Contactformulier voor WMEBV
Samengevat: De minimalistische aanpak zonder overbodige informatie draagt bij aan een positieve gebruikservaring. De hoeveelheid stappen, de verschillende systemen en het missen van hulpkanalen wordt als belangrijkste knelpunten gezien
- De toon en duidelijkheid van de tekst worden als prettig ervaren. In het formulier kunnen alle gebruikers goed volgen wat er moet gebeuren dankzij heldere knoppen en een overzichtelijke opmaak.
- Het aanbieden van de keuzeoptie om ofwel met DigiD ofwel zonder DigiD het formulier in te vullen werd gewaardeerd.
- Het formulier werd correct voorgelezen door voorleessoftware
- De foutmeldingen in het formulier werden als duidelijk ervaren. Ook voor voorleessoftware.
- Na het verzenden van het formulier bleek dat sommige participanten zich onzeker voelden over de vervolgstappen, omdat ze niet precies wisten waar ze deze informatie konden vinden.
Doel van het onderzoek
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) is de belangenorganisatie en het kennisplatform voor alle Nederlandse gemeenten. Een onderdeel van hun service is om advies te geven aan gemeenten over het gebruik van digitale middelen. Momenteel werken zij aan de herinrichting van hun advies voor de inzet van online formulieren, in samenwerking met NL Design System.
Hiervoor hebben zij een eerste versie van een online formulier opgeleverd, die ze graag willen testen op toegankelijkheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Het zwaartepunt zal hierbij liggen op toegankelijke formulieren voor mensen met laaggeletterdheid.
Advies
Maak het makkelijk om contact op te nemen
Het advies is om de mogelijkheid tot vragen breed te implementeren op de site zodat er niet specifiek gezocht moet worden naar een contactoptie maar deze consistent voor handen is. Hierbij kan ook gedacht worden aan het implementeren van een vraagoptie in de MijnOmgeving om zo een centrale plek te creëren voor contact met de gemeente. En ook als mogelijkheid om te reageren op een reactie van de gemeente onder de desbetreffende reactie.
Gebruik geen tijdsindicatie
De tijdsaanduiding 5 minuten voor het invullen van het formulier zorgt voor verwarring. Mensen geven aan dat ze dat lang vinden of juist kort. Iedereen is het erover eens dat de 5 minuten voor hen niet zullen gelden. Door dit niet in een exacte tijd uit te drukken maar in meer globale termen (5 tot 15 minuten) of in de te maken stappen wordt er een realistischer beeld gegeven. Ook is het mogelijk om alleen de stappen van het formulier te melden en de tijdsindicatie weg te laten, bijvoorbeeld “In dit formulier doorloop je drie stappen: uw vraag, uw contactinformatie en het controleren van de ingevulde informatie".
Maak tekst invullen zo makkelijk mogelijk
Het invullen van de tekst kost verschillende participanten moeite. Een mogelijke oplossing hiervoor zou kunnen zijn om een “spraak naar tekst” functie toe te voegen. Dit zou zowel voor mensen met een fysieke beperking als mensen met laaggeletterdheid kunnen helpen. Met deze functie kunnen zij namelijk sneller hun vraag invoeren en kost het minder energie dan het (correct) intypen van de vraag. Daarnaast zou een voorbeeldvraag in het invoerveld participanten met laaggeletterdheid kunnen helpen bij het forumleren van hun vraag.
Leg "opslaan en later verder" proces uit
Het is onduidelijk wat het proces is nadat gebruikers de knop ‘opslaan en later verder’ gebruiken. Het kan de zekerheid bij de gebruiker vergroten als dit proces ergens uitgelegd wordt:
- Waar ga je verder in het formulier (men verwacht niet terug te zijn aan de start)
- Hoe kom ik terug in het formulier (moet ik dan opnieuw inloggen, krijg ik een link via e-mail?)
- Waar vind ik de gegevens om weer terug te komen naar het formulier?
Maak het mogelijk gelijk terug te gaan naar het controle scherm
Na het aanpassen van gegevens vanuit het controle scherm moeten gebruikers alle volgende stappen in het formulier door. Dit zorgt voor overbodige stappen die vooral door de participanten met een fysieke beperking als negatief werden ervaren. Maak het dus mogelijk voor gebruikers om direct terug te keren naar het controlescherm.
