschikt niet over voldoende taal- of digitale vaardigheden om zelfstandig met MijnPlan te werken.
  • De administratieve druk op begeleiders is al hoog.
  • Er leeft zorg dat MijnPlan deze druk verhoogt, hoewel het op termijn juist verlichting zou moeten bieden.
  • Medewerkers geven aan dat doelen vanuit verschillende domeinen tegenstrijdig kunnen zijn.
  • Integraal klantbeeld kan hierbij een oplossing bieden.
  • Het prototype oogt momenteel heel zakelijk.
  • Medewerkers geven aan dat veel inwoners visueel zijn ingesteld en dat iconen kunnen helpen.

Maze-onderzoek

Gebruiksvriendelijkheid van Mijn ontwikkelplan

  • Over het algemeen wordt Mijn ontwikkelplan als gebruiksvriendelijk ervaren.
  • Tegelijkertijd geven meerdere testers aan dat er veel tekst en veel lagen zijn.

Gemak van het afronden van taken

  • Taken zijn in principe goed uit te voeren.
  • Het afronden ervan is niet altijd duidelijk.
  • Er is verbeterpotentieel in feedback en bevestiging na afronding.

Ervaring met navigatie

  • De navigatie wordt wisselend ervaren.
  • Terminologie sluit niet altijd aan bij verwachtingen.
  • Het verschil tussen doel, persoonlijk doel en taak zorgt voor verwarring.

Relevantie en duidelijkheid van informatie

  • De informatie wordt als relevant en compleet ervaren, maar wel als tekstueel zwaar.
  • Meer visuele hiërarchie kan helpen.

Inzicht in voortgang

  • Nieuwe doelen worden goed herkend.
  • Afgeronde doelen en taken zijn niet altijd direct zichtbaar.

Overzicht van doelen en taken

  • Het overzicht is aanwezig, maar kan beter.
  • Gebruikers verwachten nieuwe doelen bovenaan en kleinere, concretere stappen binnen doelen.

Juistheid en volledigheid van informatie

  • De informatie komt inhoudelijk juist over en wordt als volledig gezien.
  • Er is behoefte aan eenvoudiger taalgebruik (B1/B2), duidelijkere termen en minder uitleg op één scherm.

Contactinformatie

SZW Dienstverlening & Kwaliteit
Service Design

Namens VNG: Vincent van Beek en Deside Romagnolo
Gemeente Den Haag: Lieneke van der Laan en Merlijn Sluiter

Maart 2026

Vragen over deze rapportage?

Onderzoekers

  • Vincent van Beek
  • Deside Romagnolo
  • Lieneke van der Laan
  • Merlijn Sluiter

Naam - rol - organisatie

  • Vincent van Beek — namens VNG — VNG
  • Deside Romagnolo — namens VNG — VNG
  • Lieneke van der Laan — Gemeente Den Haag — Gemeente Den Haag
  • Merlijn Sluiter — Gemeente Den Haag — Gemeente Den Haag

Documentatie

  • Rapportage MijnPlan
  • Referentie: link naar Figma
  • Referentie: link naar het prototype
  • Documentatie op NL Design System Discussions
  • PDCA-register / OpenSociaal
  • Definitief prototype
  • wachtwoord: MijnPlan2026

Thema's