Ga naar hoofdinhoud

Zichtbaarheid en toegankelijkheid initiatievenfonds

Onderzoek uitgevoerd in 2023 door de Stadskamer - Gemeente Utrecht

Samengevat: Het initiatievenfonds is een mooie manier voor inwoners om proactief aan de slag te gaan, maar helderheid over het proces en menselijk contact voor ondersteuning missen nog.

Doelen​

De doelen zijn:

  • Op basis van de gevonden inzichten, adviezen uit te brengen waardoor er na uitvoering minder/geen mensen afhaken bij kleinere initiatieven.
  • de klantbeleving bij initiatieven te verbeteren en de procedure laagdrempeliger te maken zodat meer mensen gebruik gaan maken van het initiatievenfonds.

Resultaten en inzichten​

Helderheid aanvraagproces ontbreekt​

De experts gaven aan dat een duidelijk tijdspad, goede richtlijnen en heldere communicatie over het aanvraagproces missen. Ze geven aan dat zij signalen krijgen dat dit voor de bewoner een ingewikkeld proces is. In de diepte-interviews met bewoners komt naar voren dat zij moeite hebben met het kiezen van de juiste aanvraagroute/het juiste aanvraagproces en dat eerdere ervaringen cruciaal zijn om te begrijpen wat er precies nodig is. Het woord ‘Initiatievenfonds’ wordt als te lastig beschouwd. Dit is niet een term waar men op zou gaan zoeken, als ze dit niet eerder van anderen hadden gehoord. Utrecht.nl biedt verscheidende mogelijkheden om contact op te nemen met de gemeente, waardoor het voor de burger niet altijd duidelijk is welk kanaal er gebruikt dient te worden voor het officieel indienen van een initiatief.

Menselijk contact is cruciaal en mist nog (te) vaak​

Zowel in de diepte-interviews als in de data zien we terug dat persoonlijk contact enorm belangrijk is voor de klantbeleving van de inwoner in het aanvraagproces. In de diepte-interviews wordt aangegeven dat het als een zwaar gemis wordt ervaren wanneer er geen of weinig persoonlijk contact is met medewerkers van het wijkbureau. Ook wordt het positieve effect ervan benadrukt wanneer dit contact er wel is. Het wordt gekenmerkt als warm en begripvol en hierdoor is de algemene ervaring van het aanvraagproces positief.

Communicatie gedurende het proces ontbreekt - het portaal is niet altijd een oplossing​

Respondenten geven als groot obstakel aan dat de communicatie gedurende het aanvraagproces vaak ontbreekt. Het proces wordt aan de voorkant niet goed genoeg uitgelegd waardoor de wederzijdse verwachtingen niet duidelijk zijn. Ook is de aanvrager vaak niet op de hoogte van de status van de aanvraag. Daardoor weten ze niet waar ze aan toe zijn. Het portaal als communicatiemiddel werkt heel goed bij aanvragers die digivaardig zijn en reeds bekend met het initiatievenfonds. Aanvragers die niet digivaardig zijn hebben geen alternatief waardoor aanvragen vertragen. Verder is het niet algemeen bekend dat de communicatie via het portaal verloopt.

Sommige aanvragen lopen heel erg lang​

De wachttijden zijn een beladen onderwerp tijdens de interviews. Velen geven aan dat ze van tevoren geen idee hadden hoe lang ze moesten wachten op de uitvoering van hun initiatief. Vervolgens worden ze tijdens deze wachtperiode niet op de hoogte gehouden van de status van hun aanvraag, en daarmee de verwachtte wachttijd. Hierdoor verliezen ze snel vertrouwen in het proces.

Gebrek aan feedbackmoment​

Een uitgesproken wens vanuit de aanvragers, is een mogelijkheid om het aanvraagproces te evalueren. Vaak hebben zij feedback over hoe het proces verliep en hoe de uitvoering van hun specifieke wens is gegaan, maar zij krijgen hiertoe niet de kans. Na het uitvoeren van de wens, wordt namelijk geen evaluatiemoment aangeboden. Dit leidt tot frustratie voor de inwoners en gemiste inzichten voor de gemeente.

Welke stappen zijn er naar aanleiding van deze inzichten gezet?​

Er is een vervolgonderzoek gestart door het onderzoeksbureau Berenschot om de oorzaken van bovenstaande inzichten te achterhalen. De resultaten van dit onderzoek zijn op het moment van schrijven nog niet bekend.

Methode​

Data​

Uit de data van de kennisbank van het klantcontactcentrum en uit het KCS (o.a. zaaktype initiatieven) zijn meerdere analyses getrokken. Deze zijn gepresenteerd door data-analist Sandra Deckers.

Klantreis initiatief met experts​

We hebben de experts van Wijken en Stadsbedrijven een klantreis laten maken en de ervaringen hiervan, evenals de ervaringen uit de praktijk, meegenomen in deze klantreis.

Interviews met bewoners die een initiatief hebben ingediend​

Om een beter beeld te krijgen van de klantbeleving zijn er 5 diepte-interviews gehouden met mensen die verschillende initiatieven hebben ingediend (o.a. oliebollen, buurtuin, boomspiegels, bloembak). Deze interviews zijn telefonisch en in persoon afgenomen. De vraag die wij beantwoord willen hebben, is of de klantreis die wij hebben opgesteld voor het initiatievenfonds overeenkomt met de realiteit van de inwoner. We hebben gevraagd hoe de bewoner de klantreis heeft ervaren, waar de pijnpunten liggen, wat er goed ging en waar de inwoner verbeterpunten ziet.

Straatinterviews met bewoners​

We zijn de straat op gegaan om bij 57 bewoners te peilen of zij bekend zijn met het fenomeen initiatievenfonds. Vervolgens hebben wij gevraagd of zij ooit een initiatief hebben ingediend of in de toekomst een initiatief willen indienen en op welke manier zij denken dit te gaan doen.

Wie werkten mee aan dit onderzoek​

Stadskamer​

Expert adviseurs - Afdeling Wijken​

  • Luc Eerden, Wijkadviseur - Gemeente Utrecht
  • Eveline Stroucken, Wijkadviseur - Gemeente Utrecht

Stadsbedrijven​

  • Cees Hoogendoorn, Directievoerder - Gemeente Utrecht
  • Fred Nuwenhuis, Manager Stadsteam - Gemeente Utrecht
  • Chris Schryver, Wijkopzichter - Gemeente Utrecht

De Stadskamer en klantreizen​

Dit onderzoek is uitgevoerd door leden van het Stadskamerteam bij de gemeente Utrecht. Ons team zet zich in om inwoner en organisatie bij elkaar te brengen door signalen samen te brengen en te komen tot duurzame oplossingen. Wij doen dit met goed onderbouwde argumenten en verfrissende adviezen op basis van data en kennis van de klant.
Een klantreis is een middel om dit doel te bereiken. Door het uitzetten van de ervaringen van de inwoner en het definiëren van kansen brengen wij adviezen uit aan de organisatie om klantbeleving te verbeteren. Zo brengen wij de ervaringen, obstakels en winsten van de klant van A tot Z in beeld: dit noemen wij een klantreis. Op basis van deze klantreis kunnen wij advies uitbrengen waar de organisatie kansen kan pakken en daarmee de klantbeleving kan verbeteren.