Geef duidelijkheid over het te verwachten vervolg na versturen formulier
In beide e-mails werd geen informatie gegeven over de tijdsplanning van het behandelen van de vraag. Door duidelijkheid te geven in de e-mail over de vervolgstappen, tijdsplanning en andere afhankelijkheden is het voor de gebruiker gemakkelijker te begrijpen wat deze kan verwachten.
Het opnemen van een tijdspad kan bijdragen aan het verminderen van onzekerheid en het bieden van helderheid over wat gebruikers kunnen verwachten en waar (email, MijnOmgeving, anders).
Een extra aandachtspunt is het mogelijke verwarrende effect van het wisselen tussen verschillende platforms, zoals het formulier op de gemeentewebsite, e-mail en de MijnOmgeving. Om deze verwarring te minimaliseren, is het aan te raden om een naadloze overgang tussen deze platforms te waarborgen. Communicatie is hierbij het meest helpend voor de gebruikerservaring. Consistentie in gebruikerservaring, instructies en informatie op alle platforms draagt bij aan een soepele interactie voor de gebruiker en vermindert mogelijke onzekerheid.
Voor mensen met laaggeletterdheid
Voor mensen met laaggeletterdheid zitten de verbeterpunten vooral op het gebied van gebruikersvriendelijkheid en gemak. Ondanks de soms ietwat lastige stappen zijn er geen grote toegankelijkheidsproblemen opgetreden voor deze doelgroep in het online formulier. In de gebruiksvriendelijkheid zagen we een aantal elementen terug waar mensen heel positief waren over het online formulier. Deze dienden voor deze doelgroep zeker behouden te blijven:
- Duidelijk taalgebruik.
- Niet te veel informatie op een pagina. Als verbetering voor deze doelgroep kunnen de volgende elementen voor gebruiksvriendelijkheid overwogen worden.
- Het gebruik van geluid, de mogelijkheid tot voorlezen (zonder voorleessoftware) kan de informatie makkelijker te begrijpen en beter te onthouden maken.
- Het aanbieden van voorbeeldteksten in invoervelden kan helpen om gebruikers betere vragen te laten formuleren.
- Zorg ervoor dat hulplijnen goed vindbaar en makkelijk te bereiken zijn. Zo kunnen mensen eenvoudig de juiste hulp vragen.
Voor mensen met een visuele beperking
- Zorg voor een zichtbare focusindicator.
Voor mensen met een motorische beperking
- Voeg navigatieopties toe om scrollen te verminderen.
- Overweeg de mogelijkheid te bieden om gegevens op een compactere manier te tonen om zo scrollen te verminderen.
- Onderzoek de mogelijkheden voor het kunnen versturen van een audio-opname en/of spraak-naar-tekst opties.
Resultaten en inzichten
De volgende hoofdstukken zullen ingaan op de bevindingen die tijdens het onderzoek zijn geobserveerd. Deze zijn gedaan aan de hand van de twee scenario’s met betrekking tot het formulier en taken die vooraf bepaald zijn. In de eerste hoofdstukken wordt de klantreis geschetst van de drie doelgroepen die hebben meegedaan aan het onderzoek: laaggeletterdheid (waaronder minder lees- en schrijfvaardig en digitaal vaardig), visuele beperking en motorische beperking. Achteraf worden de bevindingen per webpagina behandeld.
Het online formulier is specifiek getest in deze context. Het is van groot belang om te begrijpen dat de bruikbaarheid en toegankelijkheid van het formulier sterk afhankelijk is van de context van de website waarop het wordt gebruikt. Een formulier kan volledig toegankelijk zijn, maar als mensen er niet bij kunnen komen, blijft het feitelijk ontoegankelijk.
De klantreis voor mensen met laaggeletterdheid
Bij voorbaat spraken participanten met laaggeletterdheid uit dat hun voorkeur uitgaat naar persoonlijk of telefonisch contact. Uiteindelijk zou iedereen toch de digitale route proberen.
“Ik probeer eerst de telefoon, als dat niet lukt, dan zou ik de website gebruiken om toch in contact te komen om daarnaar te vragen.”
Vinden van online formulier
In de zoektocht naar het juiste contactformulier op de website van gemeente Voorbeeld, ervaarden de participanten met laaggeletterdheid enkele uitdagingen Zo ondervonden de participanten moeite met het vinden van het juiste formulier. Zij gaven aan dat dit hen meer tijd kostte en dat ze het lastig vonden op de juiste plek te komen, dit aangezien het onlineproces niet hun voorkeur geniet. Doordat er meerdere contactopties worden aangeboden op de contactpagina is het niet direct duidelijk welke optie men moet hebben om de gemeente te vragen waarom het langer dan 8 weken duurt voordat er reactie is over de uitkeringsaanvraag (het scenario waarin zij de gemeente in gebreke stellen).
