Ga naar hoofdinhoud

Uitkomsten Vervolgonderzoek MijnProducten

Samengevat: Het nieuwe ontwerp voor producten binnen de MijnOmgeving wordt positief ontvangen. Gebruikers vinden nieuwe producten snel, de vormgeving draagt bij aan een prettige ervaring en de verschillende zoekroutes sluiten goed aan bij divers zoekgedrag. Daarnaast leren gebruikers snel; hoe vaker ze met de MijnOmgeving werken, hoe soepeler de navigatie verloopt. Ook wordt het als prettig ervaren dat taken en acties direct vanaf het product kunnen worden uitgevoerd.

Tegelijkertijd zijn er nog kansen voor verbetering. Zo blijken oudere producten lastiger te vinden, vooral op mobiele apparaten, wat suggereert dat verder onderzoek naar het mobiele ontwerp waardevol kan zijn. Daarnaast worden taken goed herkend en uitgevoerd, maar acties worden minder snel gevonden. Dit komt doordat sommige acties, zoals het verlengen van een vergunning, als zo belangrijk worden gezien dat gebruikers deze eerder als een taak beschouwen en dus ook actieve communicatie vanuit de gemeente verwachten.

Doel van het onderzoek​

In dit onderzoek hebben we gekeken naar de integratie van een eventuele nieuwe service ‘MijnProducten’ binnen de MijnOmgeving.

De hoofdvraag die centraal staat is:

Hoe kunnen we ‘MijnProducten’ op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier toegankelijk maken en de interactie ermee ondersteunen in de MijnOmgeving?

Hierbij horen de volgende onderzoeksvragen:

  1. Hoe en waar zoeken gebruikers naar producten binnen de MijnOmgeving?
  2. Hoe moeten we een product tonen binnen de MijnOmgeving? (vormgeving)
  3. Welke (detail) informatie is gewenst rondom een product en hoe moeten we dat tonen?
  4. Begrijpen en herkennen gebruikers een taak in de MijnOmgeving en kunnen zij deze zelf uitvoeren?
  5. Hoe kunnen we gebruikers helpen zelf zaken digitaal te regelen rondom een verkregen product?

Om dit te onderzoeken, zijn er diverse gebruikersscenario's opgesteld die kwalitatief en kwantitatief zijn getest.

We zien dat​

Hoe en waar zoeken gebruikers naar producten binnen de MijnOmgeving?​

  • Gebruikers scannen eerst overzichtspagina en zij-navigatie op termen die overeenkomen met het product
  • Gebruikers vertonen een hoog leereffect in gebruik van MijnOmgeving
  • Gebruikers hebben behoefte aan rust en relevantie op de overzichtspagina
  • ‘Oude producten’ worden minder makkelijk gevonden (zie eerste inzicht)
  • Ondernemers willen extra filters om zoeken te verbeteren
  • De zij-navigatie wordt op desktop veel gebruikt, maar op mobiel minder snel gevonden

Hoe moeten we een product tonen binnen de MijnOmgeving? (vormgeving)​

  • Consistentie in benaming en faciliteren van voorkeuren in weergave maakt het zoeken gemakkelijker
  • Er is behoefte aan meer expliciete communicatie over het besluit
  • Interactie in tabellen wordt goed ondersteund op desktop maar nog niet op mobiel

Welke (detail) informatie is gewenst rondom een product en hoe moeten we dat tonen?​

  • Gebruikers zien graag eerst detailinformatie voordat ze overgaan op taken of acties
  • Visuele elementen zoals labels ondersteunen gebruikers, maar zijn niet altijd even duidelijk
  • Ondernemers willen belangrijke informatie zelf opslaan

Begrijpen en herkennen gebruikers een taak in de MijnOmgeving en kunnen zij deze zelf uitvoeren?​

  • De manier hoe taken binnen de MijnOmgeving worden weergeven valt goed op en worden voltooid
  • Er is een verschil in commnicatievoorkeur tussen inwoners en ondernemers
  • Ondernemers hebben behoefte aan uitgebreidere betaalmogelijkheden

Hoe kunnen we gebruikers helpen zelf zaken digitaal te regelen rondom een verkregen product?​

  • Kleine meerderheid voltooit acties eenvoudig, maar gebruikers verwachten proactieve communicatie bij zwaarwegende acties

