Ga naar hoofdinhoud

Aanvraagproces van de gehandicaptenparkeerkaart

Onderzoek uitgevoerd in 2023 door Team UX & Stadskamer - Gemeente Utrecht

Foto van ouderwets tapijtje met daarop een agenda, drie verschillende loepjes, een telefoon met grote toetsen, en een plant.

Samengevat: Het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart op de niet-digitale manier wordt voornamelijk gedaan door hulpbehoevende 60-plussers, maar hier wordt in het proces onvoldoende rekening mee gehouden door de gemeente.

Doel​

De klantreis geeft inzicht hoe het aanvraagproces verloopt en wat inwoners vinden van het aanvraagproces. Met deze inzichten kijken we of er verbetering in het proces mogelijk is. Het doel van deze klantreis is dus om het aanvraagproces van de gehandicaptenparkeerkaart te vergemakkelijken. De rapportage is opgesteld ten behoeve van gemeentelijk onderdeel Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH).

Resultaten en inzichten​

Hieronder staan de belangrijkste inzichten, per categorie.

Inzichten uit de data​

De meest opvallende analyses zijn:

  • Telefonie is veruit het meest gebruikte kanaal voor het stellen van vragen over het thema ‘parkeren gehandicapten’.
  • De meeste aanvragers zijn ouder dan 60 jaar.

Het belang van de gehandicaptenparkeerkaart​

De gehandicaptenparkeerkaart is van groot belang voor de inwoner die deze aanvraagt. Dit biedt zelfstandigheid in mobiliteit, mogelijkheid tot contact met naasten en het scheelt kosten. Vaak is de problematiek van de inwoner meerzijdig, waardoor zo’n kaart een grote hoeveelheid aan beperkingen kan verlichten.

Gebrekkige digitale vaardigheid​

De aanvragers van de gehandicaptenparkeerkaart zijn vaak minder digitaal vaardig. Een digitaal formulier invullen is daarom vaak niet binnen bereik vanwege een gebrek aan kennis of fysieke mogelijkheid. Vaak wordt de hulp van familieleden ingeschakeld, ook bij het kiezen voor een niet-digitale aanvraag.

Onvolledige communicatie vanuit de gemeente​

Bij het niet-digitaal aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart zijn er vaak hobbels in de communicatie vanuit de gemeente.

  • Het aanvraagformulier invullen is vaak een probleem voor de aanvrager. Dit komt voornamelijk door een klein lettertype, een grote informatiedichtheid en het missen van een datum.
  • De wachttijden in het proces zijn lang en worden niet goed gecommuniceerd. Dit resulteert in een grote hoeveelheid telefoontjes naar het KCC om te vragen hoe lang het nog duurt.
  • De informatie die aan de telefoon gegeven wordt, is niet altijd consistent met eerdere telefoontjes.
  • Ook worden dezelfde vragen opnieuw gesteld in opvolgende telefoontjes. Irritatie bij de aanvrager is een gevolg hiervan, zeker als het verhaal wat verteld moet worden door de aanvrager geen leuk verhaal is om te vertellen, of als het een complex verhaal is.
  • Het verschil tussen een gehandicaptenparkeerkaart en een gehandicaptenparkeervergunning is vaak niet duidelijk voor de aanvrager. In sommige gevallen wordt de vergunning automatisch door een klantadviseur van het KCC toegekend bij het aanvragen van de kaart; dit is niet in alle gevallen zo.

Welke stappen zijn er naar aanleiding van deze inzichten gezet?​

  1. Om het aanvraagformulier te verbeteren, is deze op meerdere vlakken aangepast. Het lettertype is vergroot, zinnen zijn herschreven tot B1 niveau, onnodige informatie is weggehaald en de stappen zijn duidelijker uitgeschreven.
  2. De informatievoorziening is toegankelijker door de belangrijkste informatie over de aanvraag van de gehandicaptenparkeerkaart mee te sturen met het formulier. Er staat duidelijk aangegeven wat de procedure is, wat de wachttijden zijn en wat de voorwaarden zijn. Ook is er duidelijk aangegeven wat het verschil is tussen de gehandicaptenparkeerkaart en de gehandicaptenparkeervergunning.

Opzet​

Data​

Uit de data van de Kennisbank van het Klanten Contact Centrum zijn meerdere analyses getrokken. Deze zijn gepresenteerd door data-analist Sandra Deckers.

Interviews met bewoners​

Er zijn 4 interviews gehouden, zowel telefonisch als in persoon, met inwoners die het proces van het niet-digitale aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart hebben doorlopen. In dit interview werden meerdere aspecten van het niet-digitale aanvraagproces bevraagd. Het belang van de parkeerkaart en de stappen in het aanvraagproces, de pijnpunten in het proces en digitale vaardigheid zijn besproken.

Aan dit onderzoek werkten de volgende mensen mee​

Stadskamer​

UX team​

KCC specialistenteam Parkeren​

  • Nancy Balrak, Specialist Dienstverlening - Gemeente Utrecht
  • Felix Heezemans, Specialist Dienstverlening - Gemeente Utrecht

De Stadskamer en klantreizen​

Dit onderzoek is uitgevoerd door leden van het Stadskamerteam bij de gemeente Utrecht. Dit team zet zich in om inwoner en organisatie bij elkaar te brengen door signalen samen te brengen en te komen tot duurzame oplossingen. Dit doen wij met goed onderbouwde argumenten en verfrissende adviezen op basis van data en kennis van de klant. Een klantreis is een middel om dit doel te bereiken. Door het uitzetten van de ervaringen van de inwoner en het definiëren van kansen brengen wij adviezen uit aan de organisatie om klantbeleving te verbeteren. Zo brengen wij de ervaringen, obstakels en winsten van de klant van A tot Z in beeld; dit noemen wij een klantreis. Op basis van deze klantreis kunnen wij advies uitbrengen waar de organisatie kansen kan pakken en daarmee de klantbeleving kan verbeteren.