“Ik zou zoeken op de plek waar informatie staat over uitkeringen.”
Op het introductiescherm vallen participanten over de tijdindicatie van 5 minuten. Zij geven aan dat dit te lang is om verder te gaan met het formulier of juist te kort omdat zij meer tijd nodig hebben om hun vraag te formuleren.
Inloggen met DigiD
Bij de keuze om al dan niet in te loggen met DigiD, ervaarden de participanten terughoudendheid. Hoewel de voordelen van DigiD inzichtelijk werden na het doorlopen van de gehele klantreis, vormt zelfstandig DigiD gebruiken aanvankelijk een drempel. Sommige participanten geven zelfs aan nooit gebruik te maken van hun DigiD in verband met hoe ingewikkeld het is om in te loggen en een gebrek aan vertrouwen in het correcte gebruik van hun gegevens door de organisatie.
“Ik zou geholpen worden als ik weet dat ik antwoord krijg op mijn vraag.”
Contactinformatie invullen
Het formuleren van de vraag en invullen van contactgegevens, met als doel de gemeente in gebreke te stellen, vergde voor de mensen met laaggeletterdheid inspanning. Zo gaf een participant aan dat een leeg formulier haar weinig houvast of zekerheid gaf. Ook merkte men dat de eerdergenoemde vijf minuten om het formulier in te vullen niet realistisch was voor hen. Dit leverde bij sommige participanten stress op, vooral bij het formuleren van de vraag.
“Voor mijn situatie zou ik een voorbeeld ook heel fijn vinden. Er zijn waarschijnlijk veel vragen die vaak voorkomen. Dus als ik daar een voorbeeld van krijg dan kan ik dat gebruiken."
Informatie controleren en versturen
De participanten vonden het prettig om een samenvatting te krijgen van de ingevulde informatie. Ondanks dat in het introductiescherm wordt verteld wat zal gebeuren na verzending, was het bij deze stap niet voor alle participanten duidelijk wat zij moesten verwachten na verzenden. Dit leidde tot twijfel om op "versturen" te drukken.
E-mail
Na het invullen ontvingen participanten een bevestiging per e-mail. Uit de e-mail begrepen zij dat ze naar de MijnOmgeving moesten gaan. Hoe zij hier moesten komen, was voor alle participanten onduidelijk. Sommigen gaven aan om hiervoor op de website van de gemeente te zoeken. Vooral de mensen die naast laaggeletterd ook digitaal minder vaardig waren, gaven aan dat zij graag op een directere manier het antwoord op de vraag zouden willen ontvangen.
MijnOmgeving
De participanten met laaggeletterdheid vonden het lastig om in de MijnOmgeving hun weg te vinden naar de correspondentie rondom hun vraag. Zij gaven aan dat zij het aantal stappen als veel ervaarden: van online formulier naar e-mail naar de MijnOmgeving. Daarbij vonden zij dat op de MijnOmgeving het antwoord van de gemeente lastig te vinden is, omdat het zich onderaan het scherm bevindt en daardoor niet opvalt zonder te scrollen.
"Ik begrijp niet wat ze bedoelen. Mijn Zaken - Vraag aan de gemeente, bekijk zaak. Huh?"
"Bellen is veel relaxter. Geeft mij veel meer rust in vergelijking met het formulier."
De klantreis voor mensen met een visuele beperking
Op het moment van het schrijven van dit verslag is er slechts één persoon met een visuele beperking betrokken bij het onderzoek vanwege ziekte. Accessibility heeft de studie aangevuld met hun uitgebreide ervaring op het gebied van toegankelijkheid voor mensen met een visuele beperking. Indien nodig is ook gebruik gemaakt van de praktijkkennis van collega's.
De participanten met een visuele beperking gaven aan over het algemeen goede ervaringen te hebben met het invullen van online formulieren. Dit betreft vooral situaties wanneer zij online iets willen kopen. Ook het Wmebv-formulier werd als positief ervaren tijdens het onderzoek. Het formulier werkt goed samen met de spraaksoftware. Alle componenten zijn gelabeld en bereikbaar met alleen toetsenbordgebruik.
"De pagina's zien er tot nu toe heel rustig uit. Heel overzichtelijk, vind ik."
