Ga naar hoofdinhoud

Ontwerp en usability onderzoek Mijn-omgevingen

Samengevat: de Mijn Omgeving kan niet als één aparte service worden gezien, maar is voor de inwoner een geheel van vier verschillende onderdelen. Het onderzoek toont het belang van duidelijkheid, rust en vertrouwen aan.

Doel van het onderzoek​

Dit onderzoek moet inzicht bieden in de gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijkheid en optimalisatiekansen voor de vier ontwikkelde generieke services vanuit het perspectief van de doelgroep (inwoners die gebruikmaken van de Mijn-omgeving). Hierbij is extra aandacht gewenst voor mensen die minder dan gemiddeld digi- of taalvaardig zijn. Om daarmee de mogelijkheden binnen de Mijn-omgeving in een zo gebruiksvriendelijk mogelijke vorm aan te kunnen bieden aan alle inwoners. Met de resultaten van het onderzoek kan het ontwerp warden verbeterd. Geïnteresseerde organisaties kunnen hier vervolgens gebruik van maken in hun eigen Mijn-omgevingen.

De generieke services​

We hebben vier verschillende services in samenhang met elkaar getest:

  • De Notificatieservice
  • Mijn berichten
  • Taken
  • Contactmomenten

Notificatieservice​

Een e-mail die men ontvangt in de eigen e-mail in box die bestaat uit een informatief bericht en een eventuele taak/interactie.

Een Gmail inbox met daarin een e-mails met een bericht van de Gemeente Den Haag

Mijn berichten​

Een notificatie in de Mijn-omgeving die bestaat uit een informatief bericht en een eventuele taak/interactie.

Een overzicht van alle berichten in het mijnPortaal wordt getoond. Links staan de categorieën, en aan de rechterkant van de pagina's worden alle berichten per onderwerp getoond. Een aantal berichten zijn dikgedrukt.

Taken​

Een actie die men moet uitvoeren en meestal vanuit de Mijn-omgeving plaatsvindt.

Er worden drie taken getoond onder het kopje 'Wat moet ik regelen'.

Contactmomenten​

Een weergave van momenten in de Mijnomgeving waarop de inwoner contact heeft gelegd met de gemeente en vice versa.

Een lijst van contactmomenten met de datum van het contactmoment, de beschrijving van het type contactmoment en titel

Advies​

Blijf zeker doorgaan met de ontwikkeling van de generieke services met de interactiemogelijkheden voor Mijn-omgevingen​

Dit sluit aan bij verwachtingen die inwoners hebben van dienstverlening, zoals snel dingen regelen.

Houd rekening met de wens van inwoners om veel bevestiging te krijgen​

Men zoekt veel zekerheid dat uitgevoerde taken goed verwerkt zijn en vragen beantwoord zullen worden.

Wees in de e-mailnotificatie meteen concreet over waarom men bericht ontvangt​

Zet in het eerste bericht duidelijk waarom de inwoner benaderd wordt en wat hij of zij eventueel moet doen. Korte instructies in de vorm van te doorlopen stappen werken hierbij goed.

Een duidelijk herkenbaar onderwerp in de notificatiemail is belangrijk​

Zorg dat de onderwerpregel van het notificatiebericht duidelijkheid is. En dat het herkenbaar is voor de gebruiker als onderwerp dat daadwerkelijk op hen van toepassing is of kan zijn. Dit geldt ook voor de inhoud van het bericht.

Geef simpele uitleg en escape-mogelijkheden bij online taken waarvoor meer digivaardigheid nodig is​

Wanneer mensen bijvoorbeeld eigen documenten moeten uploaden, zorg dan voor een heel duidelijke toelichting en eventueel de mogelijkheid om deze op een andere manier aan te leveren (bijvoorbeeld per post).

Onderzoek mogelijkheden om de lijst met contactmomenten eenvoudiger herkenbaar te maken​

Vooral op mobiel is het belangrijk dat de betekenis van de (waardevolle) lijst met contactmomenten sneller herkend wordt. Mogelijk is de toevoeging van enkele woorden als 'tijdlijn' of' uw eerdere contactmomenten over deze zaak' voldoende.