Algemeen​

  • Ondernemers vinden goede machtigingsfunctionaliteiten belangrijk
  • Ondernemers willen een duidelijkere contactknop en de mogelijkheid voor een terugbelverzoek

Op basis van de inzichten adviseren wij​

Hoe en waar zoeken gebruikers naar producten binnen de MijnOmgeving?​

  • Producten die niet gekoppeld zijn aan een zaak en die zijn afgerond (zoals een betaalde boete) zou je weg kunnen halen onder het kopje ‘Wat heb ik gekregen?’ op de overzichtspagina.
  • Oude(re) producten zou je weg kunnen halen onder het kopje ‘Wat heb ik gekregen?’ op de overzichtspagina.

Dit kan helpen om de overzichtspagina overzichtelijk en relevant te houden.

Hoe moeten we een product tonen binnen de MijnOmgeving? (vormgeving)​

  • Mogelijk maken voor gebruikers om zelf een voorkeur aan te kunnen geven in type weergave (tabel of map)
  • Het kan gebruikers helpen om op een productdetailpagina duidelijker te maken wat de status is van een product. Voorbeeld van een product is een vergunning, en een voorbeeld voor duidelijker aangeven is ‘verleend’

Welke (detail) informatie is gewenst rondom een product en hoe moeten we dat tonen?

  • Het kan gebruikers helpen om het ‘nieuw’-label weg te laten bij automatische incasso’s en in de productinformatie duidelijk te vermelden dat de betaling automatisch wordt afgeschreven. Op deze manier kan worden voorkomen dat gebruikers twijfelen of ze zelf nog actie moeten ondernemen.
  • Voor ondernemers is de gemeente één van meerdere partijen waarmee zij samenwerken. Het kan hen helpen om relevante documenten of informatie altijd te kunnen downloaden en/of lokaal op te slaan. Dit zou bij kunnen dragen aan hun gevoel van controle en zekerheid.​

Hoe kunnen we gebruikers helpen zelf zaken digitaal te regelen rondom een verkregen product?​

  • Gebruikers worden graag pro-actief op de hoogte gesteld van zwaarwegende acties, voorbeelden die werden genoemd zijn een vergunning die afloopt of een vakantie doorgeven. Voorbeelden die werden genoemd om hen op de hoogte te stellen zijn:
    • Een bericht een aantal maanden voordat je vergunning afloopt, met een directe link om deze te verlengen.
    • Rond vakantie periodes een bericht uitsturen naar mensen met een bijstandsuitkering, om hen eraan te herinneren dat ze hun vakantie door moeten geven, mochten ze weggaan.

Mogelijke kansen voor vervolgonderzoek zijn​

Hoe en waar zoeken gebruikers naar producten binnen de MijnOmgeving?​

  • Het zou interessant zijn om te onderzoeken hoe we naamgeving zoveel mogelijk consistent kunnen toepassen in zij-navigatie en overzichtspagina. Waarbij gekeken kan worden hoe we duidelijker kunnen maken aan gebruikers dat de gewenste 'archief' functie onderdeel is van  ‘MijnProducten’
  • Er blijkt een hoge leercurve te zijn, een kans voor vervolgonderzoek is om op te halen hoe mensen beter naar ‘Mijn Producten’ te leiden zijn. Denk bijvoorbeeld aan extra uitleg of een korte tutorial.
  • De verdere mogelijkheden en toepassingen van filteropties zijn een goed onderwerp voor vervolg onderzoek onder ondernemers.
  • Verder onderzoek naar de vindbaarheid van het menu onder mobiele gebruikers is een goed onderwerp voor vervolg onderzoek.
  • We hebben signalen gehoord over de benaming bij zaken. (n=2) 1 ondernemer verwarde Mijn Zaken met mijn panden/vestigingen. Een andere ondernemer zou lopende vergunningen verwachten onder ‘wat loopt er’. Dit zou mogelijk ook een richting voor vervolgonderzoek kunnen zijn.