Vinden van online formulier
De participanten ondervonden geen moeite met het vinden van het juiste formulier.
Inloggen
Bij het inloggen met DigiD waardeerden de participanten de vooraf ingevulde contactgegevens erg. Ook vond men de mogelijkheid om het formulier op te slaan en later verder te gaan handig.
"Ik vind het heel handig dat het formulier al is ingevuld. Dat bespaart mij de moeite en ik heb het idee dat alles klopt. Dat vind ik fijn."
Contactinformatie invullen
Het invullen van het invoerveld werkte over het algemeen prettig en participanten ondervonden geen blokkerende toegankelijkheidsproblemen bij het gebruik ervan. Wel gaf een participant aan dat de tijdsaanduiding ‘5 minuten’ geen betrouwbare indicatie is voor hen.
"Als ze zeggen dat het formulier zoveel minuten duurt, duurt het voor mij ongeveer twee tot drie keer zo lang. Maar het gaat steeds beter en wordt steeds toegankelijker."
Een andere, slechtziende, participant gaf aan dat het soms lastig is om te weten waar op de pagina wordt voorgelezen. Deze miste de focus-indicator op de website. Deze focus-indicator gaat zichtbaar mee met waar de hulpsoftware voorleest.
Een participant gaf aan dat formulier goed werkte, maar dat het nog beter zou werken als de stappen voorafgaand duidelijk worden beschreven. Dit kan namelijk helpen met het sneller navigeren met sneltoetsen.
“Wat ik fijn vind is als ik in één invoerveld sta en de spraak spreekt uit welke het is. Dat werkt wel snel. Het is gewoon makkelijker."
Informatie controleren en versturen
Het controleren van de ingevulde informatie en versturen van het formulier leverde weinig problemen op bij mensen met een visuele beperking. Wel was het onduidelijk waarom de knop “aanpassen” weer terugleidde naar de betreffende pagina in het formulier in plaats van de mogelijkheid te geven om de gegevens op het controlescherm aan te passen.
E-mail
De ontvangstmail leverde de geen problemen op bij mensen met een visuele beperking. MijnOmgeving Omdat het concept voor de MijnOmgeving op het moment van onderzoeken nog niet toegankelijk was is deze voor mensen met een visuele beperking niet meegenomen in het onderzoek.
De klantreis voor mensen met een motorische beperking
De participanten met een motorische beperking gaven aan dat de bedoeling en de opzet van het formulier duidelijk zijn. De aard van de beperking (het niet goed kunnen gebruiken van de handen of snel vermoeid raken) maakt dat een voorkeur werd uitgesproken voor het gebruik van spraak over typen. Hierdoor wordt binnen deze groep ook de voorkeur voor telefonisch contact uitgesproken. Al gaven participanten uit deze groep aan dat zij in het verleden alsnog naar het online formulier werden verwezen.
Vinden van online formulier
In het algemeen ondervonden participanten in deze groep weinig problemen met het vinden van de juiste formulieren.
Inloggen
Het inloggen met DigiD werd door alle participanten met een motorische beperking als erg prettig ervaren. Zij verwachten hierbij dat veel gegevens vooraf ingevuld zouden worden voor hen en gaven aan dat dit het online formulier aanzienlijk vergemakkelijkte, met name met betrekking tot vermoeidheid. Ook het inloggen met DigiD was geen probleem voor mensen met een motorische beperking.
Contactinformatie invullen
Een wens die een participant in deze groep had was de inzet van spraak-naar-tekst om zo de invoer te vergemakkelijken. Deze optie zou het invullen van het formulier minder vermoeiend maken. Er wordt aangegeven dat andere platforms (telefoon, tablet) deze optie vaak wel mogelijk maken.
"Ik zou liever spraak-naar-tekstsoftware gebruiken.”
Bij het handmatig invullen viel een participant op dat elk invoerveld los ingevuld moest worden met automatisch invullen. Dit werd als onprettig ervaren. Daarom zou men de voorkeur geven aan het gebruik van DigiD om de gegevens in te vullen.
Als de alle formuliervelden gelijk met automatisch aanvullen zouden worden ingevuld zou dat het invullen sterk vergemakkelijken. Voor sommige participanten was het lastig om te navigeren over de website. Dit kwam omdat alle elementen van het formulier onder elkaar stonden, waardoor er veel gescrold moest worden. Dit kostte veel tijd en energie.