Accepteer dat de Mijn-omgeving voor laaggeletterden en anderstaligen moeilijk zelfstandig te gebruiken is​

Zorg dus dat andere kanalen voor deze doelgroepen ook makkelijk vindbaar en bereikbaar blijven.

Resultaten en inzichten​

Hieronder staan de belangrijkste inzichten. Bekijk voor een overzicht van inzichten per generieke service de eindpresentatie van het onderzoek.

Zelf kunnen uitvoeren van taken in de Mijn-omgeving wordt gewaardeerd​

Het sluit aan bij wat men gewend is in andere on line omgevingen, zoals MijnOverheid, maar ook bijvoorbeeld webshops: snel en on line zaken regelen, waarbij je duidelijk ziet wat er gebeurt en dit ook later terug kunt vinden.

Ervaringen met andere online omgevingen en met overheidsinstanties scheppen ook verwachtingen​

Men verwacht bijvoorbeeld een bevestigings-e-mail na afronding van een taak. Dit sluit ook aan bij enig scepticisme ten aanzien van overheidsdienstverlening: men heeft soms slechte ervaringen en/of verwachtingen met betrekking tot de follow up en beperkt vertrouwen dat het 'goedkomt'.

Notificatie via e-mail wordt als belangrijk en logisch gezien​

Een e-mailnotificatie vindt men een handige reminder. Een e-mail ter bevestiging van een afgeronde taak wordt zelfs als essentieel gezien. Het wordt gewaardeerd als het onderwerp of de gevraagde actie meteen duidelijk is, evenals de deadline.

Gebruikers vertrouwen de notificatiemail, maar zijn zich ook zeer bewust van het risico op phishing​

Vrijwel alle gebruikers zijn zich erg bewust van de risico's op phishing bij e-mail. Ze openen de notificatiemail wel als ze de afzender herkennen en het onderwerp logischerwijs van deze afzender verwachten.

Het uitvoeren van taken gaat overwegend soepel​

Dit geldt met name voor het doen van een betaling. Een document uploaden vindt niet iedereen even makkelijk. Wanneer men iets moet aanleveren wil men ook graag vooraf weten wat er precies gevraagd wordt en waarom.

De meesten zijn blij met de lijst van contactmomenten​

Veel mensen hebben behoefte aan dit overzicht om bij vervolgafspraken op terug te kunnen vallen. Sommigen houden dit nu zelf bij in bijvoorbeeld een agenda, maar vinden het fijn als dat niet meer nodig is. Echter, niet voor iedereen was deze lijst van contactmomenten in een oogopslag duidelijk.

Vrijwel alle respondenten konden voldoende overweg met het geteste prototype​

Alleen voor echt laaggeletterden of mensen die het Nederlands niet goed beheersen is het moeilijk, zij geven aan waarschijnlijk hulp in te roepen van iemand in hun omgeving of bijvoorbeeld een wijkcentrum. Voor hen is de mobiele versie bovendien makkelijker: er staat dan minder tekst in een keer op het scherm en ze zijn vaak ook meer gewend aan internetgebruik op mobiel.

Wat is er mee gedaan?​

De adviezen en inzichten zijn gedeeld met het ontwikkelteam dat de mijn omgeving bouwt. Zij hebben waar mogelijk de generieke services aangepast aan de inzichten.

De eindpresentatie is gedeeld in een online presentatie voor alle geinteresseerden om zo de inzichten en adviezen te delen.

Opzet​

Hieronder staan de doorlopen stappen globaal beschreven.

Fases​

Voorbereidingen ontwerp​

  • Deskresearch door ontwerper.
  • Onderzoek en ontwikkeling om te komen tot een prototype.
  • Aanscherping: Prototype door ontwerpers en ontwikkelaars beoordeeld in een workshop voor verdere verbetering.
  • Betrokkenen: gemeente Den Haag, gemeente Utrecht, RVO, Opengemeenten en NLDS kernteam.

Onderzoeksronde 1​

  • Deskresearch o.b.v onderzoek over MijnOverheid.
  • Eerste prototype getest met 7 inwoners.
  • Analyse en verwerking tot aanbevelingen voor een verbeterd prototype.
  • Betrokkenen: onderzoekers en ontwerpers van gemeenten Den Haag en Utrecht. Veel andere betrokkenen hebben meegekeken.