Hoe moeten we een product tonen binnen de MijnOmgeving? (vormgeving)​

  • Consistente benaming, vormgeving en een vaste titel kunnen de herkenbaarheid en het gebruiksgemak verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door overal dezelfde termen  te hanteren. Daarnaast is het interessant te bekijken hoe verschil in voorkeur voor weergave ondersteund kan worden. Dit is een goede richting voor vervolgonderzoek.
  • Onderzoek met NLDS community wat de mogelijkheden zijn óók op mobiel de interactie in tabellen beter te tonen. De list lijkt beter te werken op Mobile, echter de tabel biedt de gewenste aangegeven functionele ondersteuning om te zoeken en filteren. Voor dit vervolg onderzoek is het belangrijk ook te letten op de web-toegankelijkheid en ook de werking op de mobile view.

Welke (detail) informatie is gewenst rondom een product en hoe moeten we dat tonen?​

  • Tijdens dit onderzoek kwam naar voren dat er product specifieke informatie verwacht wordt op de productpagina’s. Een interessante kans voor vervolgonderzoek zou zijn om in kaart te brengen welke product specifieke informatie gebruikers verwachten bij verschillende typen producten, aangezien we tijdens dit onderzoek maar een selectie hebben getest.
  • Het kan interessant zijn om een verdiepend onderzoek te doen naar de labels. Denk hierbij aan welke inhoud er op de labels kan staan en in welke situaties je labels het beste kan toepassen. In dit onderzoek hebben we er slecht 2 getest namelijk; ‘1 taak open’ en ‘nieuw’. In dit onderzoek kan ook meegenomen worden de statussen gelezen/ongelezen, zoals deze ook beproefd zijn met MijnOverheid.

Begrijpen en herkennen gebruikers een taak in de MijnOmgeving en kunnen zij deze zelf uitvoeren?​

  • Verdiepend onderzoek in manieren van betalen kan interessant zijn, met name onder ondernemers.
  • Uitgebreider onderzoek naar communicatievoorkeuren, buiten de MijnOmgeving, onder ondernemers kan een interessante richting zijn voor vervolgonderzoek.
  • Vanuit de communicatievoorkeuren, volgt ook de kans om verder te onderzoeken hoe we contactmomenten registeren en tonen in de MijnOmgeving en of en hoe dit te combineren is met een herinneringsservice. Momenteel wordt hier al aan gewerkt (technisch) vanuit de VNG.

Hoe kunnen we gebruikers helpen zelf zaken digitaal te regelen rondom een verkregen product?​

  • Een interessante kans voor vervolgonderzoek zou zijn om in kaart te brengen welke acties door gebruikers als ‘zwaarwegend’ worden ervaren.
  • Verder onderzoeken hoe we zoeken en navigeren via mobiel (zij-navigatie) kunnen verbeteren.

Algemeen​

  • Omdat veel ondernemers aangeven dat zij niet zelf alle zaken binnen de MijnOmgeving regelen, maar dit uitbesteden is het ook interessant om onderzoek te doen met boekhouders, bedrijfsleiders of bureaus die dit soort zaken regelen. Oftewel; Hoe ervaren zij de gemachtigde omgeving?
  • Documentbeheer buiten de MijnOmgeving om is een interessant onderwerp voor vervolgonderzoek. Een voorbeeld hiervan is een ‘alles downloaden’ knop, de mogelijkheid om anderen eenvoudig te machtigen tot bepaalde documenten of het beheer van producten tussen verschillende partijen. (bijvoorbeeld een ondernemer met panden in verschillende gemeentes)

Wat is er mee gedaan?​

De onderzoeksresultaten worden gebruikt om het ontwerp verder uit te werken en te realiseren.

Opzet onderzoek​

Het onderzoek bestond uit een kwantitatief en een kwalitatief deel.

Kwantitatief​

Tijdens dit onderzoek zijn verschillende scenario’s onder 300 inwoners getest met Maze, een usability-testtool die het zoek en klikgedrag registreert. We hebben daarin zowel de mobiele als desktopversie getest.

Kwalitatief​

Het kwantitatief onderzoek gaf ons inzicht in waar in de flow gebruikers vastliepen maar nog niet in het 'waarom'. We hebben dus deze resultaten en inzichten vervolgens  kwalitatief onderzocht. In tijdens één-op-één gesprekken met 5 inwoners en 7 ondernemers.

De gesprekken werden gevoerd aan de hand van dezelfde scenario’s. Deze scenario’s zijn getest a.d.h.v. Figma Prototypes voor Inwoners en Ondernemers.

Contactinformatie​

Bijlage​