"Veel scrollen en een kleine, onduidelijke stappenbalk maken de lay-out minder gebruiksvriendelijk."
Informatie controleren en versturen
Ook voor het controleren van de ingevulde informatie werd aangegeven dat de verwijzing terug naar het desbetreffende scherm onprettig was, omdat hiermee het aantal handelingen in het formulier werd vermeerderd. Meer handelingen leidt voor deze mensen vaak tot meer vermoeidheid, waardoor het formulier als lastiger wordt ervaren.
E-mail
Bij de bevestigingsmail gaf een participant aan het fijn te vinden als met een tijdsplanning wordt aangegeven binnen welk termijn men een reactie kan verwachten. Ook na het successcherm is het niet duidelijk wanneer men een bevestigingsmail kan ontvangen. Een tijdsaanduiding hierover zoals ‘binnen 24 uur kan u een automatisch antwoord van ons verwachten’ zou hierin kunnen bijdragen.
MijnOmgeving
Participanten met een motorische beperking vonden dat de opmaak van de MijnOmgeving positief overkwam. Het menu is overzichtelijk en de pagina is rustig. Wel zou het volgens de participant(en) logischer zijn wanneer de vraag (en het antwoord) direct bovenaan de pagina zouden staan. Dit zou hen schelen in de hoeveelheid benodigde stappen om de reactie te vinden.
Na het doorlopen van de gehele klantreis benadrukte een participant de uitdagingen bij het gebruik van formulieren als gevolg van haar fysieke beperkingen, zoals de behoefte aan spraak-naar-tekstsoftware en moeite met typen en scrollen. Dit is geen belemmering om het formulier te gebruiken.
"Ondanks enkele moeilijkheden zou ik het formulier gebruiken om contact op te nemen met de gemeente, omdat het praktisch de enige efficiënte manier is."
Bevindingen per onderdeel
Dit hoofdstuk zal ingaan op de verschillende onderdelen die in dit onderzoek aan bod zijn gekomen. In dit hoofdstuk is er gekeken naar de bevindingen van alle participanten en zal per onderdeel beschreven worden welke overkoepelende bevindingen er zijn.
Vinden van online formulier
Voorafgaand aan de taak om het online formulier te zoeken gaven alle participanten aan de voorkeur te hebben voor telefonisch contact boven het gebruik van het formulier. Het aanbieden van een optie tot telefonisch contact kan de klantervaring flink verbeteren. Het vergroot de gebruiksvriendelijkheid om op meer dan één manier contact op te kunnen nemen met de gemeente. Hierbij is het van belang dat deze processen ook doordacht moet worden om zo te voorkomen dat een gemeenteambtenaar terugverwijst naar het formulier. Een toegankelijk online formulier is één manier om contact op te nemen met de gemeente.
In eerste instantie was het voor de participanten even nadenken waar zij hun vraag kwijt konden in de keuzeopties “klacht” of “vraag” (Figuur 1). Uiteindelijk kiest iedereen voor de optie “vraag”. Naast dat ze twijfelen of het een klacht is of niet, gaven ze aan ook de mogelijkheid te wensen om vragen te stellen bij de plek waar zij al bezig waren met hun uitkeringsaanvraag.
Het informatiescherm “vraag aan de gemeente” geeft duidelijk weer wat men van het formulier kan verwachten (Figuur 2). Men geeft aan dat de uitleg helder en duidelijk is, maar blijkt de informatie ook weer snel te vergeten waardoor bij het versturen problemen kunnen ontstaan. Om dit te voorkomen zou informatie op deze pagina herhaald kunnen worden.
Inloggen
Het inloggen met DigiD (Figuur 3) wordt zowel positief als negatief ontvangen door de participanten.
Voor mensen die laaggeletterd zijn kan het een drempel opwerpen omdat zij uit eerdere ervaringen lieten weten dat dit niet gemakkelijk is. Ook twijfelen zij aan de betrouwbaarheid van de website, waardoor de benoemde voordelen niet opwegen tegen de nadelen van eventueel misbruik van gegevens. Hierdoor verwachten wij dat zij niet snel gebruik maken van deze optie. Deze voordelen eerder communiceren of de inloggen met DigiD mogelijkheid pas aanbieden bij het tonen van de invoervelden kan ervoor zorgen dat het gebruik van DigiD, en daarmee het voorkomen van fouten in de invoervelden, toeneemt.