Design iteratie​

  • Workshop met ontwerpers van verschillende organisaties om verbeteringen te bedenken voor het ontwerp.
  • Verbeteringen zijn doorgevoerd in een nieuw prototype.
  • Betrokkenen: ontwerper gemeente Utrecht, RVO en NLDS kernteam.

Onderzoeksronde 2​

  • Nieuwe prototype getest met 7 inwoners. De insteek van de test was grotendeels gelijk aan die van ronde 1.
  • Betrokkenen: Interviews en analyses door onderzoekers van gemeenten Den Haag en Utrecht. Veel andere betrokkenen hebben meegekeken.

Analyse- en haalbaarheidssessie​

  • Bespreking inzichten en aanbevelingen door onderzoekers en ontwerpers met de opdrachtgever.
  • Praktische en technische uitvoerbaarheid van de aanbevelingen besproken.
  • Prioritering bepaald.
  • Betrokkenen: onderzoekers en ontwerpers Den Haag en Utrecht, opdrachtgever VNG.

Onderzoeksspecificaties​

Methode​

  • Vorm: usability testing met een prototype. Respondenten kregen verschillende taken. De facilitator stelde vragen om de acties, gedachtegang en eventuele moeilijkheden beter te begrijpen.
  • Het prototype had als basis de Mijn-omgeving van DenHaag.nl (MijnDenHaag).
  • De helft testte op desktop, de andere helft op mobiel.
  • Bij de desktopversie is eye-tracking toegepast voor meer inzicht in waar de aandacht naartoe gaat.
  • Locatie: de 'Stadskamer' van de gemeente Den Haag. Er is door veel betrokkenen meegekeken via videostreaming in de fysieke meekijkruimte van het Stadhuis en via MS Teams.

Doelgroep en steekproef​

  • Er zijn vooral inwoners betrokken die minder dan gemiddeld digivaardig en minder dan gemiddeld taalvaardig zijn. Uitgangspunt was dat als zij met de Mijn-omgeving overweg kunnen, andere gebruikers dat ook kunnen. Ter vergelijking zijn er twee respondenten met een hoog opleidingsniveau betrokken.
  • In totaal hebben 14 respondenten deelgenomen, verdeeld over twee onderzoeksrondes.
  • Respondenten zijn deels via een wervingsbureau geworven, deels via de taalschool waar de gemeente mee samenwerkt (voor laaggeletterde inwoners) en deels via een wijkproject in de Schilderswijk (voor inzicht in de doelgroep die de Nederlandse taal minder goed beheerst).
  • Er is gezorgd voor goede spreiding op leeftijd en geslacht.

Periode​

  • Het onderzoek vond plaats in twee rondes. Ronde 1 vond plaats tussen 16 en 19 januari 2023.
  • Ronde 2 vond plaats tussen 21 en 23 februari 2023.
  • De test duurde 45 minuten per respondent.

Kanttekening​

Let op: de test vond niet in een 'real life setting' plaats. De werkelijkheid is nagebootst door mensen zich te laten inleven in een scenario. Dit kan ervoor zorgen dat men bepaalde zaken in de testomgeving anders opvat dan wanneer men daadwerkelijk in de situatie zou zitten.

Testscenario's​

Uitgangspunten​

  • Respondent heet 'Anne Klap'
  • Anne heeft een parkeerbon ontvangen van de gemeente, deze moet betaald warden
  • Anne heeft een zaak 'aanvraag subsidie geluidsisolatie' bij de gemeente lopen

Opdrachten ronde 1​

  • Taak uitvoeren: Betaal de parkeerbon
  • Bekijken taken: Bekijk wat er gevraagd wordt rondom jouw aanvraag voor subsidie voor geluidsisolatie (er hoeft niets uitgevoerd te worden).
  • Contactmomenten/vraag stellen: Stel een vraag over de subsidie geluidsisolatie via het vraagformulier

Opdrachten ronde 2​

  • Taak uitvoeren: Betaal de parkeerbon
  • Taak uitvoeren: Bekijk wat er van je gevraagd wordt m.b.t. je subsidie-aanvraag. En lever de gevraagde informatie aan. Contactmomenten/vraag stellen: Stel een vraag over de subsidie geluidsisolatie via het vraagformulier

Contactinformatie​

De volgende mensen hebben het onderzoek uitgevoerd:

Bijlagen​