Mensen met een visuele of motorische beperking gaven aan graag gebruik te maken van DigiD. Zij herkennen de voordelen die het biedt in het gebruiksgemak (voor ingevulde informatie) zelfs als dit van tevoren nog niet bekend is. Ook de mogelijkheid tot later gebruik van MijnOmgeving wordt als een voordeel gezien.
De toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het inlogsysteem van DigiD zijn niet behandeld in dit onderzoek.
Contactinformatie invullen
Het vraagscherm "uw vraag” is duidelijk (Figuur 4), men weet wat ze hier kunnen en moeten doen.
Het invullen van de tekst kost verschillende participanten moeite.
De leesvolgorde van het invullen van de vraag is duidelijk en logisch, het is alleen niet altijd duidelijk waar in het formulier iemand zich bevindt. Een altijd goed zichtbare focusindicator is hierbij helpend.
Na het inloggen met DigiD vinden alle participanten het prettig dat de gegevens al zijn ingevuld (Figuur 5). Het is echter niet duidelijk dat er eventueel nog gegevens aangepast kunnen worden en welke dit dan zijn.
Bij het invullen van de gegevens zonder DigiD hadden participanten verwacht dat alle invoervelden automatisch aangevuld zouden worden. Elk invoerveld werd echter afzonderlijk behandeld, waardoor de participanten bij elk invoerveld moesten kiezen voor automatisch aanvullen. Om deze verwarring te voorkomen, is het aan te bevelen om alle relevante velden automatisch in te vullen bij het gebruik van automatisch aanvullen.
Het belang van tijdbesparende functies werd benadrukt door positieve reacties van gebruikers. Het is dus aan te raden deze functionaliteiten te behouden en waar mogelijk te verbeteren om de algemene tevredenheid van gebruikers te vergroten.
De foutmeldingen in het formulier werden als duidelijk ervaren (Figuur 6). Dit is zowel technisch als gebruiksvriendelijk goed verwerkt. Men weet welk element niet goed is ingevuld en hoe deze te vinden en fouten te verbeteren.
De knoppen/links onderaan de gegevens voor volgende stap, stoppen, opslaan een later verder worden telkens gevonden (Figuur 7). In de leesvolgorde komen deze duidelijk naar voren. Wel moet iedereen naar beneden scrollen om deze te vinden, wat niet iedereen automatisch doet of onprettig vindt in verband met extra handelingen.
De knop volgende stap is heel intuïtief, alle participanten gebruiken deze automatisch om naar de volgende stap te gaan.
Alle participanten hebben de juiste verwachtingen bij de links “opslaan en later verder” en “stoppen met formulier”. Iedereen verwacht dat wanneer ze op “stoppen met formulier” drukken ze volledig uit het formulier zijn.
Wanneer zij op “opslaan en later verder” drukken verwachten ze later verder te kunnen. Het is de participanten wel onduidelijk wat het proces is nadat ze de knop ‘opslaan en later verder’ gebruiken.
Informatie controleren en versturen
Men vond de controle van alle gegevens duidelijk, men weet heel snel te vinden waar men mogelijk een item kan aanpassen (Figuur 8). Wel geven mensen aan dat het lastig is dat men na het aanpassen van de ‘vraag’ alle stappen weer moeten doorlopen.
Doordat alle items onder elkaar staan is de leesvolgorde heel duidelijk en overzichtelijk, het maakt wel dat sommige participanten moesten zoeken naar de knop “aanpassen” wanneer zij een wijziging wilden doen van een item onderaan het formulier (zoals bijvoorbeeld telefoonnummer).
Stappen indicator
De participanten die bewust letten op de te maken stappen, vonden de aanduiding prettig, het geeft het een goed beeld van waar zij zijn in het formulier (Figuur 9). De participanten die er niet bewust naar op zoek gingen, vonden de stap aanduiding uiteindelijk ook, deze gaven aan dat het fijn zou zijn wanneer deze groter en duidelijker op de pagina zou staan.
Het successcherm wordt in de stappen weergegeven als stap 4. Dit kan een bewuste keuze zijn, maar regulier wordt deze niet meegeteld in de te nemen stappen voor de gebruiker. Dit omdat het formulier al verzonden is in dit scherm (dan zou het zijn, stap 1,2,3 en succes).
E-mail
Er was verwarring bij enkele participanten over de inhoud van de ontvangstmail. Het was niet direct duidelijk dat dit een automatisch verzonden bevestiging was. Dit kan voorkomen worden door in de e-mail aan te geven dat het om een automatisch antwoord gaat.
De PDF met de kopie van de aanvraag werd in de ontvangstbevestiging goed gevonden.
MijnOmgeving
Omdat het concept voor de MijnOmgeving op het moment van onderzoeken nog niet toegankelijk was is deze voor mensen met een visuele beperking niet meegenomen in het onderzoek.
Alle participanten spreken hun waardering uit over de opmaak en gebruikerservaring van de MijnOmgeving (figuur 12). Het ontwerp is duidelijk en overzichtelijk en de gebruikte kleuren werd als prettig ervaren.
Het was voor de participanten even zoeken naar de juiste plek om de reactie te lezen. Zij hadden verwacht dat, na inloggen, een melding in het linker menu weergegeven zou worden, bovenaan op de startpagina zou staan of te bekijken was in “mijn berichten”. Dit was in de mock-up niet het geval. Hierdoor werd verwarring gecreëerd en verminderde de informatieve waarde van de MijnOmgeving. Het vergroot de gebruiksvriendelijkheid wanneer een wijziging of melding direct zichtbaar wordt in het linker menu en op de startpagina getoond wordt zodra de MijnOmgeving wordt geopend. Nu werd dit pas zichtbaar na scrollen. Ook zou overwogen kunnen worden om een bericht te plaatsen met de reactie in “Mijn berichten”.
Alle participanten ervaarden in de mock-up wat onduidelijkheid met betrekking tot wat klikbaar was en wat niet, vooral in het status-overzicht en de detailbalk (Figuur 13). Voor de doorontwikkeling is het daarom aan te raden om meer affordances mee te geven aan interactieve elementen zodat deze duidelijker hun rol communiceren. Dit houdt in dat elementen waar geen interactie mee gepland is duidelijker als niet-interactief moeten overkomen bij de gebruikers en interactieve elementen juist duidelijker moeten overkomen.
De meeste participanten hadden de reactie op hun vraag verwacht bovenaan de desbetreffende pagina. Dit zou ondervangen kunnen worden door de statusbalk interactief te maken.
Alle participanten waren op zoek naar een mogelijkheid om te reageren onder de zaak. Gebruikers verwachten deze functionaliteit, maar het ontbreken ervan creëerde verwarring. Door dit mogelijk te maken worden burgers sneller in staat gesteld met gemeentelijke ambtenaren te communiceren over hun zaak en wordt de betrokkenheid verbeterd.
Wat is er mee gedaan?
De adviezen en inzichten zijn gedeeld met VNG en de NL Design System community. Deze inzichten worden meegenomen in richtlijnen en bij volgend gebruikersonderzoek om de voorgestelde verbeteringen te testen.
Opzet
Onderzoeksvraag
De hoofdvraag in dit onderzoek is: Wat is de feedback met betrekking tot de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het online vragenformulier voor alle burgers?
Met daarbij de volgende deelvragen:
- Hoe verloopt de klantreis?
- Wat zijn knelpunten?
- Wat ging goed?
- Is het duidelijk welke informatie te vinden is in het formulier?
- Hoe kan de klantreis worden verbeteren?
- Hoe kan het taalgebruik van het formulier worden verbeterd?
- Hoe kan de gebruiksvriendelijkheid van het formulier worden verbeterd?
Methode
De opzet van de onderzoeken was bij elke participant gelijk:
- Elke onderzoek duurde 1.5 uur.
- Het onderzoek vond plaats op locatie in Utrecht op het kantoor van Stichting Accessibility.
- Elke participant werd individueel geïnterviewd.
- De klantreis werd onderzocht vanaf de initiële vraagstelling tot en met het lezen van de reactie.
- Deze klantreis bestond uit twee vooraf opgestelde scenario’s, waar participanten zelfstandig doorheen mochten navigeren. Daarnaast werden opdrachten gegeven door de onderzoekers.
- Van de sessies zijn opnames gemaakt voor intern gebruik binnen de VNG (wanneer de respondent daar mee instemt). Voor extern gebruik dienen de respondenten apart toestemming te verlenen. Opnames mogen maximaal één jaar bewaard worden. Onderzoeksresultaten mogen minimaal tien jaar bewaard worden.
Participanten
In het onderzoek betrof vier mensen met laaggeletterdheid, waarvan twee met lage lees- en schrijfvaardigheid en twee met lage digitale vaardigheid. Verder deed één persoon met een visuele beperking mee en twee personen met een motorische beperking, waarvan één persoon met fysieke uitdagingen en één persoon met mentale problemen die leiden tot motorische beperkingen.
In totaal hebben 7(+1) participanten meegewerkt aan het onderzoek:
- Participant 1, een vrouw die de Nederlandse taal niet volledig beheerst. Ze heeft hierdoor moeite met lezen en schrijven.
- Participant 2, een vrouw die een rolstoel gebruikt, spalken heeft voor handen en polsen en sinds kort trillende handen heeft.
- Participant 3, een vrouw die moeite heeft met de digitale omgeving en hierbij vooral moeite heeft met het nemen van (belangrijke) beslissingen.
- Participant 4, een vrouw met een visuele beperking. Zij is slechtziend geboren en vanaf haar 19e levensjaar volledig blind.
- Participant 5, een man met een chronische aandoening, waardoor hij snel vermoeid is, in combinatie met neurodiversiteit.
- Participant 6, een man met laaggeletterdheid. Lezen en schrijven kost meer moeite dan gemiddeld.
- Participant 7 een vrouw met laaggeletterdheid en dyslexie. Lezen en schrijven kost meer moeite dan gemiddeld.
- Participant 8 (i.v.m. ziekte het onderzoek doorlopen na de rapportage), een man met een visuele beperking, die gebruikmaakt van voorleessoftware.
Scenario
Tijdens het onderzoek kregen participanten een fictief personage om hun persoonsgegevens te beschermen. Ook kregen zij een hypothetische verhaallijn van dit personage. Elke participant werd gevraag om als Jeroen van Drouwen contact op te nemen met gemeente Voorbeeld. Jeroen is van mening dat de gemeente acht weken de tijd had om zijn uitkeringsaanvraag te behandelen. De acht weken zijn voorbij en hij vraagt zich af wat de status is, en wat de gemeente daaraan gaat doen. In het onderzoek zijn de participanten aan de hand van taken door verschillende onderdelen van de klantreis gegaan.
Deze onderdelen worden in dit verslag behandeld:
- Vinden van online formulier a. Contactpagina b. Introductie formulier
- Inloggen a. Met DigiD b. Zonder DigiD, maar met autofill
- (Contact)informatie invullen a. Vraag stellen b. Contactgegevens invullen met DigiD c. Contactgegevens invullen zonder DigiD
- Informatie controleren en versturen
- E-mail a. Ontvangstmail b. Reactiemail
- MijnOmgeving
In het onderzoek zijn twee scenario's gebruikt, die verschillen in stap 2, 3 en 6: a. De participant werd gevraagd het formulier in te vullen en daarbij in te loggen met DigiD. b. De participant werd gevraagd het formulier in te vullen zonder in te loggen met DigiD.
Het daadwerkelijke inloggen bij DigiD is tijdens het onderzoek gesimuleerd en is daarom niet meegenomen in het onderzoek. Echter heeft inloggen met DigiD wel effect op de invulling van het online formulier.
Grenzen van dit onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd onder een relatief kleine groep van participanten met een beperking. Hoewel de groep divers en grotendeels representatief is voor de gehele populatie van mensen met deze beperkingen kan er niet worden uitgesloten dat bepaalde bevindingen en verbeterpunten niet aan bod zijn gekomen. In de verslaglegging is wel altijd rekening gehouden met het onderscheid tussen persoonlijke wensen en wensen die zich vertalen naar een grotere doelgroep. Daarnaast heeft dit onderzoek zich deels gefocust op mensen met laaggeletterdheid. Hoewel het aannemelijk is dat, samen met de resultaten uit een technische audit, er geen andere groepen tegen blokkerende toegankelijkheidsproblemen zullen aanlopen valt er zonder gebruikersonderzoek onder die groepen nooit uit te sluiten dat voor hen er geen verbeterpunten nodig zijn.
De gebruiksvriendelijkheid wordt mede bepaald door de gehele klantreis rondom deze workflow. Dus wanneer de component wordt toegepast is het van belang om deze in de gehele context van de website (van de betreffende gemeente) te plaatsen.
Bij het gebruik van het online formulier als component blijft het aan te raden om de gehele website altijd te testen op de toegankelijkheid (WCAG 2.1) door middel van een audit of quickscan.
Contactinformatie
De volgende mensen hebben het onderzoek uitgevoerd:
- Stichting Accessibility
- Francesca Vonk, UX Designer - VNG
- Jeffrey Lauwers, UX Designer - NL Design System